Mobile Banking: Studie deckt eklatante Usability-Mängel bei Banken auf

An den Ergebnissen der Usability-Studie von Sevenval Consulting ist klar zu erkennen, dass klassische Filialbanken bemüht sind, ihr bisheriges Produktangebot in die Online-Welt zu übertragen. Im Ergebnisüberblick wird allerdings deutlich: Während Direktbanken ihre Produkte für den Online-Vertrieb optimiert haben, fällt es Instituten mit traditionellen Vertriebsstrategien schwer, ihre komplexen Produkte online verständlich und vorteilhaft zu präsentieren. FinTech-Start-ups sind bei der wachsenden mobilen Internetnutzung im Vorteil: Sie treten ohne Ballast aus herkömmlichen Bankgeschäften auf und können ihr Angebot für den mobilen Internetnutzer maßschneidern.

Die Usability-Untersuchung folgt dabei einer vollständigen Customer Journey. Bewertet wird unter anderem der Einstieg via Google-Suchergebnissen, die mobile Darstellung der Service- und Produktinformationen und die Beantragung eines Girokontos.

Ergebnisse im Überblick:

• Die Mehrheit der Anbieter weist erhebliche Usability-Mängel auf:
  Nur drei Banken errangen im Test eine weitgehend ordentliche Usability-Beurteilung. Bei allen anderen Anbietern identi­fizierte die Studie zum Teil erheblichen Optimierungsbedarf.
  
• Mobile Antragsprozesse sind nicht State of the Art:
  Viele Anbieter im Test weisen zum Teil eklatante Schwächen beim Design des Antragsprozesses auf. Fehlende Fortschrittsanzeigen, unzureichende Unterstützung bei Fehleingaben, unübersichtliche oder fehlende Zusammenfassungsseiten und mangelnde Optimierung der Eingabefelder für mobile Nutzung sind nur einige der häufig beobachteten Probleme.

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• Hohe Anzahl an Angaben und verschleierte Offline-Prozesse:
  Dem Nutzer möglichst wenige Eingaben abzuverlangen, ist ein wichtiger Beitrag für die Steigerung mobiler Produktverkäufe. Die Anzahl der Pflichtangaben variiert bei den Antragsprozessen von Anbieter zu Anbieter erheblich. Hier scheint es für einige Banken noch großes Optimierungspotential zu geben. Auf der anderen Seite begnügen sich andere Antragsprozesse mit rudi­mentären Informationen. Die BAWAG PSK   lädt den Kunden gar unverblümt zum obligatorischen Beratungsgespräch ein - den Ausdruck seiner zuvor mobil eingegebenen Angaben soll er mitbringen.
• Erheblicher Nachholbedarf bei der Ladeperformance:
  Von den getesteten Websites unterschreitet mit der Sparkasse Hannover   ledig­lich ein Anbieter die entscheidende 5-Sekunden-Schwelle beim Laden der Seite mit einer Mobilfunkverbindung. Mit Comdirect   und Number26   gibt es nur zwei weitere Anbieter, die unter 10 Sekunden bleiben. Die Erste Bank   aus Österreich bildet mit fast 46 Sekunden Ladezeit das Schlusslicht der Untersuchung.