Welche Faktoren beim Onlineshopping frustrieren

In der Studie wurden Online-ShopperInnen gefragt, welche Situationen sie am meisten frustrieren. Auch ShopbetreiberInnen wurden nach einer Einschätzung gebeten. Um auf aktuelle Shopping-Trends aus der Corona-Pandemie einzugehen, hat elaboratum das Frustbarometer   unter anderem um stationäre Elemente wie "Click and Collect" erweitert. Besonders hohes Frustpotenzial liegt laut Umfrageergebnissen in der Verzahnung von Online- und Offline-Services. Die Shop-BetreiberInnen kennen ihre KundInnen offensichtlich gut. Sie schätzen genau richtig ein, welche der Faktoren für den größten Frust sorgen.

Die TOP 3 der Frustfaktoren beim Online-Shopping:

• Keine Einhaltung der Click & Collect-Zeiten (53 Prozent)
  
• Kundenunfreundlicher Retourenprozess (53 Prozent)
  
• Unübersichtliche Kontaktmöglichkeiten (50 Prozent)

Stationäres Shopping sorgt für etwas mehr Frust als online

Nicht eingehaltene Click & Collect-Zeiten, im stationären Handel nicht verfügbare Online-Angebote oder unzureichende Informationen über die stationäre Verfügbarkeit von Produkten - im stationären Handel lauert offenbar deutlich mehr Frustpotenzial. Auch bei der übergeordneten Frage nach dem grundsätzlichen Frustrationslevel von KäuferInnen schneidet der stationäre Handel etwas schlechter ab. Nur 50 Prozent der Befragten bezeichnet ihre Erfahrung im stationären Handel als nicht frustrierend, gegenüber 70 Prozent im Online-Shopping.

Wie kommt es, dass das stationäre Shoppen stärker frustriert als der Einkauf per Mausklick? Eine Erklärung dafür wäre der Zeitverlust, den wir bei einem erfolglosen Weg in den Laden verbuchen müssen. Während wir beim Online-Shopping entspannt auf unserem Sofa sitzen können, nehmen wir beim stationären Shopping einen größeren Aufwand in Kauf. Verluste, in diesem Fall der Zeitverlust, schmerzen uns mehr, als Gewinne uns freuen. Dieses unbewusste Verhaltensmuster ist aber nur eine mögliche Erklärung für das höhere Frustlevel beim stationären Shopping. Auch die Tatsache, dass wir das, was wir bereits besitzen, als wertvoller einschätzen, kann zu Frust führen. Bei Click & Collect beispielsweise haben die KundInnen für ihre Ware bereits bezahlt, sie gehört ihnen also schon. Das führt dazu, dass sie besonders genervt sind, wenn sie die Ware stationär nicht pünktlich abholen können.