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Studie: Kundenservice kommt nicht mehr ohne Social Media aus

23.02.2011 - Verbraucher nutzen die wachsende Vielfalt der Kommunikationswege auch im Kundenservice. Wie die Studie 'Customer Service Trends 2011' zeigt, verteilt sich die Kommunikation recht breit auf die unterschiedlichen Kanäle. Die Verantwortlichen für Kundenservice/Customer Care, in Callcenters und Support-Einrichtungen müssen umdenken.

von Joachim Graf

Das Telefon hat seine Dominanz endgültig verloren und der Kanal Social Media gewinnt insbesondere für junge Konsumenten immer mehr Bedeutung: die Nutzung verteilt sich zu 56 Prozent auf "moderne" Kanäle (E-Mail, SMS, Web-Self-Service, Social Networks, Smartphone Apps, Web Chat, Blogs und Foren) und zu 44 Prozent auf traditionelle Medien (Post und Telefon).

Die Verbraucherstudie 'Customer Service Trends 2011' befragte Verbraucher in fünf europäischen Ländern nach ihren Erfahrungen mit dem Kundenservice von Unternehmen. Die Studie befasst sich mit dem Grad der bisherigen Zufriedenheit, dem Anla

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