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Tabelle: Demografische Unterschiede bei der Einstellung der Deutschen zur Retouren-UX
16.05.2022 Wir haben die Antworten unserer Exklusivbefragung nach den demografischen Daten der Antwortenden ausgewertet. In der Tabelle der Abweichungen vom Durchschnitt zeigen sich einige spezielle Besonderheiten, die von Handelsunternehmen bei der Gestaltung der Customer Journey berücksichtigt werden sollten.
| Geschlecht | kostenpflichtig | Angst, dass Händler Retoure nicht akzeptiert | Retourenschein | keine Rücksendeadresse |
|---|---|---|---|---|
| Mann | -3,5% | -0,5% | -1,1% | 0,7% |
| Frau | 3,2% | 0,4% | 1,3% | -0,6% |
| Alter | ||||
| 18-29 Jahre | 0,8% | 5,8% | -5,6% | 2,4% |
| 30-39 Jahre | 4,2% | -3,0% | 2,1% | -3,3% |
| 40-49 Jahre | -2,3% | -1,0% | 0,3% | -1,0% |
| 50-59 Jahre | -0,1% | 1,0% | 2,1% | 1,9% |
| 60-69 Jahre | -2,2% | -3,3% | 0,6% | -0,4% |
| HH-Netto | ||||
| < 1.100 Euro | 1,2% | 5,6% | 4,3% | 7,6% |
| 1.100 - 1.500 Euro | -4,5% | 2,9% | -7,2% | -2,1% |
| 1.500 - 2.000 Euro | -1,1% | 2,1% | 4,4% | 0,4% |
| 2.000 - 2.600 Euro | -2,7% | 1,8% | -2,8% | -1,3% |
| 2.600 - 4.000 Euro | 3,3% | -1,4% | -1,4% | -0,5% |
| 4.000 - 7.500 Euro | 5,0% | -8,8% | 6,8% | -2,7% |
| Familienstand | ||||
| Ledig/ Single | 2,9% | 1,9% | 1,4% | -0,9% |
| Eltern | 2,9% | 3,1% | -3,1% | 1,5% |
| Berufsabschluss | ||||
| Ohne Berufsabschluss | 8,4% | 0,2% | -4,4% | 2,7% |
| Lehre/Berufsausbildung | -2,7% | -0,5% | -0,3% | -0,4% |
| Fachschule/Meister | -2,3% | -0,8% | 3,3% | 1,8% |
| FH-/Abi-Abschluss | 2,5% | 1,0% | 7,5% | -1,5% |
| Geschlecht | Rücksendeadresse im Ausland | umständlich | Ärger, wegen Lieferfehlern zurückschicken zu müssen | kostet Zeit/ ist aufwändig | kostet Ressourcen/ ist nicht nachhaltig |
|---|---|---|---|---|---|
| Mann | -1,2% | -0,5% | 2,1% | 4,3% | 4,0% |
| Frau | 1,2% | 0,4% | -2,0% | -4,1% | -3,9% |
| Alter | |||||
| 18-29 Jahre | -0,3% | -0,6% | -6,7% | -1,0% | 4,5% |
| 30-39 Jahre | -2,6% | -0,2% | -6,3% | -2,6% | -2,6% |
| 40-49 Jahre | -4,4% | -0,9% | 1,0% | 2,7% | -0,7% |
| 50-59 Jahre | 6,6% | 2,7% | 7,6% | 0,6% | 0,0% |
| 60-69 Jahre | 0,2% | -1,6% | 2,4% | -0,6% | -1,2% |
| HH-Netto | |||||
| < 1.100 Euro | -0,1% | 0,6% | 5,0% | 5,8% | -2,5% |
| 1.100 - 1.500 Euro | -3,8% | 1,7% | 5,1% | -5,3% | -3,9% |
| 1.500 - 2.000 Euro | -1,8% | 0,5% | -2,3% | -2,3% | -2,3% |
| 2.000 - 2.600 Euro | 3,0% | 4,8% | -1,3% | -0,6% | 1,6% |
| 2.600 - 4.000 Euro | 1,2% | -1,8% | 0,2% | 0,1% | 1,9% |
| 4.000 - 7.500 Euro | 2,4% | -0,6% | -1,0% | 5,9% | 7,2% |
| Familienstand | |||||
| Ledig/ Single | -1,1% | 0,8% | -2,4% | 4,7% | 0,6% |
| Eltern | -0,9% | -1,1% | -0,7% | 0,3% | -0,7% |
| Berufsabschluss | |||||
| Ohne Berufsabschluss | -2,0% | 1,6% | -4,1% | -5,0% | -0,5% |
| Lehre/Berufsausbildung | 0,8% | -1,6% | 3,0% | 1,6% | -1,4% |
| Fachschule/Meister | 0,6% | -0,6% | 0,8% | -5,8% | 3,7% |
| FH-/Abi-Abschluss | 0,8% | 2,2% | -1,1% | 3,8% | 1,5% |
| Abweichung nach oben 5,0 Prozent und größer gegenüber dem Durchschnitt | |||||
| Abweichung nach unten -5,0 Prozent und kleiner gegenüber dem Durchschnitt | |||||
Retourenstudie Deutschland: Alles easy
Unsere exklusive Deutschlandstudie zeigt: Kundinnen und Kunden sind gegenüber dem Retourenprozess im Onlinehandel deutlich kompetenter (und entspannter) als noch vor zwei Jahren. Nur bei einer besonders lukrativen Zielgruppe müssen ECommerce-Unternehmen besonders aufpassen.
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Kommentar von Joachim Graf
ECommerce-Branche hat einen guten Job gemacht
Dass die Bundesbürgerinnen und Bundesbürger mit dem Thema Retouren deutlich entspannter umgehen, ist auch den UX-Anstrengungen der Branche zu verdanken. Das macht den Retourenprozess für eine wachsende Zahl von Menschen zu einer Selbstverständlichkeit. Und das ist gut so.
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