E-Commerce: Positive Einkaufserfahrung ist Kunden wichtiger als der Preis

Viele Onlineshop-Betreiber vergraulen nach wie vor potenzielle Kunden durch eine grausige Shop-Usability. Das ist das Fazit einer aktuellen Umfrage des auf Web- und Performance-Analyse spezialisierten Dienstleisters Gomez   unter US-amerikanischen Onlineshoppern. Demnach verlassen 90 Prozent der Besucher einen Onlineshop, wenn sie drei mal erfolglos versucht haben, eine Transaktion durchzuführen. Das größte Grauen sind lange Ladezeiten: Drei Viertel der Befragten beschweren sich genau darüber. Durch so eine schlechte Usability verschenken Shopbetreiber Umsätze: Die Hälfte aller Befragten surft nämlich einfach zur Konkurrenz, wenn die Ladezeiten zu lange sind.

Interessant: Selbst verlockende Angebote wie kostenfreier Versand können eine schlechte Performance nicht mehr wettmachen. "Wenn einem Käufer in einem Onlineshop keine positive Kauferfahrung vermittelt wird, ist die Konkurrenz nur einen Mausklick entfernt", warnt Kai Ahrendt, Geschäftsführer von Gomez in Deutschland. Seiner Einschätzung nach lassen sich die Ergebnisse der Studie eins zu eins auf den deutschen Markt übertragen: "Käufer im Netz sind gnadenlos und haben extrem hohe Ansprüche." Eine positive Online-Erfahrung beim Shopbesuch ist ihm zufolge für Kunden wichtiger als etwa das Vertrauen in eine bestimmte (Shop-)Marke oder die Aussicht auf Schnäppchen.

Die Studie von Gomez zeigt auch den immensen Einfluss von Mund-zu-Mund-Propaganda im E-Commerce. Generell gilt: Schlechte Nachrichten verbreiten sich schnell. Fast die Hälfte der Befragten (47 Prozent) würden fünf oder noch mehr Leuten erzählen, wenn sie eine schlechte Online-Erfahrung in einem Shop gemacht hätten. Aber nicht nur die Verursacher von Usability-Wüsten im E-Commerce bekommen die Auswirkungen von schlechter Mund-zu-Mund-Propaganda zu spüren. Mangelhafte Online-Erfahrungen schaden der Studie zufolge sogar generell dem stationären Einzelhandel. Laut Gomez recherchieren die Befragten durchschnittlich 30 Prozent ihrer gesamten Einkäufe online. 64 Prozent der Befragten berichten, dass einen Einkauf ganz aufgeben oder zumindest noch einmal überdenken werden: Wenn sie bei ihrer Recherchen zuvor eine unzufriedenstellende Online-Erfahrung gemacht haben.

Für die Studie hat Gomez über 1.100 US-amerikanische Onlineshopper befragt.