Neun Logistiktrends, die Onlinehändler auf keinen Fall verpassen dürfen

Das Handelsvolumen im E-Commerce soll 2013 im Vergleich zum Vorjahr um mehr als 20 Prozent wachsen. Dieser Trend setzt sich fort: Bis 2020 soll sich der Umsatz der aktuellen ECommerce-Prognose von iBusiness zufolge noch einmal mehr als verdoppeln. Doch dieses Tortenstück von rund 15 Prozent des gesamten deutschen Einzelhandels teilen sich rund 1,3 Millionen deutsche ECommerce-Unternehmen.

Doch mit großem Umsatz, den damit einhergehenden strukturellen Veränderungen und der wachsenden Konkurrenz im Internetgeschäft kommen zahlreiche neue Herausforderungen bezüglich der Logistik auf ECommerce-Unternehmen und Paketdienste zu. Schließlich müssen die Waren im Wert von 68 Milliarden Euro auch verpackt, durch Deutschland und Europa gefahren, an den Kunden gebracht - und zum nicht unerheblichen Teil wieder zurückgenommen werden. Das macht die Logistik zum kritischen Faktor für Onlineshop-Betreiber. Neun Trends zeigen, worauf sich Händler und Lieferanten in den nächsten Jahren einstellen müssen:

Neun Logistiktrends, die künftig den E-Commerce bestimmen werden

1. Internationaler E-Commerce verlangt nach Cross-Border-Logistik

Auf der einen Seite haben laut einer Studie von Ebay   bereits heute 60 Prozent der deutschen Internetnutzer online Waren im Ausland gekauft. Auf der anderen Seite sind auch zahlreiche deutsche Onlinehändler im Ausland aktiv: Die meisten verkaufen nach Österreich (85 Prozent) und in die Schweiz (72 Prozent), wie iBusiness berichtete. Aber auch der deutsche E-Commerce floriert in nicht-deutschsprachigen Länder. Zum Beispiel verkaufen 56,4 Prozent der deutschen Onlineshop-Betreiber nach Frankreich, 46,2 Prozent in den Niederlanden, ein Drittel nach Großbritannien und 28,2 Prozent nach Italien.

Dieser Internationalisierungs-Trend dürfte sich wegen der fortschreitenden Integration Europas fortsetzen. Auch wenn internationale Paketsendungen noch deutlich teurer, die Rechtsvorschriften oft komplex sind und auch die Retouren ein noch größeres Problem als im Inland darstellen. "Als Herausforderung gilt hierbei, den Endkunden in den ausländischen Märkten einen optimalen Service zu bieten" gibt Frank Marquard , Geschäftsführer von Hermes Fulfilment   zu bedenken. "Deshalb müssen nicht nur der Webshop und das Marketing, sondern auch die nachgelagerten Prozesse - wie die Logistik - an die Anforderungen jedes einzelnen Landes angepasst werden." Genauso wie Hermes Fulfilment sollten alle, die im internationalen E-Commerce tätig sind, auf Partner setzen, die mit den nationalen Besonderheiten vertraut sind.

Relevanz: hoch
Zeitfenster: kurzfristig bis mittelfristig

2. Crosschannel-Handel kann die Logistik effizienter und schneller machen

Wenn Online- und Offlinehandel immer mehr verschmelzen, bringt das enorme Veränderungen in der Logistik mit sich. Zum einen werden immer mehr stationäre Geschäfte als Lager und Ausgangsstandort für die Bestellungen aus dem Umkreis umfunktioniert; dadurch können Händler Transportkosten sparen und die Lieferzeit verkürzen. Darüber hinaus werden mehr Händler ihre Märkte als regionale Anlaufstellen für Retouren einsetzen. Unter anderem Conrad   , Media-Markt  , Saturn  , Deichmann   und Douglas   setzen dies bereits um. C&A   geht noch einen Schritt weiter: Kunden können die online bestellte Ware versandkostenfrei in der Filiale abholen. Beide Varianten bieten viel Potenzial für Cross-Selling.

