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Vier Trends, die den digitalen POS zukunftsfähig machen

von Susanne Steiger

20.02.18 Vier Trends dominieren die Entwicklung im Retail: Investitionen in Predictive Ordering, Onmichanel-Strategien mit Datenanalyse in Echtzeit, Digital Signage und Payment-Lösungen. Die aktuelle iBusiness-Umfrage zeigt, worauf Händler achten sollten und wie der Handel davon profitieren kann.

 (Bild: Stevepb/Pixabay)
Bild: Stevepb/Pixabay

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Die iBusiness-Handlungsmatrix zeigt, wie langfristig die vorgestellten Aufgaben angegangen werden müssen.
TL;DR
Wer sich am POS mit vernetzten Systemen und digitalen Hilfen wie Kiosk, Tablet und Payment-Lösungen ausstattet, schafft bessere Kundenerlebnisse und profitiert doppelt.
Vor der EuroCIS kristallisierten sich vier Trends am digitalen Point of Sale (POS) heraus, die zum Teil von den Ausstellern erstmals mit innovativen Lösungen vorgestellt werden. Die exklusive Umfrage von iBusiness liefert einen Überblick der Trends und was sie für den Handel bringen werden.

1. Predictive Ordering und Datenanalyse

Großes Potential steckt dabei in der Datenanalyse, die im Idealfall in Echtzeit erfolgt und Predictive Ordering Ansätze unterstützt. Die Marketer sehen vor allem in entsprechenden Weiterentwicklungen der eingesetzten Systeme bis hin zu Cloud-Lösungen und den damit verbundenen Analysen der Kundendaten in Echtzeit einen Schwerpunkt für Investitionen der Händler.

"Instore Navigation und Customer Tracking werden sich in 2018 weiterentwickeln, einhergehend mit einer deutlich zunehmenden personalisierten Ansprache der Konsumenten im Store", ist Ulrich Spaan'Ulrich Spaan' in Expertenprofilen nachschlagen vom EHI Retail Institute Relation Browser überzeugt. "Zum einen sind die Gründe technologischer Natur: Mit zunehmendem Ausreifen der bisherigen Technologien sowie dem Einsatz von Tools, die bisher im stationären Handel wenig vertreten waren, wird auch das Kosten-Nutzen Verhältnis für die Händler deutlich gesteigert. Zum anderen ist auf Kundenseite mit einer steigenden Akzeptanz digitaler Angebote zu rechnen, wenn diese weiter stärker auf deren Bedürfnisse zugeschnitten werden."

Das sieht Marek Matuszewski'Marek Matuszewski' in Expertenprofilen nachschlagen , Ressortleiter Business Solutions ERP bei der Sievers Group zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser ähnlich: "Ein wichtiger Trend ist die Kundenzentrierung, die in den nächsten Monaten bei immer mehr Einzelhändlern zum Einsatz kommen wird. Dabei geht es darum, Kunden im Laden zu identifizieren und ihnen auf Basis der Daten, die über sie vorliegen, ein besseres Einkaufserlebnis zu ermöglichen." Um sich gegenüber dem E-Commerce zu behaupten, muss der Stationärhandel seine Vorteile ausspielen - dazu zählt insbesondere die menschliche Interaktion zwischen Verkäufer und Käufer. Ein kundenzentrierter Ansatz zielt dabei darauf ab, die Kunden so genau kennenzulernen, dass deren Bedürfnisse exakt bedient werden können und im Ergebnis die Kundenbindung steigt.

Andreas Livert'Andreas Livert' in Expertenprofilen nachschlagen , Senior Regional Director bei Retail Analytics Spezialist Extreme Networks zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser ist überzeugt: "Der Trend geht in Richtung intelligenter Lösungen zur sicheren sowie anonymisierten Auswertung standortbezogener Daten, um das Einkaufserlebnis für Kunden zu optimieren und die Sichtbarkeit von Marken sowie die Kundenbindung zu stärken. Derartige Lösungen bieten dem stationären Handel mithilfe von WLAN und BLE (Bluetooth Low Energy) Beacon-Technologie eine Vielzahl von Funktionen für Echtzeit-Analysen sowie die Auswertung akkumulierter Daten, um auf dieser Basis die Umsätze zu steigern."

