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E-Commerce: Vier von zehn Kunden brechen wegen Retourenkosten den Kauf ab

02.02.17 Im Durchschnitt werden 16 Prozent der bestellten Waren über alle Produktbereiche hinweg retourniert. Das zeigt eine Kundenbefragung zum Thema "Trends und Innovationen beim Versand", die das Forschungsinstitut Ibi Research zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser Dienstleister-Dossier einsehen im Projekt E-Commerce-Leitfaden durchgeführt hat.

 (Bild: DPD)
Bild: DPD
Frauen retournieren mit 19 Prozent häufiger als Männer. Traditionelle Handelskäufer, die häufig stationäre Geschäfte den Online-Shops bevorzugen, retournieren mit 20 Prozent öfter als begeisterte Online-Shopper (16 Prozent). Immerhin 39 Prozent der befragten Endkunden haben schon einmal eine Bestellung wegen gebührenpflichtiger Retouren abgebrochen. Insbesondere Frauen (43 Prozent) neigen dazu, einen Bestellvorgang aus diesem Grund abzubrechen. 35 Prozent der Befragten würden grundsätzlich nicht in einem Online-Shop bestellen, der den Rückversand den Kunden auferlegt.

Eine weitere Erkenntnis aus der Studie ist, dass mehr als die Hälfte der Befragten (54 Prozent) bei Bestellungen über Amazon zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser Dienstleister-Dossier einsehen , den eigenen Lieferdienst von Amazon den etablierten Versanddienstleistern vorziehen würden. 57 Prozent ist es wichtig, dass sie den Versanddienstleister bei der Bestellung selbst auswählen können.

Bei den Innovationen in der Logistik wird vor allem das Real-Time-Tracking als relevant erachtet. Dies sehen 52 Prozent der befragten Kunden als wichtige Innovation im Versand. Darüber hinaus wird der mobile Retourenschein (47 Prozent), die Umleitung der Lieferung bis kurz vor der Zustellung (41 Prozent), dienstleisterunabhängige Paketboxen (37 Prozent) und die Lieferung innerhalb von zwei Stunden (31 Prozent) als wichtig gesehen.

Im Allgemeinen zeigt sich, dass vor allem die Höhe der Versandkosten sowie die Möglichkeit einer einfachen Rückgabe von Retouren große Bedeutung bei der Auswahl eines Online-Shops haben. Bei aktuellen Trendthemen in der Logistik, wie die Zustellung per Drohne oder Roboter, hält sich die Begeisterung der Befragten derzeit noch in Grenzen. Stattdessen interessieren den Kunden aktuell vor allem Neuheiten, die technisch deutlich einfacher abzubilden sind.

(Autor: Verena Gründel-Sauer )

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