Studie: Kundenservice ist Händlersache

86 Prozent der deutschen Online-Kunden stellen Rückfragen zum Produkt oder Kaufablauf direkt an den Webshop - der Produzent bleibt in der Regel außen vor. Laut dem Softwareunternehmen Novomind   wendet sich nur jeder zwanzigste Internet-Shopper mit seinen Nachfragen an den Markenhersteller oder den Lieferanten. Diese Tatsache zeigt, dass der Verkaufserfolg sehr stark von der Servicequalität des Shop-Betreibers abhängt.

Für Markenhersteller ist es einerseits vorteilhaft, dass sich Kunden sich bei Rückfragen bevorzugt an den Online-Händler wenden. So können sie kosten sparen, indem sie die Service-Infrastruktur der Onlinehandelsplätze mitnutzen. Andererseits besteht das Risiko, dass sie den Kontakt zum Kunden verlieren oder mangelnder Service des Online-Shops auf die Marke abfärbt. Somit sind Schnittstellen für den Informationsaustausch zwischen Online-Shop und Markenartikler eine wichtige Anforderung im Kundenservice. Die Online-Händler und Marktplatzbetreiber sind zudem gefordert, die Servicestandards der Hersteller konsequent umzusetzen und ihre Kapazitäten im Kundenservice auf eine große Zahl an Kundenanfragen auszurichten. Mit einem Kundenservice auf hohem Niveau können sie ihre Vertriebsplattform weiteren Markenherstellern schmackhaft machen.

Denn Internetkunden sind anspruchsvoll, wenn es um den Kundenservice geht. Beispielsweise weichen mehr als 20 Prozent der befragten Online-Käufer auf andere Ansprechpartner aus, wenn der Händler nur über eine kostenpflichtige Servicehotline zu erreichen ist. Das gleiche gilt, wenn die Kontaktaufnahme mit dem Online-Shop zu kompliziert ist, weil beispielsweise die Kontaktinformationen versteckt platziert sind. Darüber hinaus gibt es Produktkategorien, bei den Nachfragen deutlich häufiger direkt beim Hersteller oder Lieferanten landen. Dies gilt unter anderem für teure und größere Produkte. Bei Rückfragen zum Autokauf über das Internet fragt beispielsweise jeder dritte Online-Käufer beim Kfz-Hersteller nach und nicht beim Händler. Bei Möbeln stellt ein Viertel der Käufer Nachfragen an den Lieferanten, um beispielsweise Lieferzeiten zu abzustimmen. Der Grund: die Kunden vermuten, beim Hersteller oder Transporteur, eher eine kompetente Antwort zu bekommen.

428 Online-Shopper wurden für die Studie befragt.