Dahinter steht die Analyse, dass der traditionelle Einzelhandel zunehmend unter Druck durch den Onlinehandel gerät und hier mit adäquater Technologie gegensteuern muss. Die rasante technische Weiterentwicklung eröffnet dem Online-Handel immer neue Möglichkeiten, Kundenvorlieben schnell zu erfassen und in Echtzeit mit ihnen zu interagieren, um so auf spezifische Wünsche einzugehen - früher ein Alleinstellungsmerkmal von Ladengeschäften. Dem stationären Handel fehlt häufig der Einblick in das Verhalten der Kunden vor Ort sowie die Möglichkeit, den Mitarbeitereinsatz und das Warenangebot gezielt für den aktuellen Bedarf anzupassen. Mit Echtzeitdatenanalyse kumulierter Daten kann dies wieder ausgeglichen werden - direkt vor Ort.

2. Omnichannel und Cross Device Services

Die Omnichannel-Ansätze werden in den kommenden Jahren zu umfangreichen Cross Device Services führen, bei denen von der Onlineshop-Bestellung über die Bezahlung am Kiosk im Laden bis zu Retouren-Aufgabe im nächstgelegenen Store alles über intelligente Plattformen geräte- und anwendungsübergreifend nahtlos geregelt werden wird.

Godelef Kühl, Godesys AG (Bild: Godesys AG)
Bild: Godesys AG
Godelef Kühl, Godesys AG
Dass die Retailer ihre Omnichannel-Services wie Click & Reserve und Click & Collect perfektionieren werden, ist eine mehrfach getroffenen Aussage in der Befragung. "Die digitale Vernetzung wird am Point of Sale immer mehr zur Normalität werden. Egal, ob online oder offline, ob mobil oder an der Kasse: Retailer sollten daher vermehrt auf ein ERP setzen, das sämtliche für den Handel wichtige Funktionalitäten in einer durchgängigen Lösung bündelt und ihnen umfassende Usability bietet.", bestätigt Godelef Kühl'Godelef Kühl' in Expertenprofilen nachschlagen , Gründer und Vorstandsvorsitzender bei ERP-Spezialist godesys AG zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser Dienstleister-Dossier einsehen , den Trend zu Cross Device Services.

Wilbert Hirsch, ReAct (Bild: ReAct)
Bild: ReAct
Wilbert Hirsch, ReAct
Der experte für Kundenkommunikation am POS und Gründer von Responsive Acoustics zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser , Wilbert Hirsch'Wilbert Hirsch' in Expertenprofilen nachschlagen , geht einen Schritt weiter: "In den kommenden Jahren geht der Trend am digitalen POS aus unserer Sicht ganz klar in Richtung Internet of Things (IoT) - Maschinen und andere Einzelhandels-Peripherie wie Leergutautomaten oder Kühltruhen kommunizieren mit den Mitarbeitern." Dabei greift er auf die Vorlieben und Entwicklungen im privaten Bereich und überträgt sie auf den Retail: "Unternehmen wie Google und Apple investieren in diesem Bereich und bieten immer mehr Produkte an, die über Apps und Smart Devices gesteuert werden. Die Effizienzsteigerung ist hier enorm."

Auch Zumtobels zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser Lichtexperte und Executive Vice President Thomas Knoop'Thomas Knoop' in Expertenprofilen nachschlagen sieht IoT als Möglichkeit für Händler, sich mit ihren Kunden zu vernetzen und die Digitalisierung im stationären Handel einen wesentlichen Schritt voranzutreiben. Er sieht in der Lichtinfrastruktur eine neue Möglichkeit, IoT schnell und einfach umzusetzen: "Beleuchtung ist überall, vernetzt und digital. Die Augen und Ohren des IoTs, Beacons und Sensoren, können in die Lichtinfrastruktur einfach integriert werden: So nehmen sie keinen zusätzlichen Platz ein und benötigen auch keine eigene Stromquelle. Mit neuen Dienstleistungen auf Basis dieses 'Internet des Lichts' bieten sich für den Handel innovative Konzepte: wie z.B. die Unterstützung bei der Suche nach einem geeigneten Parkplatz oder einem bestimmten Sortiment-Bereich im Supermarkt, Information von zusätzlichen Produktangeboten oder auf Wunsch eine persönliche Beratung. Sie basieren auf der intelligenten und web-basierten Nutzung von Leuchten, Sensoren und Lichtsteuerungssystemen."