Die Integration der Märkte in den Prozess der Auftragsbearbeitung von E-Commerce ist laut der Studie Trends in der Handelslogistik 2013   vom Fraunhofer-Institut für Materialfluss und Logistik IML    und dem EHI Retail Institute   bereits bei vielen weiteren Unternehmen realisiert: 30 Prozent der befragten Logistikleiter und 24 Prozent der befragten Marktleiter geben an, dass sie die Integration bereits umgesetzt haben. Die Abwicklung der Warenretoure im stationären Geschäft ist bei 36 Prozent der Logistikleiter und bei 29 Prozent der Marktleiter bereits umgesetzt. Die Umfrage zeigt außerdem, dass sich der Trend fortsetzt: Jeweils weitere 18 Prozent setzen die Retourenintegration zurzeit um. 37 beziehungsweise 29 Prozent integrieren gerade die ECommerce-Auftragsabwicklung in den stationären Handel.

Relevanz: hoch
Zeitfenster: kurzfristig bis mittelfristig

3. Kommt wieder: Retourenabwicklung und Retourenvermeidung

"Die Retoure gehört zum Geschäftsmodell des Versenders", sagt Ingmar Böckmann, Logistikexperte des BVH  . Deshalb ist Retourenmanagement kein wirklich neues Thema in der Handelslogistik. Aber es ist trotzdem aktueller denn je. Drei wichtige Aufgaben beherrschen das zukünftige Retourenmanagement von Onlinehändlern:

• Retourenvermeidung: "Es hat sich gezeigt, dass ein Großteil der Retouren durch eine falsche Erwartungshaltung des Verbrauchers ausgelöst werden", sagt Böckmann. Das wissen viele Händler inzwischen: "Als entscheidende Maßnahme für das Vermeiden von Retouren beurteilen die meisten Onlinehändler vor allem die Bereitstellung detaillierter Produktinformationen auf der Internetseite", so Hilka Bergmann, Leiterin des Forschungsbereichs Verpackung beim EHI Retail Institute. Außerdem lassen sich Retourenquoten durch schnelle Lieferzeiten, effiziente Datenanalyse oder einheitliche Maßtabellen reduzieren (iBusiness berichtete).
  
  
• Effiziente Retourenlogistik: Ein besonders effizientes Retourenmanagement setzt laut Frank Marquard eine ausgefeilte Logistik und weitgehende Automatisierung voraus. In den nächsten Jahren werden immer mehr Onlinehändler - vor allem die, deren Geschäft heute noch in den Kinderschuhen steckt - ihre Logistik optimieren, sodass der Preis einer Rücksendung auf ein Minimum reduziert wird. Dafür werden sie immer häufiger auf automatische Retourenlager wie die von Hermes Fulfilment setzen. Unter anderem, weil die Retourenanzahl einfach skaliert werden kann.

• Kundenorientierte Retourenlösungen: Angesichts der Kosten, die ECommerce-Händler bei Retouren sparen wollen und sollen, darf der Kundenservice nicht in Vergessenheit geraten. Denn er wird für den Kunden ein entscheidendes Qualitätskriterium bei Onlineshops werden. Dirk Graber, Geschäftsführer vom Brillen-Onlineshop Mister Spex  , glaubt zu wissen, was der Kunde in Zukunft bei Retouren erwartet: "Kunden möchten möglichst flexible Retourenlösungen. Sie möchten zu jeder Zeit wissen, wie der Status der Bearbeitung ist. Eine enge Zusammenarbeit mit den Zustelldiensten als auch eine entsprechende interne IT-Infrastruktur stellen dabei Grundvoraussetzungen dar."
  

Nur wenn ECommerce-Händler diese drei Aufgaben im Retourenmanagement lösen, sind sie optimal für die Zukunft gerüstet.

Relevanz: sehr hoch
Zeitfenster: kurzfristig

4. Immer stärkere Nachfrage-Schwankungen müssen kompensiert werden

Laut der Studie Trends in der Handelslogistik 2013 ist das durch die wachsende Produktvielfalt stark schwankende Nachfrageverhalten der Verbraucher ein weiterer wichtiger Trend, den Logistiker und Händler in den kommenden Jahren im Auge behalten sollten. 83 Prozent der befragten Hersteller und 76 Prozent der teilnehmenden Handelsunternehmen sehen ihn als sehr wichtig oder wichtig an. Das sind rund 20 Prozentpunkte mehr als im Vorjahr.

