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Künstlicher Intelligenz fehlt die Empathie
13.08.2019 Künstliche Intelligenz hat ein Image-Problem: Sie wird als kühl kalkulierter Technokrat wahrgenommen. Auf diese Weise kann sie nicht den Kundenservice verbessern. Wo Unternehmen noch nachbessern müssen:

Bild: geralt/Pixabay
Ein wesentlicher Grund dafür ist, dass KI wenig Empathie an den Tag legt. Das zeigt eine aktuelle Umfrage von Pegasystems


"Offenbar erleben viele Kunden KI als kühl kalkulierenden Technokraten, der sich herzlich wenig um ihre emotionale Situation schert. So gaben in unserer Umfrage 82 Prozent der befragten Deutschen an, noch nie mit einer KI interagiert zu haben, die ihnen empathisch erschien", erklärt Dr. Kay Knoche

Auf Empathie basierendes Regelwerk
Um die großen Vorteile, die KI im Kundenmanagement zweifellos bietet, ausschöpfen zu können, müssen Unternehmen dafür sorgen, dass sie von ihren Kunden auch angenommen wird; und dafür muss sie angepasst werden. KI kann nur massentauglich werden, wenn die Unternehmen Empathie-ähnliches Verhalten in ihre Entscheidungssysteme integrieren. Relevante, personalisierte und kundenorientierte Entscheidungen zu treffen, muss auch heißen, dabei Einfühlungsvermögen zu zeigen.Möglich ist ein solcher Schritt, indem die eingesetzten Machine-Learning-Methoden zur Vorhersage des Kundenverhaltens mit einer zusätzlichen Komponente kombiniert werden: einem von Menschen gemachten Regelwerk für empathisch wirkende Entscheidungen. Dieses Regelwerk muss etwa überprüfen, ob die von den Maschinen ermittelten Aktionen Kunden auch langfristig nutzen, ob sie im Einklang mit seinen jüngsten Aktivitäten stehen oder ob sie zur aktuellen Stimmung des Kunden passen. Das Ergebnis dieser Prüfungen kann dann durchaus sein, einem Kunden einfach nur zuzuhören, ihm mitzuteilen, dass er vom Unternehmen geschätzt wird, oder ihn auch einfach für eine gewisse Zeit in Ruhe zu lassen.
"Dieser Ansatz erfordert natürlich ein gewisses Umdenken in den Unternehmen. Er bedeutet nämlich, dass kurzfristige Umsätze nicht mehr auf Teufel komm raus über allem stehen", sagt Knoche. "Aber langfristig gesehen rechnet sich dieser Ansatz auch wirtschaftlich. Unzufriedene Kunden, die sich unverstanden oder unsensibel behandelt fühlen, werden sich früher oder später abwenden und nach Alternativen umsehen; und die sind meistens nur ein paar Klicks entfernt."
(Autor: Christina Rose )
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