Andreas Schmidt, Prudsys AG (Bild: Prudsys Ag)
Bild: Prudsys Ag
Andreas Schmidt, Prudsys AG
Selbst wenn der Handel künstliche Intelligenz noch nicht so auf seiner To-Do-Liste hat, wird sich das in den kommenden Jahren ändern. Händler investieren dann verstärkt in künstliche Intelligenz, wenn sie dabei helfen kann, ihre Preisstrategien zu optimieren und nachhaltige Wettbewerbsvorteile zu erzielen. "Ein System, dass alle Produktpreise an jedem Touchpoint automatisch an das Kundenverhalten sowie sich ständig ändernde Markt- und Unternehmenssituationen anpasst, ist ein starker Hebel zur Gewinnmaximierung", weiß Andreas Schmidt'Andreas Schmidt' in Expertenprofilen nachschlagen , Director Marketing beim Anbieter von Echtzeit-Personalisierung-Lösungen Prudsys zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser Dienstleister-Dossier einsehen .

3. Digital Signage und Intelligenter Service

Walter Bogner, KPS (Bild: KPS)
Bild: KPS
Walter Bogner, KPS
Im Retail selber werden intelligente Digital-Signage-Lösungen nicht nur den Verkauf, sondern auch die Logistik und Warenbestandspflege verbessern helfen. "Aus meiner Sicht werden die Themen 'digitale Medieninhalte' - das sogenannte Digital Signage - sowie elektronische Preisschilder den POS in 2018 und die Jahre darüber hinaus verändern", ist der Experte für den Handel und Partner bei IT-Lösungsberater KPS zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser Dienstleister-Dossier einsehen , Walter Bogner'Walter Bogner' in Expertenprofilen nachschlagen , überzeugt.

Beim Thema Digital Signage liegt der Trend klar auf eine stärkere Integration von digitalen Touchpoints (Bildschirmen, interaktiven Kiosksystemen) in die Customer Journey und in Prozesse. Ibrahim Mazari'Ibrahim Mazari' in Expertenprofilen nachschlagen , Leitung PR bei Infoterminalspezialist dimedis zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser Dienstleister-Dossier einsehen , kennt die Lage: "Reine Werbung reicht nicht mehr, es gilt Warenwirtschaft und CRM intelligent zu integrieren sowie Digital Signage als Teil des Ladenbaus nahtlos in den POS zu verbauen. Die Digital-Signage-Lösung ist eine Schnittstelle zwischen interaktiver Stele und dem Regal: Wählt der Nutzer ein Produkt auf der Stele aus, so leuchtet es im Regal nebenan auf."

Martin Gernhardt, Tarent Solutions (Bild: Tarent Solutions)
Bild: Tarent Solutions
Martin Gernhardt, Tarent Solutions
Damit steigt die Erwartung an digitale Touchpoints. Der Handel sammelt sehr viele Daten von Online-Aktivitäten, Apps bis zur Erfassung des Besuchers am POS. Wer Digital Signage nutzt, kann nicht nur eine Brücke zwischen Online-Shop und stationärem Geschäft schlagen, sondern eben auch alle relevanten Daten verknüpfen, um so ein umfassendes Bild zu gewinnen. Inzwischen denke fast jeder namhafte europäische Händler über das Thema Scan & Go nach, da Amazon Go den Innovationsdruck im Bereich digitaler POS erhöht hat, lautet die Prognose von Martin Gernhardt'Martin Gernhardt' in Expertenprofilen nachschlagen , Projektleiter Scan & Go bei Tarent Solutions zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser .

