Zukunftsthema RPA: Geschäftsprozesse entschlacken und verbessern

Rund die Hälfte der Führungskräfte deutscher Großunternehmen kennt zwar das Thema Robotic Process Automation (RPA), doch erst zwölf Prozent setzen bereits Softwareroboter zur Optimierung ein, hat eine YouGov-Umfrage   herausgefunden. Dieses Ergebnis ist um so erstaunlicher, als fast jedem deutschen Verbraucher die Vorzüge von Software-Assistenten bekannt sind. Sei es im Smartphone, im Auto, bei der Reiseplanung oder dem vernetzten Lautsprecher.

Paradox: Während einerseits immer wieder Schreckensszenarien die Runde machen, denen zu Folge in naher Zukunft Millionen von Jobs wegfallen, lässt die Industrie andererseits beachtliche Einsparpotentiale ungenutzt. Allerdings trügt der Eindruck. Bei vielen neuen Entwicklungen neigen Menschen dazu, das Tempo der Innovation zu über- und die Folgen zu unterschätzen.

Ähnlich verhält es sich bei RPA. Bei dem Thema geht es um weit mehr, als nur um etwas Kostenoptimierung. Genauso grundlegend wie die Industrieroboter die Fertigung umgekrempelt haben, wirken Software-Roboter in der Wissensarbeit.

RPA ist nicht zu stoppen

Robotic Process Automation ist eine Technologie, die menschliche Handlungen nachahmt und wiederkehrende Aufgaben in zahlreichen Geschäftsanwendungen automatisiert. Das ist nicht neu. Technisch gesehen, lassen sich fast alle Geschäftsprozesse automatisieren, auch administrative. Allerdings ist nicht jeder Prozess geeignet. Am einfachsten sind starre Abläufe. Ein Logistiker scannt automatisiert Adressfelder und Barcode von Päckchen, sortiert Pakete, plant Touren und Routen und erledigt Controlling und Abrechnung. Solche Prozesse sind inzwischen in der Regel weitgehend automatisiert.

Dank Künstlicher Intelligenz und Machine Learning sind inzwischen auch deutlich flexiblere Abläufe automatisierbar. Beschneiden und Verschlagworten von Bildern. Verstehen und Beantworten einfacher Fragen. Ja selbst die Erstellung redaktioneller Texte oder das Bewerten juristischer Probleme können Bots übernehmen.

Damit stoßen derzeit vier Entwicklungen in der Automatisierung zusammen, die schleichend die Arbeitswelt erobern und Geschäftsprozesse nachhaltig verändern:

1. Gewohnheit: Durch die Verbreitung von Assistenten (Smartphones, Speaker, Chatbots, Connected Cars) findet eine Gewöhnung an Automatisierung statt.
   
2. Einfachheit: Die Systeme sind auch von Laien leicht und schnell zu bedienen. Im besten Fall genügt einfache Sprache.
   
3. Intelligenz: Machine Learning, Deep Learning und Künstliche Intelligenz erlauben es, immer komplexere Aufgaben an Bots zu übertragen. Sie benötigen keine starren Abläufe mehr, sondern können Muster erkennen.
   
4. Marktreife: Viele Büroarbeitsplätze sind in den vergangenen Jahren weitgehend von Automatisierungsfortschritten frei geblieben. Die Automatisierung ist überfällig.

Wie die Roboter den Arbeitsplatz erobern

Auch wenn die Entwicklung von RPA langsamer voranschreitet, als von manchem Auguren zunächst prophezeit wurde, schreitet sie mit unverminderter Vehemenz voran. Aus drei Richtungen wirken die RPA-Kräfte derzeit:

• Eigenständige Applikation: Wo immer die Kosten hoch genug sind, bieten sich eigenständige Lösungen an. Ein Chatbot kann Service-Mitarbeiter entlasten und hohe Einsparungen ermöglichen. Oder Juristen verwenden Analysewerkzeuge, um sich effektiver durch Verträge zu kämpfen. Dies ist die Paradedisziplin von RPA. Allerdings lohnt sich der Aufwand nur, wenn der zu optimierende Prozess im Mittelpunkt des Unternehmens steht.
  
