Die meisten Kunden sind mit dem Kundenservice unzufrieden

Nur knapp 40 Prozent der Befragten haben mit dem Kundenservice gute oder sehr gute Erfahrungen gemacht. Erstaunlicherweise ist die Zufriedenheit über die Altersgruppen annähernd gleich: Es ergeben sich 43 Prozent für die 18- bis 35-Jährigen, 42 Prozent für die 36- bis 45-Jährigen und 37 Prozent für die 46- bis 65-Jährigen. Insgesamt haben rund 60 Prozent der Befragten innerhalb des letzten Jahres Kontakt zu einem Kundenservice aufgenommen, um sich zu beschweren. Hier liegen die Jüngeren knapp vorne: unter den 18- bis 35-Jährigen waren es 64 Prozent, unter den 36- bis 45-Jährigen 61 Prozent und bei den 46- bis 65-Jährigen 57 Prozent.

Auch hinsichtlich der Kommunikationskanäle ergaben sich keine gravierenden Differenzen: Alle Gruppen versprechen sich von Telefon (51 Prozent) und persönlichem Kontakt (38 Prozent) den besten Service. Die von vielen Unternehmen favorisierten digitalen Kanäle wie Online-Kontaktformular (13 Prozent), Online-Chat (11 Prozent) und Social Media (4 Prozent) sind demgegenüber weit abgeschlagen.

Zwar nutzen die Millenials Online-Chat (73 Prozent) und Social Media (72 Prozent) deutlich überdurchschnittlich, doch die wenigsten von ihnen erwarten sich davon auch den besten Service: Bei Online-Chat sind es nur 15 Prozent, bei Social Media sogar nur 7 Prozent. Besten Service erwarten auch die Millenials von den "traditionellen" Kanälen: Telefon (50 Prozent) und persönlicher Kontakt (38 Prozent).

Ein oft gehörtes Argument im Kundenservice lautet: "Da hat sich noch niemand beschwert." Die Pega-Studie zeigt jedoch sehr deutlich, dass Kunden, die sich nicht beschweren, deswegen noch lange nicht zufrieden sind - insgesamt geben nur bei 56 Prozent der Befragten an, dass es keinen Grund für eine Beschwerde gab. Hier zeigen sich überraschende Differenzen zwischen den Generationen: bei den 18- bis 35-Jährigen waren es 38 Prozent, bei den 36- bis 45-Jährigen 59 Prozent und bei den 46- bis 65-Jährigen 66 Prozent. Insgesamt ist bei den jüngeren Befragten eher eine resignierte Haltung festzustellen; viele von ihnen scheinen nicht so recht daran zu glauben, mit einer Reklamation auch etwas erreichen zu können.