Großbanken mangelt es online an Übersicht

Immer noch finden sich viele Besucher in den virtuellen Bankfilialen der großen deutschen Banken im Internet nicht zurecht. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie der TNS Infratest Finanzforschung  . TNS Infratest untersuchte die Auftritte der Commerzbank, Deutschen Bank, Dresdner Bank, Hypo Vereinsbank und der Postbank.

Besonders Interessenten, die die Online-Filialen dieser Banken zum ersten Mal besuchen, sind bei ihrer Suche nach Informationen überfordert. So ist im Durchschnitt jeder vierte Erstbesucher nicht in der Lage, selbst elementarste Angebote, wie zum Beispiel sein Girokonto zu finden. Den die fehlende Übersichtlichkeit, die chaotische Navigation und fast schon versteckte Informationen stellt die Studie als zentrale Mängel der untersuchten Webseiten heraus.

So empfangen die untersuchten Bankenwebsites zum Beispiel ihre privaten Kunden oft mit einer Startseite, die mit Informationen überfüllt ist und auf der zunächst einmal der Eingang ins Privatkundenportal gefunden werden muss. Selbst Kunden, die ihre virtuelle Bankfiliale bereits seit längerer Zeit nutzen, beurteilen den Zugang zu relevanten Informationen als nicht ausreichend gut. Alle im Rahmen des 'Web Manager Banken 2004' getesteten großen deutschen Banken werden in Punkto Übersichtlichkeit den Erwartungen ihrer Kunden nicht gerecht. Auch die Unterstützung der Banken im Netz zum Beispiel bei technischen Fragen und Problemen ist stark verbesserungswürdig. Die betroffenen virtuellen Bankfilialen verlieren dadurch für Interessenten beziehungsweise Erstbesucher deutlich an Anziehungskraft, betonen die Analysten von TNS Infratest.

Trotzdem ist das Angebot der virtuellen Bankfilialen an Services gut, betonen die TNS Infratest-Experten. Zentrale Applikationen für Online Banking bis hin zu den Online-Kontoauszügen und die Qualität und Aufbereitung der einzelnen Informationen werden von den Kunden überwiegend positiv beurteilt - die Unübersichtlichkeit der Informationen ist der Hauptkritikpunkt.

Wichtig sei auch, dass die Banken in Zukunft ihre Online-Filialen für die Abwicklung komplexerer Bankgeschäfte fit machen, so die Finanzforscher von TNS Infratest. So haben beispielsweise rund eine Million Deutsche schon einmal einen Baufinanzierungs- oder Kreditantrag online gestellt. Mehr als 7 Millionen Bundesbürger können sich grundsätzlich vorstellen, Bausparverträge auch online abzuschließen.

Im Rahmen der Analyse hat TNS Infratest 46 Qualitätskriterien einbezogen. Die Untersuchungsteilnehmer wurden aus dem Online Access Panel von TNS Infratest rekrutiert.