Crosschannel: Sechs Trends für die digitale Transformation im Handel

Der Wandel im Handel ist noch lange nicht abgeschlossen, doch schon jetzt zeigt sich: Der Großteil der Unternehmen im stationären Handel, die nicht bereits die nötigen Weichen gestellt und sich dem Transformationsprozess geöffnet haben, wird unter den neuen Rahmenbedingungen nicht oder nur unter erschwerten Umständen bestehen können.

Im Zeitalter von Crosschannel steht die nahtlose Integration sowie das Erschließen von digitalen Kanälen längst außer Frage. Doch dem stationären Handel kommt auch weiterhin ein wichtiger Stellenwert zu. Er verfügt über Stärken, welche es nun noch gezielter auszuspielen gilt. Thomas-Peter Fischer, Geschäftsführer der Agentur für POS-Technologie und -Beratung Jumptomorrow  , hat sechs Trends für die Herausforderungen und Anforderungen an den Point of Sale der Zukunft formuliert.

1. Data Rules the Future POS Retail

Eine der wesentlichen Grundlagen für zukünftige, skalierbare Crosschannel-Lösungen ist das Erschließen des POS mit neuen Formen von Daten- und Businessprozessen. Im Vergleich zu reinem E-Commerce stellen POS-Kanäle dabei spezifische Anforderungen an Datenmanagement, Medienaufbereitung, Verfügbarkeit, Kontrolle, Betrieb aber auch an den Einbindungsgrad in lokale Systeme.

In der Praxis: Der POS der Zukunft bildet mit seinen einzelnen Kanälen für sich eine eigene Crosschannel-Umgebung. Der Trend geht hier klar in Richtung zentraler Plattformen als Schnitt- und Steuerungsstelle zwischen Kernsystemen und den einzelnen POS-Kanälen. Sie bieten höchste Flexibilität in der Individualisierung, Steuerung und Kontrolle von Angeboten und Businessprozessen und ermöglichen eine rasche "Time to Market" beim Erschließen neuer Kommunikationskanäle.

2. Kundenzentrierter POS - das Smartphone wird zur Kundenkarte

Der POS der Zukunft ist dynamisch und Touchpoint individueller Kundenbedürfnisse. Das ID-Management bildet dabei die entscheidende Grundlage für eine nahtlose Kundeninteraktion. Dreh- und Angelpunkt in der persönlichen Interaktion ist das Smartphone - aber auch konventionelle Kundenkarten, die Angebote spezifisch nach Kundenbedürfnissen aufbereiten und anreichern. So kann ein digitaler Warenkorb auch beim physischen Einkauf einfach mitgenommen werden und ermöglicht eine nahtlose Interaktion an unterschiedlichen Touchpoints - bis hin zum Kaufabschluss.

In der Praxis: Der kundenzentrierte POS muss sich die Potentiale übergreifender und individueller Kommunikation an unterschiedlichen Touchpoints im realen Shoppingerlebnis erschließen. Das Ergebnis ist eine individuelle, kanalübrgreifende Customer-Journey, bei der analoge Angebote und einfache digitale Interaktion zu einem klar spürbaren Kundenmehrwert konvertieren.

3. Der dynamische Crosschannel POS

Eine umfassende Medien- und Datenverfügbarkeit am POS ermöglicht es, die Kommunikations- und Angebotssteuerung in den Filialen neu zu definieren. Dabei werden Daten nicht nur in der flexiblen Angebotskommunikation, sondern auch als Steuerungsinstrument auf Standortebene genutzt. Die automatisierte Aktivierung von Produktangeboten nach Lagerstands-Trigger oder das Aktivieren dynamischer Cross- und Upselling-Spots, die sich aus einer individuellen Kundeninteraktion ergeben, sind dabei nur zwei von vielen Beispielen.

In der Praxis: Die Technik am POS der Zukunft wird von allein wissen, was zum jeweiligen Zeitpunkt das beste Angebot ist, und wird ihre Angebotskommunikation basierend auf Regelwerken und dynamischen Content-Prozessen eigenständig generieren. Auf individueller Kundenebene ebenso wie auf regionaler Filialebene.

4. Redefinition des POS - Aufbruch in neue (Sortiments-)Welten

Die Digitalisierung des POS wird in den nächsten Jahren eine Fülle neuer Geschäftsmodelle hervorbringen und in vielen Branchen neben der Sortimentsvertiefung auch zu nachhaltigen Sortimentsverbreiterungen, ja sogar zum Vordringen in völlig neue Produkt- und Servicewelten führen. In Zeiten von Click-and-Collect und Next-Day-Delivery erwarten Kunden auch vom Handel nicht mehr zwangsläufig, dass sämtliche Produkte vor Ort lagernd sind. Die Händler punkten mit Beratung und im Mittelpunkt dieser Beratung steht ausschließlich das individuelle Kundenbedürfnis.

In der Praxis: In der Apotheke die Wellnesswoche buchen, im Reisebüro das neue Kofferset kaufen, im Möbelhaus den passenden Fernseher mitbestellen - die Skalierungsmöglichkeiten sind vielfältig und eröffnen neue Synergien und Umsatzpotentiale für den Handel.

5. Customer Experience - next level

Der POS der Zukunft setzt auf den übergreifenden Brückenschlag zwischen dem medialen Erlebnis der Onlinewelt sowie stationärer Produktpräsentation und schafft so einen neuen Kontext, Erlebniswert und eine neue Wertschöpfung für bestehende Markenpotentiale. Produktwissen sowie medialer Produktunterstützung (Rezepte, Bedienungsanleitungen, Social Media und mehr), die bislang nur online verfügbar waren, können voll aufgegriffen und dynamisch als Gesamterlebnis inszeniert und damit wertgeschöpft werden.

In der Praxis: Die Bereitstellung der für den Kunden relevanten Informationen und Inhalte, personalisierte Angebote, die Berücksichtigung der Kundenhistorie und Interessen, - all das, was wir aus dem Online-Bereich bereits kennen und erfolgreich einsetzen, ist Pflichtprogramm. Die Inszenierung, die intelligente Vernetzung der unterschiedlichen Medien, das gezielte Triggern von Kaufimpulsen ist die Kür und der Schlüssel für eine emotionale Kundenbindung mit hoher Konversion.

6. Personal-Know-how: Vom Fachwissen zum Prozesswissen

Der Bedarf an kompetenten Verkaufsmitarbeitern stellt den Handel in den kommenden Jahren vor neue Herausforderungen. Während das Angebot an qualifiziertem, gut ausgebildetem Personal sinkt, steigen die Anforderungen an den einzelnen Mitarbeiter. Kunden verfügen meist über ein umfangreiches Vorwissen zu gewünschten Produkten und haben im Vorfeld ausgiebig recherchiert. Umfassendes Produktdetailwissen von Mitarbeitern ist dabei durch Schulungsmaßnahmen kaum mehr zu bewältigen.

Digitale Verkaufs- und Beratungstools, die Wissen für den Verkauf verfügbar machen, bilden einen wesentlichen, integralen Bestandteil des POS der Zukunft. Sie ermöglichen es zudem, einheitliche und strukturierte Verkaufsstandards losgelöst vom einzelnen Mitarbeiter zu etablieren.

In der Praxis: Der Trend in der Mitarbeiterentwicklung geht vom Fachwissen zum Prozesswissen. Die Bandbreite reicht dabei vom umfassend verfügbaren Produktwissen über Guided-Selling bis hin zur Einbindung von Experten via Live-Video-Zuschaltung.