Expert Talk: "Anker oder Segel setzen? Stürmische Zeiten brauchen klaren Kurs"
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Die Welt befindet sich im Krisenmodus - und mit ihr viele Unternehmen. Motto: Bloß keinen Fehler machen. Klein machen. Irgendwie durchkommen. Dabei ist gerade in schwierigen Lagen aktives Handeln statt Schockstarre erforderlich, hat Stephan Probst, Geschäftsführer der Medienagentur Drive, gelernt. Im iBusiness Expert Talk erklärt er gemeinsam mit Strategist Denis Farber, was Segeln und Unternehmensführung gemein haben - und wie man ein Schiff durch schwere See steuert. Video-Podcast ansehen
Expert Talk: "Close the loop! Wie aus Produktdaten Product Experience wird"
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Product Experience statt simpler Beschreibungstexte: Wer mit Produktinformationen arbeitet und dabei Nutzer-Feedback und Channelsignale berücksichtigt, kann ein fortschrittliches Kundenerlebnis gestalten. Wie das genau funktioniert, erklärt Contentserv-Chef Michael Kugler im iBusiness Expert Talk. Video-Podcast ansehen
Welche Faktoren beim Onlineshopping frustrieren
von Susan Rönisch
27.12.2021 Alle Jahre wieder laufen Online-Shops zum Jahresende auf Hochtouren. Doch shoppen wir Weihnachtsgeschenke mit genauso viel Freude, wie wir schenken? Nicht immer! Das zumindest zeigt das aktuelle ECommerce-Frustbarometer.
Bild: DAK-Gesundheit
unter anderem um stationäre Elemente wie "Click and Collect" erweitert. Besonders hohes Frustpotenzial liegt laut Umfrageergebnissen in der Verzahnung von Online- und Offline-Services. Die Shop-BetreiberInnen kennen ihre KundInnen offensichtlich gut. Sie schätzen genau richtig ein, welche der Faktoren für den größten Frust sorgen.Die TOP 3 der Frustfaktoren beim Online-Shopping:
- Keine Einhaltung der Click & Collect-Zeiten (53 Prozent)
- Kundenunfreundlicher Retourenprozess (53 Prozent)
- Unübersichtliche Kontaktmöglichkeiten (50 Prozent)
Stationäres Shopping sorgt für etwas mehr Frust als online
Nicht eingehaltene Click & Collect-Zeiten, im stationären Handel nicht verfügbare Online-Angebote oder unzureichende Informationen über die stationäre Verfügbarkeit von Produkten - im stationären Handel lauert offenbar deutlich mehr Frustpotenzial. Auch bei der übergeordneten Frage nach dem grundsätzlichen Frustrationslevel von KäuferInnen schneidet der stationäre Handel etwas schlechter ab. Nur 50 Prozent der Befragten bezeichnet ihre Erfahrung im stationären Handel als nicht frustrierend, gegenüber 70 Prozent im Online-Shopping.Wie kommt es, dass das stationäre Shoppen stärker frustriert als der Einkauf per Mausklick? Eine Erklärung dafür wäre der Zeitverlust, den wir bei einem erfolglosen Weg in den Laden verbuchen müssen. Während wir beim Online-Shopping entspannt auf unserem Sofa sitzen können, nehmen wir beim stationären Shopping einen größeren Aufwand in Kauf. Verluste, in diesem Fall der Zeitverlust, schmerzen uns mehr, als Gewinne uns freuen. Dieses unbewusste Verhaltensmuster ist aber nur eine mögliche Erklärung für das höhere Frustlevel beim stationären Shopping. Auch die Tatsache, dass wir das, was wir bereits besitzen, als wertvoller einschätzen, kann zu Frust führen. Bei Click & Collect beispielsweise haben die KundInnen für ihre Ware bereits bezahlt, sie gehört ihnen also schon. Das führt dazu, dass sie besonders genervt sind, wenn sie die Ware stationär nicht pünktlich abholen können.
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