Die dreißig Einflussfaktoren auf die Online-Reputation einer Marke

"Firmen geben viel Geld für Markenbildung aus", klagt Hans-Joachim Gras , bei New Communication    verantwortlich für den Geschäftsbereich Reputation Control. "Doch bei der Markenbildung reicht es nicht aus, nur die unternehmenseigene Kommunikation im Blick zu haben - denn die Einflussfaktoren für die Online-Reputation einer Marke nehmen stetig zu."


Die aktuell 30 Faktoren gliedern sich in 10 Cluster:

1. Interna,
2. Community-Kommunikation,
3. Foren,
4. Kundenbewertungen,
5. Verbraucherkollaboration,
6. Netzaktivisten,
7. Sharing-Plattformen,
8. Aggregatoren,
9. redaktionelle Verbraucherinfos und
10. die eigene Unternehmenskommunikation.

Seit 2010 hat sich die Anzahl der Online-Einflussfaktoren auf das Image einer Marke von 19 auf 30 erhöht. PR-Portale, Bewertungen von Shops, Blacklists und Tarifrechner erscheinen 2012 erstmals in der Infografik. Die Social-Media-Landschaft und die Informations-Gewohnheiten der Nutzer entwickelten sich mit enormer Geschwindigkeit, weswegen die Änderungen nötig seien.

Mit den Blacklists tauchen in der aktuellen Grafik erstmals solche Seiten auf, auf denen Verbraucher explizit vor unseriösen Angeboten und Firmen warnen. Darunter sind häufig zu finden:

• Callcenter,
• Finanzberatungen,
• Inkasso-Unternehmen und
• Abo-Fallen.

Allein eine Nennung auf einem dieser Sorte von Websites ist für ein Unternehmen problematisch, weil Google den Firmennamen dann leicht mit Begriffen wie Abzocke, Kündigung oder Betrug in Verbindung bringt.

Im Cluster Interna sind Arbeitgeberbewertungen und Whistleblowing-Plattformen zusammengefasst - also Seiten, auf denen sensible Unternehmensinformationen im Netz landen. Diese sind nicht neu, haben aber deutlich an Bedeutung gewonnen: "Employer Branding und CR-Aktivitäten prägen die Unternehmensreputation immer stärker. Unternehmen sollten Plattformen wie Kununu   daher im Blick behalten - und bei negativen Einträgen umgehend aktiv werden", empfiehlt Gras.