Customer Experience: Wenige Unternehmen haben eine ganzheitliche Kundensicht

Die Studie Die Rolle von Customer Experience Networks bei der Umsetzung nutzenorientierter digitaler Transformation   ergab, dass die Kundenerfahrung in Unternehmen zwar die wichtigste digitale Initiative darstellt, jedoch 69 Prozent der Befragten noch über keine ganzheitliche Sicht auf ihre Kunden verfügen. Zudem hat fast die Hälfte (46 Prozent) der Unternehmen noch keine Customer-Experience-Initiative implementiert. Bei der Evaluierung traditioneller Ansätze im Customer Experience Management hat sich gezeigt, dass 40 Prozent der Unternehmen der Ansicht sind, dass Omnichannel-Systeme nicht ausreichen für eine einheitliche und echtzeitbasierte Ansicht des Kundennutzens.

Es hat sich gezeigt, dass für über 70 Prozent der Unternehmen die Optimierung des Kundennutzens heute die wichtigste digitale Initiative darstellt. Außerdem ergab die Studie, dass der Kundennutzen inzwischen wichtiger ist als Produkte und Preise, wenn es darum geht, den Markenwert zu erhöhen sowie für Einzigartigkeit und strategische Differenzierung zu sorgen.

Zwar investieren Unternehmen in Omnichannel-Strategien, doch diese Ansätze sorgen laut der Studie nicht für einen optimalen ROI (Return on Invest). Lediglich 14 Prozent der Befragten bewerten den Nutzen von Omnichannel als 'wichtiges Unterscheidungsmerkmal und Quelle für Wettbewerbsvorteile'; umgekehrt meinen 22 Prozent, dass Omnichannel-Lösungen lediglich 'erforderliche Geschäftsausgaben' darstellen.

Deutsche Unternehmen befinden sich bezüglich digitaler Initiativen mit den anderen Ländern auf Augenhöhe. Gefragt nach dem Thema "Customer Journey" beurteilen die befragten deutschen Führungskräfte ihre Aktivitäten sogar als bereits weiter entwickelt als der Durchschnitt. Die Optimierung der Customer Experience ist das wichtigste Anliegen für deutsche Unternehmen im Rahmen der digitalen Transformation.