Studie: Kundenservice kommt nicht mehr ohne Social Media aus

Das Telefon hat seine Dominanz endgültig verloren und der Kanal Social Media gewinnt insbesondere für junge Konsumenten immer mehr Bedeutung: die Nutzung verteilt sich zu 56 Prozent auf "moderne" Kanäle (E-Mail, SMS, Web-Self-Service, Social Networks, Smartphone Apps, Web Chat, Blogs und Foren) und zu 44 Prozent auf traditionelle Medien (Post und Telefon).

Die Verbraucherstudie 'Customer Service Trends 2011' befragte Verbraucher in fünf europäischen Ländern nach ihren Erfahrungen mit dem Kundenservice von Unternehmen. Die Studie befasst sich mit dem Grad der bisherigen Zufriedenheit, dem Anlass für die Inanspruchnahme von Service und den Kommunikationswegen, die genutzt werden. Außerdem bewerteten die Teilnehmer, wie wichtig ihnen Servicefaktoren wie beispielsweise kostenfreie Rufnummern oder Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit sind.

In einer ergänzenden Blitzumfrage unter deutschen Contactcenter-Managern zeigt sich, dass Manager die Bedeutung mancher Servicefaktoren unterschätzen. So ist der Servicefaktor "schnelle Beantwortung der Frage" für 75 Prozent der Verbraucher "sehr wichtig", aber nur 58 Prozent der Manager meinen, dass ihren Kunden dies sehr wichtig ist.

Die Verfügbarkeit eines 24-Stunden-Service und der Faktor "Freundlichkeit" werden von den Managern in ihrer Gewichtung tendenziell ebenfalls falsch eingeschätzt. Dabei spielt auch eine Rolle, dass deutsche Verbraucher besonders anspruchsvoll sind und Serviceleistungen häufiger als "sehr wichtig" einstufen als die europäischen Vergleichsgruppen.

Trotz dieser Ansprüche: Rund 85 Prozent der deutschen Verbraucher gaben an, dass ihre Serviceerwartungen beim letzten Kontakt mit einem Kundencenter erfüllt bzw. übertroffen wurden - hier waren die Manager pessimistischer und rechneten mit nur rund 41 Prozent. Auch bei der Frage, wie viele Kontaktversuche erforderlich waren, um ein Problem zu lösen, schätzen die Manager die Contactcenter-Leistung schlechter ein, als sich die Wirklichkeit für den Verbraucher darstellt. 26 Prozent der Kunden in Deutschland benötigten drei und mehr Kontaktversuche um ihr Problem zu lösen, die Manager vermuteten eine fast doppelt so hohe Quote.

Also, durchaus gute Ist-Werte, aber kein Grund, sich auf den Lorbeeren auszuruhen. Es bleiben 15 Prozent Verbraucher, deren Serviceerwartungen nicht erfüllt wurden und dass 26 Prozent drei und mehr Kontaktversuche zur Problemlösung benötigen, lässt ebenfalls auf Optimierungspotential schließen.

An der Verbraucherstudie Customer Service Trends 2011  , die im Auftrag von Aspect   von der Unternehmensberatung Strateco   durchgeführt wurde, nahmen über 1.300 Menschen aus fünf europäischen Ländern (Deutschland, Italien, Niederlande, Spanien, UK) teil.