Studie: Wo Online-Shops am häufigsten mit Zahlungsausfällen zu kämpfen haben

Die meisten deutschen Online-Händler vertrauen nach wie vor auf traditionelle Bezahlverfahren. Zu diesem Ergebnis kommt eine nicht-repräsentative Umfrage zum Management bei Zahlungsausfällen unter deutschen Online-Shopbetreibern von Freiberufler Sebastian Klatt . So bieten knapp 80 Prozent der befragten Händler Vorkasse an. Ebenfalls beliebt ist Zahlen auf Rechnung (knapp 70 Prozent) sowie Kreditkarte und Nachnahme (jeweils rund 60 Prozent der Händler) und Lastschrift (gut 50 Prozent).

Kaum verbreitet ist in deutschen Online-Shops der Befragung zufolge das Bezahlen über per Geldkarte, Giropay   oder PayPal   (jeweils in nur fünf Prozent der Shops möglich). Prepaid-Lösungen unterstützt sogar keiner der befragten Händler.

Von Zahlungsverzögerungen und -ausfällen am meisten betroffen sind der Umfrage nach Bestellungen, die auf Rechnung erfolgen: Hier kommt es bei fast acht Prozent der Bestellungen zu Ausfällen, bei weiteren zwölf Prozent zu Verzögerungen bei der Bezahlung. Ebenfalls anfällig sind Bestellungen per Lastschrift (sieben Prozent Ausfall, drei Prozent Verzögerung). Bereits deutlich kalkulierbarer sind Bestellungen per Vorkasse und Nachnahme (jeweils ein Prozent Ausfall und drei Prozent Verzögerung). Am wenigsten Probleme gibt es bei Bestellungen, die per Kreditkarte bezahlt werden (jeweils ein Prozent Ausfall und ein Prozent Verzögerung).

Zu den häufigsten Gründen für eine Zahlungsstörung zählen "ausbleibende Zahlung trotz korrekter Lieferung" und "Falschangaben bei der Adresse" (jeweils 80 Prozent der Fälle). Ebenfalls zu Zahlungsausfällen führen falsche Kreditkartennummern (knapp 50 Prozent der Fälle) und unberechtigte Rücklastschriften (40 Prozent). Ein häufiges Problem ist auch, dass Adressaten bei einer Lieferung per Nachnahme die Annahme des Pakets verweigern (über 40 Prozent der Fälle). Zu Zahlungsausfällen führen zudem falsch angegebene Kontoverbindungen und Scherzbestellungen (jeweils über 40 Prozent).

Zur Minimierung von Zahlungsausfällen wird bei über 50 Prozent der Unternehmen eine interne Sperrlistenabfrage benutzt und die Kundenadresse geprüft. Die Prüfung findet bei über der Hälfte der Unternehmen intern statt. Annähernd 50 Prozent der befragten Händler Unternehmen haben eine interne Prüfung der Bankverbindung und Kreditkartennummer. Immerhin setzen mehr als 30 Prozent auf Scoring- und Bonitätsanalysen, die knapp zu einem Drittel intern durchgeführt werden. Erstaunlich ist, dass einfache Prüfungen der angegebenen EMail-Adresse oder Telefonnummer bei einer Bestellung nur bei etwa einem Drittel der Unternehmen etabliert sind. Externe Informationen aus Sperrlisten oder für Kreditkarten werden kaum in Anspruch genommen.

Der Befragung zufolge prüft die Hälfte der Shopbetreiber die interne Sperrliste oder die EMail-Adresse bei jeder Bestellung. Externe Dienstleistungen wie die Analyse der Bonität werden dagegen meist nur bei Neukunden angewendet. Um bei einem Zahlungsausfall dennoch die Forderung begleichen zu lassen, versenden 90 Prozent der Shopbetreiber Mahnungen. Die übrigen zehn Prozent geben die Forderung gleich an ein Inkassounternehmen ab. Den Verkauf von Forderungen betreibt kein Unternehmen.

Für die Studie wurden 2.000 deutsche Shop-Betreiber befragt. Der Auswertung liegen allerdings nur 19 valide Fragebögen zu Grunde, weswegen die Ergebnisse der Studie nicht repräsentativ sind. Mehr als zwei Drittel der befragten Unternehmen sind im B2C-Handel tätig, die Restlichen im B2B-Handel. Fünf Prozent der Teilnehmer betreiben ihren Handel in beiden Bereichen. Über die Hälfte befragten Händler (60 Prozent) ist erst seit über vier Jahren im E-Commerce aktiv geworden. Mehr als acht Jahre Erfahrung können lediglich dreizehn Prozent der Händler aufweisen. Etwa zwei Drittel (65 Prozent) der Unternehmen beschäftigt unter zehn Mitarbeiter.

Interessenten können die vollständige Studie bei Sebastian Klatt anfordern.