Während immer mehr Händler bereits Scan-&-Go-Kassen erproben oder den Rollout starten, zeichnet sich ab, dass der komplette Checkoutprozess in Zukunft zunehmend über mobile Endgeräte erfolgt. Das Ganze kann über die Scan & Go App des Retailers oder eine händlerübergreifende App passieren, mit der der Kunde in mehreren Märkten einkaufen kann. "Dadurch, dass der Kunde mit seinem Smartphone ganz einfach und schnell bezahlen kann, fallen für ihn die physiologische Barriere und die Wartezeit an der Kasse weg. Das heißt: die App ist in Zukunft der digitale POS des Retailers, der den Checkoutvorgang wiederum überwachen und freigeben kann."

Auch im Store kann sich durch entsprechend vernetzte Verkaufsmitarbeiter die Situation für Kunden ändern: "Instore-Technologie wie am Körper getragene Mobilcomputer, Tablets und Voice-Headsets versetzen den Verkaufsmitarbeiter in die Lage, Kunden besser über Produkte, Lieferoptionen und ihren Bestellstatus zu informieren sowie Online-Bestellungen effizienter kommissionieren und bereitstellen zu können. Er kann zudem für ein jederzeit ansprechendes Warenangebot in den Regalen sorgen, indem drohende Lücken und Wiederauffüllungsbedarf effektiver kommuniziert werden." Maik Althoff'Maik Althoff' in Expertenprofilen nachschlagen , Manager New Markets EMEA, Workflow Solutions bei Honeywell zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser Dienstleister-Dossier einsehen ist davon überzeugt, dass in Zeiten der Omnichannel-Anforderungen auf Kundenseite es kaum mehr ausreichend sein wird, lediglich an die Backend-Systeme und die Vernetzung von Offline und Online zu denken - vor allem im stationären Geschäft darf das Verkaufspersonal als das "Gesicht" gegenüber dem Kunden keinesfalls vernachlässigt werden.

Mitarbeiter können nur dann erfolgreich sein und einen zufriedenen Kunden verabschieden, wenn sie vom Händler Zugang zu allen relevanten Informationen - sei es zu Produkten, Rabattaktionen oder der Bestellung des jeweiligen Kunden - erhalten und eine effiziente interne Kommunikation ihnen beispielsweise ermöglicht, selbst Online-Bestellungen mit engen Lieferzeitfenstern fehlerfrei bearbeiten zu können.

4. Payment-Lösungen

Neue intelligente Payment-Lösungen werden in diesem Jahr ebenfalls vermehrt angeboten, so beispielsweise ein Produkt, das eine Kombination aus stationärer und mobiler Kasse bildet und bargeldlose Zahlungen abwickeln kann. Es besitzt zwei Displays - je eins für Händler und Kunden und kann ebenfalls ideal zur Kundenwerbung und Erfassung von Kundendaten genutzt werden. Ebenfalls im Kommen sind individuelle Apps, die es Händlern ermöglichen, die Kundenerfahrung am Point of Sale zu personalisieren - beispielsweise durch Couponing- oder Treueprogramme. Michael Trinks'Michael Trinks' in Expertenprofilen nachschlagen , Head of Sales Germany bei Verifone zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser ist überzeugt, dass die Händler innovativer werden müssen: "Kundenschnittstellen werden immer wichtiger. Unsere Terminals setzen genau da an und bieten Services wie Digital Signage, Unterschriftenerfassung und -archivierung oder individuelle App-Entwicklung und -Nutzung und gehen damit über reine Bezahlanwendungen hinaus.".

Entsprechende neue, vernetzte Payment-Lösungen tragen dazu bei, den POS attraktiver gestalten - und schaffen beispielsweise auch Gelegenheit, bei Checkout einen Mehrwert für die Kunden zu bieten. Über 80 Prozent der Kunden im Einzelhandel besitzen ein Handy, von dem sie so viele Funktionen wie möglich erwarten, auch im Bereich Mobile Payment. Von der vielseitigen Handynutzung der Kunden und der konstanten Entwicklung durch Apple und Google profitiert der Retailer, denn die Kosten für Hard- und Software, für Wartung und Weiterentwicklung am POS sind dadurch deutlich geringer als zuvor. Gerade für Retailer, die länger nicht im Bereich POS investiert haben oder auch kostenintensive Entwicklungsschritte wie die Einführung von SB-Kassen ausgelassen haben, ergeben sich hier enorme Einsparpotenziale.

