ChatGPT schneidet bei NutzerInnen gut ab, Chatbots verlieren

Das ergab jetzt eine Umfrage von Applause   zur Nutzung von KI- und Sprachanwendungen unter fast 5.200 ExpertInnen für digitale Qualitätstests aus der ganzen Welt. Dabei kam zudem heraus, dass fast ein Drittel (30 Prozent) der NutzerInnen von Chatbots, interaktiven Sprachdiensten (IVR) und Sprachassistenten unzufrieden mit ihren Erfahrungen sind. ChatGPT hingegen erfreut sich bei Nutzer:innen großer Beliebtheit: 74 Prozent der Befragten äußerten sich positiv über ihre Erfahrungen mit der kürzlich veröffentlichten generativen KI-Anwendung.

Auf die Frage, ob ChatGPT ihre Fragen verstanden und ihnen hilfreiche Antworten gegeben hat, antworteten mehr als zwei Drittel (67 Prozent) mit "ja". Auf die Frage, ob ChatGPT oder eine ähnliche Technologie ihnen bei der Erledigung ihrer arbeitsbezogenen Aufgaben helfen würde, antwortete die große Mehrheit, dass sie "sehr" (43 Prozent) oder "etwas" (37 Prozent) hilfreich wäre.

Die Interaktion mit Chatbots hingegen ist bei den meisten NutzerInnen mit negativen Erfahrungen verbunden. Dabei sind falsche Antworten (29 Prozent) und mangelndes Verständnis (24 Prozent) die Hauptgründe für diese Unzufriedenheit. Die Befragten waren auch frustriert, weil Chatbots nicht in der Lage waren, Sprachvariationen oder die Formulierung von Fragen zu erkennen. Ein Drittel gab jedoch an, dass sie Chatbots mehr nutzen würden, wenn diese genauer auf Fragen und Sprachbefehle reagieren würden.

Trotz dieser Beschwerden erwarten 92 Prozent der Befragten, dass Unternehmen Chatbots auf ihren Apps oder Websites einsetzen und damit einen Anruf überflüssig machen. Eine ähnliche Anzahl (86 Prozent) gab an, dass sie erwarten, von einem interaktiven Sprachdienst begrüßt zu werden, wenn sie ein Unternehmen anrufen. Fast die Hälfte der Befragten (44 Prozent) erwartet, dass mobile Apps über Sprachassistenten verfügen.

Die Studie untersuchte auch die Stimmung in Bezug auf die inhärenten Verzerrungen, die die Interaktion mit KI-gestützten Chatbots und intelligenten Sprachassistenten beeinträchtigen können. Verzerrungen treten auf, wenn der zugrundeliegende Algorithmus mit schlechten und begrenzten Daten trainiert wurde. Dies wirkt sich auf seine Entscheidungsfindung aus und führt zu negativen oder unerwarteten Erfahrungen. Auf die Frage nach der Voreingenommenheit generativer KI-Technologien wie ChatGPT äußerten 86 Prozent der UmfrageteilnehmerInnen ihre Bedenken.