KI-Studie: Chatbots im Kundenservice müssen lernen

Die Teilnehmer der Umfrage gehen davon aus, daß die Bedeutung von Chatbots im Service weiter zunehmen wird. Dabei werden Ihrer Meinung nach die "sprechenden Roboter" vor allem in den Bereichen Reisen/Urlaub (28%), Fitness/Gesundheit (25%) sowie Verkehr/Mobilität (25%) zum Einsatz kommen.

Der Einsatz von Chatbots würde sich für die Unternehmen vor allem auf die Beschleunigung der Reaktion (45%), die Gewinnung von Daten (36%) und die Erhöhung der Effizienz (27%) auswirken.

Die Dialoghelfer könnten nach Ansicht der befragten Verantwortlichen aus Management, Marketing, Vertrieb und Service vor allem Aufgaben in der Supportunterstützung (30%), der Bestellungsabwicklung (27%) und bei den Kundeninformationen (20%) übernehmen.

Als größte Herausforderungen bei der Nutzung von Chatbots im Service werden die Aspekte Emotionale Intelligenz (28%), Komplexe Antworten (25%) und Autonomer Dialog (22%) gesehen.

Letztlich könnten durch Chatbots positive Effekte wie die Kategorisierung der Kundenanfragen (28%), die Beschleunigung des Kundenfeedbacks (22%) und die Intensivierung der Kundeninteraktion (9%) erzeugt werden.

Erste Anwendungen gibt es bereits. Die Onlinebank Comdirect   beispielsweise bietet Amazon Echo-Besitzern ab sofort den sprachgesteuerten Abruf von über 10.000 Aktienkursen in Echtzeit. Ein Sprachbefehl genügt und Alexa nennt den angeforderten Kurs. Inhaltlich konzipiert wurde der Alexa-Skill von Comdirect in Zusammenarbeit mit der Hamburger Content-Marketing-Agentur Fuerstvonmartin  . Für die Programmierung zeichnet sich der Softwareentwickler Njiuko   verantwortlich.

Am 5.9.2017 veranstaltet iBusiness eine Virtuelle Konferenz ' Innovation im Kundenservice: Vom Call Center bis zum Chatbot: Mit diesen Lösungen managen Sie effizient den Dialog mit Ihren Kunden. (Call for Paper der Virtuellen Konferenz KundenserviceI