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Kundenbindungsstudie im E-Commerce: Händler hoffen auf Differenzierungspotenzial

von Joachim Graf

29.07.2015 Kundenbundungsmanagement (neudeutsch: "Effizientes Customer Experience Management - CEM") ist die wirkungsvollste Antwort auf sinkende Margen im E-Commerce sowie auf die Bedrohung der Händler durch Marktplätze Vergleichsportale. Das will die (kostenlose) Digital Shopping Studie 2015 herausgefunden haben, die Berater Goetzpartners zusammen mit Community-Anbieter Voycer AG ins Sommerloch geworfen hat.

Bild: Joel Kingsbury

82 Prozent der für die Studie befragten DACH-Unternehmen sehen ein 'hohes' oder 'sehr hohes' Differenzierungspotenzial in der Customer Experience. Allerdings gilt: Bis zu 62 Prozent der Unternehmen nutzen Touchpoints in den frühen Phasen der Customer Journey (Interesse, Austausch, Beiträge, Bedürfnis) nicht so konsequent wie in den späteren, POS-nahen Phasen (Information, Suche, Kauf, Aftersales). Daraus folgt für die Studienautoren: Die meisten Unternehmen vernachlässigten noch die Kontaktpunkte im Kaufentscheidungsprozess, die vor dem konkreten Kaufbedürfnis stehen und verschenkten so wertvolles Differenzierungspotenzial. Denn die Studie zeigt auch einen deutlichen Zusammenhang zwischen einer themenorientiert ausgestalteten Customer Journey und einer höheren Kundenbindung beziehungsweise Wiederkaufrate.

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Leon Eichner
(EHI Retail Institute)

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