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Messenger
Whatsapp als Kommunikationskanal: Was KundInnen erwarten - und Unternehmen tun
von Frauke Schobelt
07.03.2023 VerbraucherInnen wollen zunehmend über Messengerdienste wie WhatsApp mit Unternehmen kommunizieren. Doch bislang haben den Kanal nur wenige für Kundensupport und Marketing integriert.

Bild: Thomas Ulrich auf Pixabay



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Jetzt Mitglied werdenDabei erlebe die Branche aktuell Historisches im Bereich der Gesprächsautomatisierung. "Die Veröffentlichung von ChatGPT und anderen KI-gestützten großen Sprachmodellen legt die Messlatte höher, wenn es darum geht, die Erwartungen der Verbraucher während der gesamten Customer Journey zu erfüllen", sagt Jiaqi Pan

Obwohl Marketing- und Kundenservice-Teams unterschiedliche Teile der Customer Journey verwalten, stimmen ihre größten Herausforderungen überein, wenn es um die WhatsApp-Automatisierung geht. Aus Sicht der Vermarktung halten 23 Prozent der Befragten die Komplexität der Automatisierung für ein Hindernis. 35 Prozent glauben, dass die Umsetzung zu lange dauert. Bei der Kundenbetreuung teilen jeweils 21 Prozent der Befragten diese Auffassungen.
Das Aufkommen des GPT-3 und anderer großer Sprachmodelle könne dazu beitragen, diese Bedenken zu verringern. Mit Hilfe entsprechender Tools lasse sich schon heute mit KI experimentieren und diese unterstützenden Elemente in automatisierte WhatsApp-Konversationen integrieren.
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