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Kundenservice: Lieber Telefon als Social Media

von Joachim Graf

04.02.2015 Ob bei Banken-Bullshit, Versicherungs-Verheerung oder Post-Problemen: Auch Social-Media affine Nutzer meiden das Social Web als Responsekanal. Zugunsten des Telefons, so eine Studie.

Bild: Incase Flickr

Was ist schon Social Media, wenn man beim Dienstleister in der Warteschlange hängen darf?

Nur 29 Prozent der Deutschen im Social Web nutzen Soziale Medien, um mit ihren Dienstleistern zu kommunizieren - für den Kontakt zu Freunden, Familie und Bekannten nutzen hingegen 83 Prozent Soziale Medien. Das zeigt der online-repräsentative und meinungsstarke Social Media Atlas 2014/2015 der Hamburger Agentur Faktenkontor ("Ende von Facebook").

Insgesamt 92 Prozent der Befragten nutzen dafür das Telefon, 47 Prozent tun dies häufig.

Auch E-Mails und sogar per Post verschickte Briefe verwenden die Social-Media-Nutzer häufiger für den Kontakt zum Dienstleister als soziale Kanäle: 90 Prozent nutzen dafür E-Mails, 75 Prozent Briefe. Über die Sozialen Medien nehmen hingegen lediglich fünf Prozent der Social-Media-Nutzer häufig Kontakt zu Dienstleistungsunternehmen auf, zehn Prozent geben an, dies manchmal zu tun, weitere 14 Prozent selten. Mehr als zwei Drittel kommunizieren nie über Soziale Medien mit Dienstleistern.

Die Studienautoren führen das darauf hin zurück, dass gute Social Media-Angebote im Dienstleistungssektor auch heute noch eher selten zu finden seien, gerade bei Banken und Versicherern. Sie würden auch den bevorzugten persönlichen Kontakt herstellen.

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