Studie: Jedem zweiten Unternehmen fehlt ein CRM-System

Viele Unternehmen spielen beim Kundenmanagement zu oft nur in der Amateurliga und verzichten auf eine professionelle Pflege der Kundenbeziehungen. Dies ist ein Ergebnis des aktuellen Reports 'Einsatz von CRM-Systemen in KMU' vom Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr   (NEG) im ECommerce-Center Handel   (ECC Handel). Demnach verfügen erst rund 50 Prozent der befragten Unternehmen über ein eigenes CRM-System.

Je nach Unternehmensgröße gibt es starke Unterschiede beim Einsatz von CRM-Lösungen. Firmen mit mindestens zehn Mitarbeitern verwenden deutlich häufiger CRM-Systeme (65 Prozent) als solche mit weniger als zehn Mitarbeitern. So gibt lediglich ein Drittel der kleineren Unternehmen an, derzeit über ein CRM-System zu verfügen.

Immerhin plant rund ein Viertel der befragten Unternehmen in den nächsten Jahren Investitionen in CRM-Systeme: Rund 11 Prozent dieser Ausgaben sind noch in diesem Jahr geplant, rund 36 Prozent bis 2009. Aber: Ein Viertel aller befragten Unternehmen (25 Prozent) will auch künftig nicht in CRM investieren.

Fehlende Kenntnisse über die Funktionsweisen von CRM-Systemen ist für fast die Hälfte dieser Unternehmen der Hauptgrund, der gegen einen Einsatz spricht. Daneben scheuen jeweils über ein Viertel der Befragten zu hohe Einführungskosten und monieren, dass für sie kein konkreter Nutzen ersichtlich sei. "Die große Zurückhaltung mancher Unternehmen ist unverständlich", wundert sich Projektleiter Andreas Duscha vom ECC Handel in Köln. "Ein professionelles Kundenmanagement ist doch bares Geld wert."
An der Online-Befragung beteiligten sich 232 Unternehmen aus Deutschland. Kleinere Unternehmen sind besonders gut vertreten: 44 Prozent der Befragten beschäftigen weniger als zehn Mitarbeiter. Alle Wirtschaftszweige sind angemessen berücksichtigt, knapp 55 Prozent der teilnehmenden Unternehmen erbringen Dienstleistungen.