Web 2.0: Wie Online-Shops auf gefälschte Nutzer-Bewertungen reagieren

In der Blogosphäre ist ECommerce-Platzhirsch Amazon   jetzt hart in die Kritik geraten. Denn wie Werbe-Blogger Bernd Röthlingshofer   berichtet, soll es bei den Amazon-Kundenrezensionen nicht unbedingt immer mit rechten Dingen zugehen. So wurde ihm von einem Amazon-Kunden berichtet, dass bei Amazon "Kundenrezensionen von Dritten beeinflusst werden und entweder positive Kommentare von parteilichen Stimmen verfasst oder negative Kritiken neutraler Rezensenten von Amazon-Mitarbeitern gelöscht werden, da sich wohl jemand über sie beschwert hat."
Amazon will von diesen Vorwürfen naturgemäß nichts wissen. "Ich kann versichern, dass wir Rezensionen nur dann von unserer Website nehmen, wenn sie nicht unseren Richtlinien entsprechen", erklärt Amazon-Sprecherin Christine Höger auf Nachfrage von iBusiness. Demnach sind bei Amazon   sogar Verrisse bei den Produktbewertungen gerne gesehen.

"Kundenrezensionen sind für unseren Kunden neben Informationen des Herstellers oder Autors eine sehr wichtige Informationsquelle für ihre Kaufentscheidung", argumentiert sie. "Dass Meinungen unterschiedlich ausfallen, ist gewollt: Wir sehen die Kundenrezensionen als Forum des Meinungsaustausches unter unseren Kunden, der möglichst ausgewogen und spannend sein sollte."
Wenn einem Autor, einem Verlag oder einer Plattenfirma eine schlechte Nutzerbewertung nicht passt, bleibt Amazon nach eigenen Angaben daher hart und lässt die nutzergenerierten Inhalte unberührt. Stefanie Berg , Geschäftsführerin der Düsseldorfer PR-Agentur Conosco   , empfiehlt Autoren und Herstellern sogar, schlechte Bewertungen auf Web-2.0-Plattformen als Anlass zu nehmen, um eine Diskussion mit den Kunden zu starten.

"Sachliche Kritik sollten Hersteller und Produzenten toleriern und darauf mit Argumenten antworten", empfiehlt sie. "Beschimpfungen und Lügen sollten Portalbetreiber allerdings sofort löschen, denn das hat mit Meinungsfreiheit nichts mehr zu tun." Aus diesem Grund etwa gibt es bei Amazon Richtlinien für Rezensionen.

Die Richtlinien besagen, dass Rezensionen "weder zu kurz noch zu lang sein" dürfen. Kommentare sollten sich auf Inhalt und Kontext des zu besprechenden Artikels konzentrieren. Verboten sind zudem Schimpfwörter, Obszönitäten und "Einwort-Kritiken". Kommentare, die gegen diese Richtlinien verstoßen, entfernt Amazon ohne Rücksprache mit den dafür verantwortlichen Verfassern von der Website. Im oben geschilderten Fall hat die Kritik laut Amazon beispielsweise gegen eben diese Grundsätze verstoßen.

Allerdings kann selbst der ECommerce-Riese nicht verhindern, dass Autoren oder Verlage selbst positive Berwertungen ihrer eigenen Werke einreichen. Rezenten könnten zwar bei Bewertungen ihren vollständigen Namen angeben, was den Amazon-Nutzern eine gewisse Transparenz geben soll. Pflicht allerdings ist es nicht. Urheber können sich also unter Pseudonymen anmelden und mit Fake-Bewertungen ihre eigenen Werke über den grünen Klee loben.

Eine andere Methode bleibt Shopbetreiber wie Amazon auch kaum, wenn sie ihren Nutzern Web-2.0-Dienste wie Bewertungsfunktionen anbieten möchten. Denn wer als Shop-Betreiber seine Nutzer erst durch ein langes Registrierungsformular quält, bevor man eine Bewertung abgeben darf, macht die Bewertungsfunktion schnell unattraktiv. Und selbst wenn ein Nutzer eine Kritik unter seinem echten Namen verfasst, kann seine Meinung ja immer noch vom Hersteller des Artikels beeinflusst sein.

Mit Fake-Bewertungen auseinandersetzen muss sich daher jede Web-2.0-Plattform, wie Daniel Grözinger versichert. Ein Drama ist das für den Gründer des Web-2.0-Preisvergleichs Dealjäger   deswegen aber noch lange nicht. Auch bei Dealjäger konnen Nutzer Produkte und Händler über Kommentare bewerten. Angst vor Fakes gibt es aber nicht. "Der beste Mechanismus um sich gegen falsche Bewertungen zu schützen, ist auf die Nutzer einer Plattform zu vertrauen", erklärt er.

Wenn beispielsweise ein Produkt in einer Fake-Bewertung ungerechtfertigerweise gut bewertet wird, reagieren ihm zufolge "binnen einer Stunde" andere Nutzer des Portals darauf. Und berichten über ihre Erfahrung mit dem Produkt, was die gute Fake-Bewertung wieder relativiert. Wer nicht allein auf seine Nutzer vertrauen will, kann Grözinger zufolge aber auch zusätzlich technische Mittel einsetzen: beispielsweise einen Nutzer sperren, der immer nur gute Bewertungen zu den Produkten eines einzigen Herstellers schreibt. "Einen hundertprozentigen Schutz gibt es aber nicht", warnt er.