Diese Veränderung fasst Philipp Johannesson'Philipp Johannesson' in Expertenprofilen nachschlagen , Sales Director Retail DACH bei Zebra Technologies zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser , in seiner Trendprognose zusammen: "Wir erwarten, dass sich in den kommenden Jahren der Self-Checkout beim Einkauf auch hierzulande durchsetzen wird. Die Prozesse in Einzelhandelsgeschäften werden zunehmend automatisiert, sodass das Verkaufspersonal sich dann wieder verstärkt der Kundenberatung widmen kann."

"Zahlungsarten werden in Zukunft nur Erfolg haben, wenn die Grenzen zwischen Online- und Offline-Welt verschwinden", bringt Alexander Rehmann'Alexander Rehmann' in Expertenprofilen nachschlagen von Payone zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser Dienstleister-Dossier einsehen den übergreifenden Trend auf den Punkt. "Der Kunde möchte nicht mehr darüber nachdenken, ob er online oder offline bezahlt", so Rehmann weiter. Es reicht also für Payment-Anbieter nicht mehr aus, dass man online oder offline ein Bezahl-Marktführer ist.

Unterschiede gibt es bei den Experten allerdings in der Einschätzung, welche Bezahlart hier die digitale Nase vorn haben wird: Während Wirecard zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser Dienstleister-Dossier einsehen erwartet, dass sich die Bargeldzahlung am Point-of-Sale in den nächsten Jahren zugunsten von Kartenzahlungen deutlich verringert, rechnen andere Payment-Dienstleister damit, dass Bezahlen über mobile Devices populär wird, da sich die Infrastrukturkosten voraussichtlich sehr viel geringer gestalten werden. Klar dabei ist, "die Entwicklung wird auf Handelsseite maßgeblich durch die Kosten des Bargeld-Handlings vorangetrieben", argumentiert Christian von Hammel-Bonten 'Christian von Hammel-Bonten' in Expertenprofilen nachschlagen , Produktstrategie-Verantwortlicher bei Wirecard.

Dass dem Mobile Payment die Zukunft gehören wird, ist wiederum die Überzeugung von Ralf Ohlhausen 'Ralf Ohlhausen' in Expertenprofilen nachschlagen , Business Development Director der PPRO Group zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser . Die meisten Online-Zahlarten bieten mittlerweile eine mobile Variante, die auf die Nutzung per Smartphone zugeschnitten ist, und einige davon sind auch am POS verfügbar. Seiner Einschätzung zufolge wären "alle anderen gut beraten, sich schnellstmöglich in diese Richtung zu bewegen." Denn (neuen) Zahlarten, die nur oder hauptsächlich auf die mobile Nutzung zugeschnitten wurden, fehlt es dann an Alleinstellungsmerkmalen, und sie werden es zusehends schwerer haben, sich gegen die etablierteren (Online-)Zahlarten durchzusetzen", argumentiert Ohlhausen.

Jörg Rensmann 'Jörg Rensmann' in Expertenprofilen nachschlagen , Gründer und Geschäftsführer vom App-Entwickler InfoMantis zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser sieht den aktuellen Payment-Markt zudem vor einem "eklatanten Wandel stehen, wenn Branchengrößen wie Google & Amazon erstmal mit Wallets ernst machen". Seiner Einschätzung nach werde es dann für die Lösungen wichtig sein, sich zu integrieren. Bei dieser Einschätzung bekommt er Unterstützung: "Payment-Lösungen müssen den Händler unterstützen und dynamisches Kaufverhalten in verschiedensten Szenarien abbilden können", fordert Panagiotis Karasavvoglou 'Panagiotis Karasavvoglou' in Expertenprofilen nachschlagen , Deutschlandchef von Six Payment zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser Dienstleister-Dossier einsehen . Daher werde es für Händler immer wichtiger, den richtigen "Zahlungsmittelmix abzubilden, damit der Kunde nicht aus Frust den Zahlungsvorgang abbricht, speziell wenn es um den Transfer zu Online geht."

