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Kundenzufriedenheits-Studie: Lieber Online als Callcenter

von Joachim Graf

17.10.2011 Was ist besser für das Kundenerlebnis: Digitale oder persönliche Ansprache? Erste Ergebnisse einer Kundenbefragung der Beratungsunternehmen Etronixx und Intargia zeigen: Es gibt kein klares Entweder-oder.

So überzeugt beispielsweise im Bankgeschäft vor allem der "Personal Touch". Hier nehmen 46 Prozent der Kunden, die eine Filiale besuchen, ein gutes bis exzellentes Kundenerlebnis wahr. Drei Viertel der Bankkunden, die mit einem Call Center Kontakt haben, erleben dagegen eine schwache bis mittlere Kontaktqualität. Im Mittelfeld liegt das Online Banking. Hier bewerten 26 Prozent der Befragten das Kundenerlebnis mit gut bis sehr gut; 36 Prozent zeigen sich zufrieden. Die rein digitale Plattform schneidet also hinsichtlich Kontaktintensität und -qualität gegenüber dem Call Center besser, gegenüber der Filiale schlechter ab.

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