Deutschland bei Kundenzufriedenheit nur im Mittelfeld

Die durchschnittliche Kundenzufriedenheit weltweit blieb auch im vierten Quartal 2014 mit 94,7 Prozent auf einem sehr hohen Niveau. Sie verschlechterte sich lediglich um 0,26 Prozentpunkte im Vergleich zum vorherigen Quartal. Im Gegensatz zum selben Zeitraum in 2013 ist die Kundenzufriedenheit weltweit jedoch um fast 15 Prozent gestiegen.

Im Ländervergleich landet Deutschland allerdings nur im Mittelfeld. Mit einem Wert von 90,9 Prozent durchschnittlicher Zufriedenheit reicht es für Deutschland nur für Platz 25 unter den 38 untersuchten Ländern. Bereits das zweite Quartal in Folge belegen Belgien (97,1 Prozent), Neuseeland (97 Prozent) und Irland (96,9 Prozent) die vordersten Plätze. Zu diesem Ergebnis kommt der Zendesk Benchmark Report   für das vierte Quartal 2014, der vom Anbieter für cloudbasierte Kundenservice-Software vierteljährlich erstellt wird.

Handel und Reisebranche schneiden schlecht ab

Im Branchenvergleich schnitten im vierten Quartal 2014 erneut der Handel und die Reisebranche am schlechtesten ab. Dies kann im erhöhten Anfrageaufkommen für diese Branchen in der Weihnachtszeit begründet sein, wie bereits der Zendesk Benchmark Report für Q4 2013 herausfand. Die zufriedensten Kunden gab es laut der Zendesk Untersuchung zum zweiten Quartal in Folge im Bereich der staatlichen und Non-Profit Organisationen, IT-Beratungen und in der Gesundheitsbranche.

"Sicherlich ist es Jammern auf hohem Niveau, wenn man in Deutschland eine Kundenzufriedenheit von rund 91 Prozent vorfindet. Dennoch sehen wir natürlich noch Verbesserungspotenzial", erklärt Steffen Teske, Director Central & Eastern Europe bei Zendesk. "Gerade Kundenservice-Angebote ohne Medienbruch sind bisher leider eher noch die Ausnahme in Deutschland. Der digitale Kunde von heute erwartet jedoch, Support dort vorzufinden, wo er sich gerade befindet und möchte. An solchen Angeboten sollten hiesige Unternehmen unserer Meinung nach mit Hochdruck arbeiten, um im internationalen Vergleich standhalten zu können."

Dass die Kundenzufriedenheit im viertel Quartal weltweit leicht sank, ist unter anderem darauf zurückzuführen, dass nur vier der insgesamt 17 untersuchten Branchen die Kundenzufriedenheit steigern konnten. Lediglich die Bildungs- und Immobilienbranche sowie die Bereich Web Hosting und Marketing & Werbung verbesserten ihre Kundenzufriedenheitsergebnisse leicht im Vergleich zum Quartal davor.

Servicestruktur entscheidender als Branchenzugehörigkeit für Vergleich

Anstatt den eigenen Service mit dem anderer Branchengrößen zu vergleichen, kann es für Unternehmen ratsamer sein, sich bei Firmen zu inspirieren, die eine ähnliche Struktur- und Prozessorganisation aufweisen. "Nur weil Unternehmen oder Support-Teams in derselben Branche tätig sind, heißt das nicht, dass sie Kundenservice auf dieselbe Art und Weise anbieten", ergänzt Steffen Teske. Zendesk hat vier Kundenservice-Organisationstypen abgeleitet:

1. Förderer von Beziehungen: Diese kleinen Teams bieten ein individuelles Service-Erlebnis, das bei Kunden gut ankommt.
   
2. Meister der Komplexität: Diese Unternehmen bearbeiten komplexe Support-Anfragen und haben ausgefeilte Kundenservice-Abläufe.
   
3. Spätzünder: Mit einem noch nicht ganz ausgereiften Supportansatz haben diese Unternehmen ihr Potenzial noch nicht erfüllt.
   
4. Meister im Skalieren: Diese Teams setzen den Standard für Kundensupport-Operationen.