Händlerwünsche und Angebote rücken näher zusammen

Mit dieser Einschätzung der Trends liegen Aussteller und Händler nahe beieinander: Bereits Ende 2017 sahen die Händler in einer Studie des EHI Retail Institute ähnliche Trends für die kommenden Jahre. Bei der Befragung sahen die Händler in der digitale Transformation des Unternehmens, insbesondere der Filialen, sowie bei Themen Mobile Communications und Analytics die wichtigsten technologischen Trends der kommenden Jahre. Auch die Personalisierung der Kundenansprache zählt dazu. Damit ergänzen die Studienergebnisse die Trends, die sich aus der Ausstellerumfrage ergeben, selbst wenn die Händler den Payment-Lösungen noch weniger Aufmerksamkeit schenkten als 2017. Gerade in diesem Bereich hat sich viel getan, so dass die Aussteller durchaus einen Bedarf an intelligenten Lösungen sehen.

Laut EHI-Studie "IT-Trends im Handel" werden sich mehr als die Hälfte der befragten Entscheider jedoch zu allererst mit der Umsetzung der Omnichannel-Strategie des Unternehmens befassen.

Gefolgt werden diese Projekte durch Optimierungen bzw. Erneuerung der Warenwirtschaft sowie der Kassen-Hardware und/oder Kassen-Software. Insbesondere an der Kasse besteht die Anforderung, in Echtzeit Informationen mit zentralen Systemen auszutauschen. Spannende Neuerungen sind auf der diesjährigen EuroCIS aus dem Gastronomiebereich bieten hier die Möglichkeit der Bestellaufgabe am Terminal mit gleichzeitiger Bezahlung und direkter Übermittlung der Daten an Küche und Service, so dass der Kunde direkt am Platz bedient werden kann.

Investitionen in CRM-Lösungen und Analytics werden den Trend der zunehmenden Personalisierung von Kundenbeziehungen vorantreiben. Dabei setzen die meisten auf die Kommunikation mit dem Kunden-Smartphone. Informationen über den Kunden werden kanalübergreifend in Echtzeit und auf unterschiedlichen Devices verfügbar sein, was eine performante und schnelle CRM-Lösung voraussetzt, wie die Studienautoren schon hervorhoben. Kanalintegration und Personalisierung erzeugen wiederum große Datenmengen, deren sinnvolle Analyse noch viel Potenzial bietet.

Um die nötige Geschwindigkeit und Flexibilität der Systeme zu erreichen und gleichzeitig die Komplexität der Systemlandschaft zu reduzieren, setzt auch der Handel zunehmend auf cloudbasierte Anwendungen. 39 Prozent der an der Studie beteiligten Unternehmen geben an, dass die Bedeutung von Lösungen aus der Cloud in den nächsten Jahren deutlich zunehmen wird; für 16 Prozent haben diese bereits heute eine hohe Bedeutung.

Auf dem Weg zum Ladenroboter für Routineaufgaben

Andreas Liefert, Extreme Networks (Bild: Extreme Networks)
Bild: Extreme Networks
Andreas Liefert, Extreme Networks
Für den Handel bringen die vier Trends mit sich, dass sie reagieren müssen - und es auch können. Die diesjährige EuroCIS liefert nicht nur den Rahmen dafür, sondern auch ein Vielzahl von Lösungen mit Marktreife. Angefangen von Digital-Signage-Angeboten, bei denen in Stores RFID und AR-Technologien dafür sorgen, dass Kunden über ein 'Cloud Shelf' auf zusätzliche Produktinformationen zugreifen können sowie Produkte direkt aus dem Lager ordern können über automatische Checkouts mit flexiblem Mehrwertnutzen. Was noch fehlt, sind die Roboter, die Routineaufgaben wie die Reinigung des Verkaufsraums oder die Erfassung von Beständen erledigen - doch auch hier sind erste Lösungen auf dem Markt. Damit die Verkaufsmitarbeiter im Laden sich zukünftig wieder auf das Kerngeschäft - die Beratung und den Verkauf - konzentrieren können.

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