Das tückische an der schwankenden Nachfrage: Selbst wenn die Nachfrage nur minimal variiert, kann sich die Schwankung zusammen mit Intransparenz entlang der Lieferkette zum Bullwhip-Effekt hochschaukeln: Die Bestellmengen peitschen sich in der Lieferkette hin zum Hersteller immer mehr zu Peaks auf, die sich mit Nachfragetiefs abwechseln. Um Lieferengpässe und überfüllte Lager zu vermeiden, werden Händler in Zukunft viel Energie für langfristig geplante, nachfrageorientierte Sortimentszusammenstellungen aufwenden. Nur so können sie gewährleisten, dass die Produkte durchgängig verfügbar sind, sie aber gleichzeitig keinen Trend verschlafen. Für Hersteller birgt die zunehmende Artikelvielfalt die Herausforderung, die Rüstkosten ihrer Produktionsanlagen gering zu halten.

Relevanz: mittel
Zeitfenster: mittelfristig

5. Same-Day-Delivery wird sich in der Nische etablieren

Zwar redet jeder über Same-Day-Delivery, aber in der Realität ist die superschnelle Lieferung von Online-Bestellungen in Deutschland noch lange nicht angekommen. Auch der größte Onlinehändler Amazon   scheint sich noch damit schwer zu tun: Zwar bietet er bereits den Morning- und Evening-Express an, doch an die Zustellung am selben Tag wagt er sich noch nicht heran. Dabei wird die Geschwindigkeit der Lieferung neben Preis und Angebot eine "immer wichtigere Rolle spielen", ist sich Dirk Graber sicher. "Je schneller ein Kunde seine bestellte Ware am gewünschten Ort und zur gewünschten Zeit erhält, desto besser."

Das erschließe nicht nur neue, zeitkritische Kundensegment, berichtet Eric Sucky, Professor am Lehrstuhl für Produktion und Logistik der Universität Bamberg. "Darüber hinaus reduziert die geringere Lieferzeit den möglichen Reflektionszeitraum - rauche ich den Artikel wirklich? - und die Wahrscheinlichkeit einer zwischenzeitlichen alternativen Bedürfnisbefriedigung. Dadurch kann die Rückgabewahrscheinlichkeit leicht reduziert werden."

Langsam zeigen die ersten Konzepte am deutschen Markt, wie die Paketzustellung am Bestelltag funktionieren kann. Das Münchner Start-up Tiramizoo   bietet die taggleiche Lieferung in fünfzehn deutschen Städten an. Das Unternehmen ist Mittler zwischen lokalen Kurierdiensten und Shopbetreibern. Wenn ein Kunde in einem Onlineshop ein Produkt bestellt, holt der Kurier die Ware im stationären Shop ab und liefert sie dem Kunden. Dass Anfang August dieses Jahres DPD   mit 20 Prozent bei Tiramizoo eingestiegen ist, zeigt, dass das Thema auch für die großen Logistikunternehmen wichtig wird. DPD will seinen Kunden noch in diesem Jahr ebenfalls die taggleiche Lieferung ermöglichen. Ein ähnliches Konzept wie das von Tiramizoo bietet Mytaxi   an. Es wird zurzeit in den Media-Märkten Altona und Nedderfeld in Hamburg getestet. Mytaxi vermittelt die Bestellungen an die Taxifahrer weiter, die mit den zusätzlichen Kurierfahrten ihre Standzeiten verkürzen können.

Relevanz: mittel
Zeitfenster: mittelfristig bis langfristig

6. Zustellort und -zeit müssen flexibler werden

Zukünftig werden nicht nur Same-Day-Delivery-Angebote einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil darstellen, ist sich Dirk Graber sicher. Genauso wichtig werde "die Lieferung in definierten Zeitfenstern". Voraussetzung für diese Schnelligkeit ist, dass der Händler die angebotene Ware auch selbst auf Lager hat. Eva Stüber, Senior Projektmanagerin am ECC Köln, erläutert: "Die schnellste Lieferung bringt den Konsumenten keinen Mehrwert, wenn sie zum Zeitpunkt der Zustellung nicht zu Hause sind, um die Lieferung in Empfang zu nehmen." Aktuell ist der Lieferzeitpunkt nur bei wenigen Onlinehändlern für die Kunden frei wählbar. Die Auswahlmöglichkeit für Zustellort und -zeitpunkt sollten aber für die nächsten ein bis fünf Jahre auf der Agenda stehen.

