Reiseunternehmen hinken beim Social Web hinterher

Kostenpflichtige Hotlines (90 Prozent), Webformulare (65 Prozent) und starre FAQ-Listen (50 Prozent) dominieren in der Reisebranche die Kommunikation mit den Kunden. Diese Kanäle lassen aber weder den offenen Dialog zu, noch können Nutzer Inhalte selbst generieren. Das wirkt sich negativ auf die Servicequalität und die Suchmaschinenoptimierung der Reise-Websites aus.

Die Kunden suchen bei mehr als zwei Dritteln der Reiseunternehmen vergeblich nach einer Mitmachfunktion und modernen Web-2.0-Dialoginstrumenten wie Twitter   oder Facebook  . Nur zwei Prozent der 102 von der Unternehmensberatung Hanseatic Consulting   untersuchten Unternehmen haben bei ihrem Internetauftritt ein Forum eingerichtet. Gerade 15 Prozent haben eine Facebook-Gruppe und nur zwölf Prozent twittern. Auch mobile Internetseiten (vier Prozent) oder schlichte RSS-Feeds (sieben Prozent) scheinen für die Branche noch Fremdworte zu sein.

Hier besteht dringender Nachholbedarf. Denn die Marktforscher von Nielsen beispielweise stellten kürzlich fest, dass Mitglieder-Communities bereits beliebter sind als Emailkommunikation. Zudem werden Online-Medien laut der Nielsen-Studie wesentlich weniger stark mit Werbung assoziiert als klassische Kanäle.