  
• Software-Integration: Hier werden einzelne Funktionsbereiche einer Software automatisiert. Beispielsweise ist die Marketing-Software in der Lage, Bilder automatisch zu beschneiden. Die Buchhaltungssoftware kann Rechnungsinformationen aus der PDF-Rechnung entnehmen. Oder die Finanzsoftware kann Tipps zur Steueroptimierung finden.
  
  
• Unabhängige Assistenten: Dabei handelt es sich um Bots, die für keine dedizierte Aufgabe vorgesehen sind, aber dem Anwender die Arbeit erleichtern. Die bekanntesten Beispiele sind Siri, Google Assistant und Alex. Sie sind extrem leicht zu bedienen und können eigenständige Aufgaben erledigen.

Was RPA für das Management bedeutet

Auch wenn RPA, KI und smarte Assistenten eher schleichend Einzug in unseren Alltag halten, markieren sie doch einen wichtigen Wendepunkt - auch in der Unternehmensführung. Deutlich wird dies, wenn man sich die einzelnen Etappen der Automatisierung vor Augen führt:

• In den 90er-Jahren begannen Unternehmen, ihre Arbeitsleistung weltweit aufzuteilen. Die Herausforderung bestand darin, zugleich Prozesse zentral zu steuern. Dazu waren leistungsfähige IT-Systeme, Vernetzung und Systemharmonisierung die entscheidenden Stichworte.
  
  
• Dies schuf die Basis für die weitere Prozessoptimierung nach der Jahrtausendwende: E-Commerce und Self-Service-Systeme in der Finanz- und Versicherungsbranche, wissensbasierte Expertensysteme, Teilautomatisierung von Callcenter und Logistik-, Beschaffungs- und Vertriebsprozesse haben zu erheblichem Produktivitätswachstum geführt.
  
  
• Inzwischen ist die Automatisierung dieser starren Prozesse weitgehend abgeschlossen. Übrig bleibt eine Vielzahl von Abläufen, die entweder wenig strukturiert oder vergleichsweise unbedeutend sind und sich der ersten Automatisierungswelle daher hartnäckig widersetzt haben. Typische Büroaufgaben etwa, Telefonate und Korrespondenzen, das Erstellen von Reports, Dateneingabe und -Analyse etc.

So betrachtet zeigt sich ein entscheidender Unterschied: Während die Optimierung zunächst zentral in einem Top-Down-Modell gesteuert und geplant wurde, rücken nun auch dezentrale Prozesse in den Fokus. Die Entwicklungsfortschritte im Bereich KI / Machine Learning sorgen dafür, dass zunehmend weniger starre Regeln zur Automatisierung benötigt werden. Aus IT-Sicht müssen daher auch weniger dicke Bretter gebohrt werden.

Mehr Change-Management als IT-Thema

Deswegen muss der Einführung von RPA aber nicht weniger Aufmerksamkeit geschenkt werden. Das Thema ist eher im Bereich Change-Management anzusiedeln. Bedeutet: Mitarbeiter werden nicht mehr angewiesen, sondern befähigt. Die Herausforderungen im Bereich Enabling, Qualifizierung und Change-Management sind größer als die technologischen Fragen.

Es ist aber auch gefährlich, RPA falsch einzusetzen. Eine Fähigkeit des Systems liegt darin, Prozesse unter nicht-optimalen Bedingungen zu verbessern. Dies kann dazu verleiten, den nicht-optimalen Prozess zu belassen. Schließlich hat man einen Weg gefunden, damit umzugehen.

Diese Herangehensweise kann fatale Folgen haben. Denn allem KI-Fortschritt zum Trotz gilt auch bei RPA der Leitsatz, dass ein klarer, formalisierter Prozess langfristig einem unstrukturierten überlegen ist - auch wenn letzterer mit RPA geschmiert wird und für den Moment ein ähnliches Ergebnis liefert. Sobald jedoch weiteres Wachstum oder Verschlankung des Gesamtprozesses gefordert sind, zahlt sich das planmäßige Vorgehen aus.

Im Prinzip ist RPA wie ein gutes Schmiermittel in einem Motor. Es vermindert die Innenreibung und die Leistung an der Kurbelwelle mag sich dadurch erhöhen. Wer aber das selbe Ergebnis durch Verbesserung von Einspritzung und Verbrennung erzielt, hat mehr erreicht. Ein dünneres Öl kann man schließlich immer noch einfüllen.