Wo ist meine CRM-Strategie? Sechs von zehn Marken wissen's nicht

Nach der Erhebung ist nur ein Viertel von ihnen restlos zufrieden mit ihrer CRM-Infrastruktur. Allerdings waren dies vor sechs Jahren mit 19 Prozent noch deutlich weniger. Auch der Kreis derer, die mit gewissen Abstrichen positiv urteilen, ist seit 2008 von 32 auf 38 Prozent etwas angewachsen. Umgekehrt ist der Anteil der Unternehmen, in denen eine große Unzufriedenheit mit der CRM-Lösung besteht, von 23 auf 10 Prozent gesunken.

Die hauptsächlichen Gründe für kritische Einschätzungen auf Seiten der Anwender liegen besonders in offensichtlichen Schwächen der CRM-Prozesse. Hier sehen mehr als zwei Drittel einen deutlichen Optimierungsbedarf. Ähnliches gilt für die strategische Ausrichtung des Kundenmanagements, die nach Meinung von 61 Prozent derzeit nicht klar genug ist. Zu beiden Leistungsaspekten hatten die Unternehmen 2008 noch eine positivere Bewertung angegeben. Außerdem bestehen inzwischen größere Defizite in den bestehenden CRM-Systemen.

Systemmigration: Drei von zehn Unternehmen planen sie

Einen Beleg für diese Einschätzung sieht Kirchem auch darin, dass der Erhebung zufolge drei von zehn Unternehmen innerhalb der nächsten zwei Jahre eine Migration vornehmen wollen. Doch dabei allein wollen sie es mit ihren Optimierungsbestrebungen nicht belassen. Eine Neuausrichtung der CRM-Strategie (59 Prozent) und besonders Verbesserung der Prozessqualität (64 Prozent) stehen ebenfalls auf ihrer Agenda.