CRM-Studie: Leser sind mit Service von Verlagen zufrieden

Verlagsmitarbeiter und Verantwortliche im Verlagsservice dürfen sich über eine gute Bewertung ihrer Services freuen. 81 Prozent der Verlagskunden sind mit ihrem Kontakt zum Verlag zufrieden. 26 Prozent geben sogar an, "sehr zufrieden" zu sein. Das sind die zentralen Ergebnisse einer aktuellen Studie der TNS Emnid Medienforschung  , die sich mit unterschiedlichen Facetten des Verlagsservice und seiner Bewertung durch die Leser befasst.

Vor allem können laut der Studie die Servicemitarbeiter durch Freundlichkeit punkten: Als "sehr zufrieden" zeigt sich hier ein Drittel der Befragten, insgesamt sind 87 Prozent mindestens "zufrieden". Auf gleichem Niveau (86 Prozent) wird die Servicequalität bei Problemen beurteilt. Etwas geringer fällt die Zufriedenheit mit der Bearbeitungsdauer aus: Hier sind nur 79 Prozent der Befragten mindestens "zufrieden". Immerhin 72 Prozent der Befragten sind auch mit den Servicezeiten der Ansprechpartner im Verlag zufrieden.

Unterschiedliche Gründe veranlassen Leser, sich mit einem Verlag in Verbindung zu setzen. Am häufigsten (56 Prozent der Befragten) werden Fragen rund um ein Abonnement gestellt. Ferner geht es häufig um die Zusatzangebote eines Verlages (26 Prozent der). Außerdem sind Probleme bei der Zustellung ein Grund, den Verlag zu kontaktieren (22 Prozent). 15 Prozent der Kunden reagieren außerdem mit einem eigenen Statement auf redaktionelle Inhalte und Beiträge.

Bei den unzufriedenen Kunden (knapp ein Fünftel aller Befragten) handelt es sich deutlich häufiger um Leser von Zeitschriften oder Zeitungen im befristeten (Kurz-)Abonnement. Überhaupt kauft diese Gruppe seltener Zeitschriften oder Zeitungen als die Gruppe der zufriedenen Kunden. Damit einhergehend stehen auch andere Themen im Vordergrund ihres Verlagskontaktes: Über die Hälfte derjenigen, die weniger oder überhaupt nicht mit dem Service eines Verlags zufrieden sind, erkundigen sich nach Kündigungsbedingungen eines Abonnements. Sie fragen zudem deutlich häufiger Informationen zu Abo-Prämien nach, zeigen aber dabei ein deutlich geringeres Interesse an den verlagseigenen Zusatzangeboten.

Für die Studie wurden insgesamt 1.368 Personen ab 14 Jahren per Zufallsauswahl in persönlichen Interviews befragt. Die Untersuchung wurde im Zeitraum vom 05. November bis 02. Dezember 2007 durchgeführt.