Omnichannel-Commerce: Welche Lücken Retailer noch schließen müssen

Die Studie macht deutlich, dass 71 Prozent der Kunden aktuelle Informationen zur Filialverfügbarkeit erwarten und 50 Prozent die gewünschten Waren online kaufen und dann vor Ort abholen wollen. Trotz dieser klaren Erwartungshaltung ist nur ein Drittel (36 Prozent) der Retailer in der Lage, seinen Kunden die Filialabholung der bestellten Waren, aktuelle Informationen zur Produktverfügbarkeit und die In-Store-Abwicklung von Onlinekäufen zu ermöglichen. All dies sind jedoch essentielle Voraussetzungen für eine nahtlose Retail-Erfahrung.

Laut Umfrage haben 40 Prozent der befragten Unternehmen Probleme mit der Integration ihrer Backoffice-Technologie in die verschiedenen Vertriebskanäle. Als besonders negativ empfinden sie dabei die mangelnde Fähigkeit, konsolidierte und präzise Echtzeit-Einblicke in den Warenbestand ihrer Filialen und Distributionszentren zu erhalten.

Organisatorische und operative Herausforderungen

Obwohl 46 Prozent der befragten Entscheider angeben, dass ihr Unternehmen über ein eigenes Omnichannel-Team verfügt, in dem Angehörige aller Funktionen versammelt sind, bleiben widersprüchliche Prioritäten und organisatorische Silos ein nicht zu unterschätzendes Problem. Zwei weitere Hürden stellen sich den Retailern auf dem Weg zum integrierten Omnichannel-Unternehmen entgegen: die Schwierigkeit, Kundendaten und Analysen kanal-, länder- und standortübergreifend bereitzustellen und das fehlende Training der Filialmitarbeiter.

Von der Filiale zum strategischen Asset

Laut der Studie ist die Filialabholung von online bestellten Waren ein Schlüsselmerkmal, das sogenannte "Brick & Mortar"-Unternehmen ihren Kunden bieten müssen, wenn sie sich gegen reine Online-Anbieter behaupten wollen. Fast die Hälfte (47 Prozent) der Kunden holen ihre Bestellungen vor Ort ab, um Versandkosten zu sparen, 25 Prozent tun dies, um die Ware noch am gleichen Tag in Händen zu erhalten, und 10 Prozent ganz einfach deshalb, weil sie die Filialabholung bequemer finden als die Lieferung zu sich nach Hause.