Studie: Suchfunktion auf Online-Reiseportalen häufig mangelhaft

Immer mehr Nutzer buchen Reisen online: Von den von Factfinder   (Omikron  ) befragten 600 Teilnehmern der Studie haben mehr als ein Viertel noch nie eine Reise online gebucht beziehungsweise sich im Internet über Reisemöglichkeiten informiert. Knapp die Hälfte der Befragten hat das ein bis vier Mal gemacht. Das verbleibende letzte Viertel bucht oder informiert sich via Internet fünf bis (mehr als) zehn Mal.

Hauptgründe der "Online-Verweigerer" sind entweder schlicht die mangelnde Internet-Verfügbarkeit oder die Präferenz der persönlichen Beratung in stationären Reisebüros. Einige der Befragten bemängelten, dass es ihnen auf Online-Portalen nicht möglich sei, komplexe Reisewünsche - also zum Beispiel solche mit mehreren Etappen und/oder Rückflug von einem anderen Ort aus - zu buchen.

Auswahlboxen sind lästig
Bislang erfolgt die Online-Suche nach Reisen zumeist noch über umständliche Auswahlboxen. Sonderwünsche wie beispielsweise Kinderbetreuung, Golfplatznähe oder Tauchkurs bleiben dabei auf der Strecke oder müssen von den Usern mühsam aus dem Kleingedruckten herausgesucht werden. Die Alternative zu einer solchen herkömmlichen Suchmaske ist eine Freitext- bzw. Volltextsuche. Hier können Nutzer ihre Reisewünsche ganz nach Belieben eintippen. Wer also gerne mit seinem Hund nach Ibiza fahren und dort eine klimatisierte Finca mit Swimmingpool haben möchte, gibt einfach Begriffe wie Haustier, Finca, Klimaanlage und Swimmingpool in beliebiger Reihenfolge in die Suchmaske ein und bekommt die entsprechenden Ergebnisse angezeigt - auch wenn er beim dabei ein paar (Tipp-)Fehler macht.

Das Ergebnis der Studie zeigt nach Ansicht des Anbieters klar: Die Freitextsuche ist für mehr als der Hälfte (56,8 Prozent) der Befragten ein Leistungsfaktor. Das bedeutet: Je besser diese Suche umgesetzt ist, desto zufriedener sind die Nutzer damit. Für 22,8 Prozent ist die Freitext-Suche sogar ein Begeisterungsfaktor, mithin ein Tool, das sie auf Reiseportalen zwar nicht erwarten, sich aber freuen, wenn es vorhanden ist. 11,2 Prozent der Befragten betrachten die Freitextsuche als Basisfaktor, den sie voraussetzen. Für 7,9 Prozent der Nutzer ist eine solche Suche nicht von Bedeutung, 1,3 Prozent wünschen sie überhaupt nicht.

Reiseportal-Betreiber müssen nachrüsten
Die Umfrage-Ergebnisse machten deutlich, dass Online-Reiseportale ihren Nutzern mehr Benutzungs-Komfort bieten können, wenn sie eine leistungsfähige und gut umgesetzte Freitextsuche auf ihrer Website anbieten. Für den E-Commece-Experten Prof. Mario Fischer , Direktor TMS Institut für Technik & Marktstrategien  , kommen die Ergebnisse nicht überraschend: "Die Zeiten sind vorbei, in denen man Besucher mit Drop-Down-Boxen bei ihrer Suche nach Informationen oder Produkten einschränken sollte. Auch viele unserer Usabilitytests zeigen, dass die interne Suchfunktion sogar auf großen Websites noch immer völlig untauglich ist. Wer heute im E-Commerce erfolgreich sein will, braucht eine leistungsfähige und fehlertolerante Suche, die nicht nur irgendwie nebenher integriert werden sollte."
Auch bei komplexen Reisebuchungen besteht für Portal-Betreiber Nachholbedarf, da beispielsweise Faktoren wie Rundreisen, Rabatte oder individuelle Beratung im Online-Portal (noch) nicht so gut funktionieren wie im stationären Reisebüro. Trotz allem beurteilen drei Viertel der Befragten den Komfort auf Reiseportalen als "gut" (54,9 Prozent) beziehungsweise "sehr gut" (20,6 Prozent). Für die Portalbetreiber ist das aber kein Grund, sich zurückzulehnen, denn immerhin empfindet rund 19% der User die Usability nur als "befriedigend" (15,2 Prozent), "ausreichend" (2,1 Prozent), "mangelhaft" oder gar "ungenügend" (je 0,7 Prozent). Insgesamt 5,8 Prozent der Befragten hatten keine Meinung.