Studie: Versicherungen wollen digitale Kommunikation verbessern

Der bedeutendste und am meisten genutzte digitale Kanal ist nach wie vor die Website (96 Prozent), so die Expertenbefragung "Digitale Kanäle: Chancen und Herausforderungen für Marketing und Vertrieb in der Assekuranz" vom Experience-Management-Software-Anbieter Sitecore  . Sie wird gefolgt von Social-Media-Netzwerken (85 Prozent) und E-Mail (78 Prozent). Viele der Befragten möchten mit Interessenten bereits auf der Website in persönlichen Kontakt kommen. Sie planen, kurz- bzw. langfristig eine Chat-Funktion auf der Website anzubieten.

Die Befragten verbinden ihre digitalen Aktivitäten eng mit der Erfüllung wichtiger Vertriebs-, Marketing- und Service-Ziele. Der überwiegende Teil möchte heute auf digitalem Wege über Produkte informieren, Werbung gestalten, die Markenbekanntheit stärken, Leads generieren und Kunden betreuen. Etwa die Hälfte zielt darauf ab, Verträge online abzuschließen. Die Befragten gaben an, dass sie diese Ziele zukünftig noch stärker digital unterstützen möchten.

In diesem Zusammenhang sehen nahezu alle Befragten es als sehr wichtig (41 Prozent) bzw. wichtig (56 Prozent) an, Kunden und Interessenten individuelle, personalisierte Inhalte anzubieten. Keiner der Befragten bewertet das Thema Personalisierung als unwichtig. Das zeigt, dass statische Webseiten mit gleichen Inhalten für alle ein Auslaufmodell sind.

Lücke zwischen Realität und Zielsetzung

Handlungsbedarf besteht bei der Realisierung der individuellen Kommunikation in digitalen Kanälen. Hier klafft eine Lücke zwischen Realität und Zielsetzung, die die Befragten kurz- oder mittelfristig schließen möchten. Zwei Drittel setzen bereits personalisierte E-Mails ein, weniger als die Hälfte bieten ihren Kunden individuelle Inhalte auf der Website oder in sozialen Netzwerken. Die meisten Anbieter planen, ihre Websites kurz oder langfristig zu personalisieren. Nur ein kleiner Teil gab an, dass individuelle Inhalte auf der Website für sie nicht relevant seien.

Viele Anbieter befinden sich allerdings noch in einem digitalen Blindflug. Nahezu alle Befragten finden es zwar sehr wichtig bis wichtig, kanalübergreifend an allen wichtigen Touchpoints ihrer Zielgruppe präsent zu sein. Jedoch kann keiner der Befragten jeden Kunden an jedem Kontaktpunkt erkennen und individuell begleiten. Knapp die Hälfte kennt zwar sämtliche Touchpoints; sie können die Kunden aber nicht zuordnen. Und rund jeder fünfte Befragte gab an, jeden Kunden an jedem Touchpoint zu erkennen, aber dort keine individuellen Inhalte zu bieten.

Die drei größten Herausforderungen im digitalen Wandel sind laut der Umfrage

1. die Flexibilität, ihre Dienstleistungen an den digitalen Wandel anzupassen,
   
2. die Fähigkeit, auf Veränderungen zu reagieren, und
   
3. die Optimierung interner Prozesse.

Konkurrenz von jungen Mitbewerbern mit digitalen Geschäftsmodellen fürchtet ein Drittel; rund die Hälfte sieht durch neue Assekuranz-Player keine Bedrohung und glaubt, dass neue, digitale Ansätze das heutige Angebot positiv weiterentwickeln werden.