Relevanz: mittel
Zeitfenster: langfristig

7. Cutoff-Zeit verschiebt sich nach hinten

Wenn schon nicht Same-Day-, dann doch wenigstens Next-Day-Delivery: Die Lieferung am nächsten Werktag ist abhängig von der Cut-Off-Zeit, dem spätesten Annahmezeitpunkt für Sendungen mit der Zusicherung, dass diese am nächsten Tag an jedem Ort in ganz Deutschland pünktlich beim Adressaten sind. Eine möglichst späte Cut-Off-Zeit wird ebenfalls zu einem immer wichtigeren Wettbewerbsfaktor, der Händler und Logistiker vor große Herausforderungen stellt. Eine mögliche Lösung ist, dass der Händler seine Versandzentren flächig über Deutschland verteilt, er die Logistik outsourct oder dass die vielen stationären Filialen von Multichannel-Händlern die Pakete an den Kunden versenden.

Relevanz: hoch
Zeitfenster: kurzfristig bis mittelfristig

8. Nachhaltige Lieferung wird immer wichtigeres Kriterium

Zum Beispiel Amazon und Hermes haben die Wut der Verbraucher über schlechte Arbeitsbedingungen und niedrige Löhne der Angestellten zu spüren bekommen. Beide Marken verloren an Ansehen und arbeiten noch daran, dies wiederzugewinnen. Der Verbraucher wird in Bezug auf Umwelt-, Energie- und Arbeitsbedingungsfragen immer anspruchsvoller - dem müssen Onlinehändler und Logistiker in Zukunft gerecht werden, wenn sie nicht im Shitstorm untergehen wollen.

Dazu gehören der Umweltschutz, etwa die Reduktion des CO2-Ausstoßes, wie auch die Sozialstandards, Lohn- und Beschäftigungsbedingungen von Mitarbeitern und Vertragspartnern. Schon jetzt reagieren etliche Unternehmen auf die gestiegenen Ansprüche der Verbraucher "mit einer umfassenden Corporate Social Responsibility", bestätigt Christin Schmidt vom Bundesverband des Deutschen Versandhandels BVH  . Das schließe auch höhere Ansprüche gegenüber der Logistik an ein umweltbewusstes und energieschonendes Wirtschaften mit ein.

Relevanz: mittel
Zeitfenster: mittelfristig bis langfristig

9. Umweltfreundliche Verpackungen stärken das grüne Image

Am deutlichsten sehen Verbraucher den Umweltschutz - genauer gesagt die Umweltbelastung - an der Verpackung - und wundern sich gelegentlich, warum zum Beispiel eine iPhone-Hülle in einem riesigen Schuhkarton mit massenhaft Füllmaterial geliefert wird. Hier sind neue Strategien durch die ECommerce-Branche gefragt: "Angebote von Onlinehändlern, die der Umweltbelastung aktiv entgegenwirken, setzen ein klares Zeichen", ist sich Eva Stüber sicher.

Baret Davidian bietet als Geschäftsführer vom Soester Verpackungsspezialisten Easypack   unter anderem Kartons aus 100 Prozent recyceltem Papier an: "Verpackungsmaterialien aus Papier sind die umweltfreundlichste Lösung. Allerdings steigt mit dem Boom des E-Commerce auch der Verbrauch an Verpackungspapier. Allein in Deutschland wurden 2010 pro Bewohner 104 Kilogramm Papier nur in diesem Bereich verwendet. Für immer mehr Versender wird es deshalb wichtig, sich hier für eine konsequent ökologische Lösung zu entscheiden." Eva Stüber hat neben dem Recyclingpapier eine weitere Idee: Bereits benutzte Verpackungen, die noch in einem einwandfreien Zustand sind, könne man wiederverwenden - also Recyclingkartons.

Relevanz: mittel
Zeitfenster: mittelfristig bis langfristig