Studie: Kunden klicken orientierungslos durch Online-Shops

Wie das Marktforschungsinstitut eResult    jetzt überraschenderweise herausfand, sind deutschen Internet-Nutzern viele Bezeichnungen für Funktionen in Online-Shops schlicht nicht geläufig. Fast jeder zweite Studienteilnehmer (45 Prozent) konnte demnach beispielsweise die Funktion 'Direktbestellung' nicht richtig als die Funktion deuten, mit der man direkt aus dem Katalog die Bestellnummer im Shop eingibt. Immerhin geht fast jeder fünfte Befragte davon aus, dass er mit diesem Link zu allen Artikeln im Warenkorb gelangt. Weitere 14,8 Prozent glauben über 'Direktbestellung' zum Warenkorb zu gelangen.

Ähnliche niederschmetternde Ergebnisse liefert die Studie zu den Funktionen 'Filtern' (Eingrenzen von Suchergebnissen) und 'Sortieren' (Listen nach bestimmten Kriterien wie Preis oder Verfügbarkeit von Suchtreffern): Fast die Hälfte der Befragten bringen die Begriffe durcheinander und wählt so die falsche Funktion.

Zusätzlich haben die Studienautoren die Probanden danach gefragt wie solche Funktionen verständlicher dargestellt beziehungsweise bezeichnet werden könnten. Bei 'Direktbestellung' reicht es nach der Meinung der Befragten nicht aus, den Link unkommentiert stehen zu lassen. Für die Studienteilnehmer wäre es von großer Hilfe wenn dort das Eingabefeld 'Bestellnummer' aufgeführt würde. Wird eine Filterfunktion angeben, sollte diese Funktion mit 'Suche verfeinern' oder 'Suche eingrenzen' bezeichnet werden. Denn nur für gerade mal 20 Prozent der Befragten vermittelt der Begriff 'filtern' die Funktion an besten.

Darüberhinaus wurden in der Studie die Bedeutung von Web-2.0-Begriffen abgefragt. Immerhin können mittlerweile 70 Prozent der Internet-Nutzer mit dem Begriff 'Web 2.0' etwas anfangen. Web-2.0-Funktionen wie 'Tagwolke', 'Trackback' oder 'Social Bookmarking' waren hingegen auffällig vielen Studienteilnehmern unbekannt: Rund 60 Prozent von ihnen waren sie komplett unklar. Besonders drastisch offenbarte sich der Handlungsbedarf bei der Bezeichnung 'Tagwolke'. Rund 75 Prozent der Befragten konnten den Begriff nicht einordnen.

Den Studienautoren zufolge gilt: Werden wichtige Funktionen und Anwendungen nicht verstanden, weil der jeweilige Begriff nicht für den Nutzer nachvollziehbar ist, besteht die große Gefahr, dass sie nicht genutzt werden. Allein die Bezeichnung für Funktionen und Elemente kann also entscheidend den Erfolg eines Angebots beeinflussen.

400 deutsche Internetnutzer (nach Quotierung der AGOF) wurden für die Studie befragt.