Deutsche Verbraucher sind extrem anspruchsvoll und digital. Unternehmen nicht.

Demnach nutzen die deutschen Verbraucher zunehmend digitale Kanäle, denken immer öfter über einen Wechsel nach und sind bereit, auch branchenfremde Anbieter zu akzeptieren. Im Vergleich zu anderen Ländern ist die Erwartungshaltung hierzulande besonders hoch. Deutsche Konsumenten wünschen sich eine möglichst einfache Geschäftsabwicklung, kompetente Beratung, schnelle Problemlösungen und günstige Preise. Gleichzeitig sind sie auch schneller enttäuscht, wenn ihre Wünsche unerfüllt bleiben und weisen mehrheitlich (59 Prozent) eine deutlich höhere Wechselbereitschaft auf als noch vor zehn Jahren.

Mehr als jeder Zweite (54 Prozent) hat im letzten Jahr in Deutschland mindestens einem Anbieter den Rücken gekehrt. Am stärksten betroffen waren der Einzelhandel (16 Prozent) sowie die Mobilfunk- (14 Prozent) und Telekommunikationsbranche (12 Prozent), gefolgt von den Banken (10 Prozent). Wichtigste Gründe waren Unzufriedenheit mit dem Service (54 Prozent) sowie verlorenes Vertrauen in das Unternehmen (46 Prozent). Gerade in der intelligenten Vernetzung zwischen physischen und digitalen Kontaktpunkten mit dem Kunden liegt ein Schlüssel für ein verbessertes Kundenerlebnis. Inzwischen sind drei der fünf meistgenutzten Informationskanäle digital und auch bei der Suche nach Angeboten nutzt die große Mehrheit (83 Prozent) mindestens einen Online-Kanal. Allerdings ist nur etwas mehr als die Hälfte (53 Prozent) der Verbraucher davon überzeugt, dass die Anbieter digitale, mobile und soziale Plattformen sowie traditionelle Vertriebswege effektiv miteinander vernetzen.

"Angesichts der großen Anzahl unzufriedener Kunden könnte man meinen, die Marktteilnehmer würden sich um diese reißen. Allerdings verschlafen viele Unternehmen die Chance, die Bedürfnisse dieses neuen Verbrauchertypus, der ständig online ist, zu bedienen und bestärken durch Untätigkeit deren Wechselbereitschaft noch zusätzlich", klagt Accenture-Geschäftsführer Sven Drinkuth . "Zwar erkennen Unternehmen die digitalen Möglichkeiten, sie scheitern jedoch regelmäßig daran, die Ursachen der Umsetzungs- und Anwendungsprobleme anzupacken. Dabei geht es nicht darum, dasselbe nur besser zu machen, sondern die langfristige Kundenbeziehung über alle Kanäle hinweg neu zu definieren."

Hohe Erwartung, schnelle Enttäuschung

Gerade der deutsche Kunde zeichnet sich durch besonders hohe Ansprüche aus. Der Preis spielt dabei nicht mehr die Hauptrolle. Wesentliche Zufriedenheitsfaktoren wie die Einfachheit Geschäfte zu machen (35 Prozent), die Vertrauenswürdigkeit der Unternehmen (32 Prozent), sowie Produktpalette (29 Prozent) und Produktqualität (29 Prozent) haben gegenüber dem Preis-/Leistungsaspekt (29 Prozent) aufgeholt und rangieren zwischen zwei und sechs Prozentpunkten über dem Niveau vergleichbarer Märkte. Aufgrund ihrer Erwartungshaltung sind Kunden schnell frustriert, wenn Unternehmen dieser nicht gerecht werden.

Dabei hat sich die Lage in Deutschland in den vergangenen Jahren sogar zugespitzt. So hat sich der Frustrationsgrad bei den drei wichtigsten Ursachen "falsche Versprechungen", "unzureichender Datenschutz" und "Betreuung durch vermeintlich unqualifizierte Mitarbeiter" im Vergleich zum Vorjahr noch einmal erhöht und liegt teilweise bei weit über 80 Prozent. Zugleich wächst der Wunsch nach Multikanalität. Fehlende Möglichkeiten auf Informationen oder Produkte über den bevorzugten Vertriebsweg zuzugreifen, verzeichnen den größten Anstieg bei den Frustrationsfaktoren (von 42 Prozent auf 59 Prozent).

Drinkuth: "Dies öffnet Tür und Tor für neue Wettbewerber, die mit stark kundenorientierten Servicemodellen genau diese kritischen Faktoren besser adressieren. Gerade hierzulande muss die Quintessenz für die Unternehmen lauten: Höre auf die Wünsche Deiner Kunden. Schließlich sagen 72 Prozent derjenigen, die einen Anbieter gewechselt haben, dass sie hätten gehalten werden können, bei zwei Dritteln von ihnen allein durch eine sofortige Problemlösung."

Nahtloser Kundenservice als Erfolgsfaktor

Auch der deutsche Kunde agiert zunehmend digital. Dabei bewegt sich die Zufriedenheit mit den Onlineservicekanälen, einschließlich Text/Video Chat, mobilen Applikationen, Reviews auf Webseiten und Foren von Dritten sowie Social Media auf hohem Niveau. Insbesondere für Servicekontakte ist die Zufriedenheit mit der Unternehmenswebseite massiv gestiegen (von 20 Prozent auf 43 Prozent). Insofern scheinen sich die Investitionen der letzten Jahre an dieser Stelle auszuzahlen.

Dennoch verharrt die Anwendungsrate digitaler Kanäle bei Servicekontakten mit 60 Prozent im Vergleich zur Informationssuche noch auf niedrigem Niveau. Das Fehlen notwendiger Informationen über die jeweiligen Kanäle, das geringe Vertrauen in die Technologie sowie die Unkenntnis über Zugang und Nutzung der neuen digitalen Kontaktmöglichkeiten sind nur einige der Hürden, die Anbieter aus dem Weg räumen müssen, um den nächsten Schritt Richtung Digitalisierung gehen zu können.

Für den aktuellen 'Global Consumer Pulse Research' wurden 23.665 Konsumenten aus 34 Ländern online befragt, darunter 1.201 aus Deutschland.