Konsumentenbefragung: Diese sechs Trends verändern den Handel

Die Studie identifiziert sechs Trends, die den Handel nachhaltig prägen werden:

1.Amazon treibt Innovationen voran und verändert das Kaufverhalten.

An Amazon führt im deutschen Onlinehandel kein Weg vorbei: 90 Prozent der befragten Deutschen kaufen beim Marktführer ein, , 34 Prozent kaufen deswegen seltener im stationären Handel und ein Viertel shoppt daher seltener bei anderen Onlinehändlern . Mehr als ein Drittel ist bereits Mitglied bei Amazon Prime. Unter anderem mit diesem Treueprogramm treibt Amazon die Innovationen und Kundenzentrierung in der Branche voran.

2.Kundenloyalität ist nicht (mehr) selbstverständlich - Data Analytics ist der Schlüssel zum Kunden.

Gut die Hälfte der Deutschen (53 Prozent) sind loyale Kunden; die andere Hälfte (47 Prozent) bevorzugt es jedoch, regelmäßig neue Produkte auszuprobieren. Im weltweiten Vergleich ist die Loyalität der Deutschen damit recht niedrig. Hierzulande haben Händler demnach größere Schwierigkeiten, Kunden durch Loyalitätsprogramme an sich zu binden. Datenanalysen und neue Technologien sind die Basis, um kundenorientierte Loyalty-Strategien zu entwickeln.

3.Das stationäre Geschäft bleibt relevant, wird sich aber zum Showroom entwickeln.

54 Prozent der Deutschen kaufen mindestens einmal wöchentlich im stationären Geschäft. In den meisten Produktkategorien bevorzugen deutsche Konsumenten noch den stationären Handel als Kaufkanal, allerdings mit abnehmender Tendenz. Im physischen Laden legen die Konsumenten insbesondere Wert auf gut geschultes Verkaufspersonal (77 Prozent). Außerdem schätzen sie die Möglichkeit, zu prüfen, ob die Ware in anderen Filialen oder im Onlineshop verfügbar ist. In beiden Bereichen sind die Kunden mit dem aktuellen Niveau im Einzelhandel nicht zufrieden. Showrooms sind für Händler eine gute Option, um mit Beratungskompetenz zu punkten und den Online-Handel zu stützen.

4.Mobile ist fest im Kaufprozess verankert - neue digitale Features gestalten Mobile Shopping noch komfortabler.

Mittlerweile sucht fast jeder zweite deutsche Verbraucher (46 Prozent) Produkte über das Smartphone. 38 Prozent kaufen mindestens einmal im Monat per Smartphone ein. Verbraucher beklagen jedoch, dass die mobilen Seiten häufig wenig nutzerfreundlich sind und das kleine Display des Smartphones das Shoppen erschwert. Neue Technologien wie Chatbots bieten die Chance, individuell mit den Konsumenten zu kommunizieren und das mobile Einkaufen komfortabler zu gestalten.

5.Social Media Netzwerke haben sich bei jüngeren Konsumenten als Online-Inspirationsquelle etabliert - aber auch die Ansprache älterer Zielgruppen lohnt sich.

Etabliert haben sich auch soziale Medien: 43 Prozent der 18- bis 34-Jährigen nutzen regelmäßig Facebook & Co. als Inspirationsquelle für ihre Käufe. Doch auch die Altersgruppe der über 35-Jährigen setzt im Einkaufsprozess immer häufiger auf Social Media. Ein direkter Kauf über eine Social-Media-Plattform erfolgt weiterhin eher selten. Insbesondere Storytelling ist eine gute Möglichkeit für Händler, die Aufmerksamkeit der Konsumenten zu erreichen und eine spannende Geschichte rund um ihr Produkt zu erzählen.

Etabliert haben sich auch soziale Medien: Insbesondere jüngere Konsumenten nutzen sie als Inspirationsquelle beim Onlineshopping. 43 Prozent der 18- bis 34-Jährigen schauen regelmäßig auf Facebook, Instagram & Co, um sich Inspirationen zu holen. Sie nutzen Social-Media-Plattformen vor allem, um Bewertungen, Kommentare und Feedback zu lesen (52 Prozent) sowie neue Marken und Produkte zu entdecken (45 Prozent).

Doch auch die Altersgruppe der über 35-Jährigen setzt im Einkaufsprozess immer häufiger auf Social Media. Fast jeder Zweite der 35- bis über 65-Jährigen liest Bewertungen, Kommentare und Feedback auf Social-Media-Plattformen. Ein direkter Kauf über eine solche Plattform erfolgt weiterhin eher selten: Nur 10 Prozent der 18- bis 24-Jährigen und 12 Prozent der 25-bis 34-Jährigen nutzen Social Media zum eigentlichen Kauf.

6.Datensicherheit ist für das Kundenvertrauen unverzichtbar.

Das Risiko von Cyberattacken steigt. Deutsche Konsumenten sind sich dieser Gefahr bewusst: 61 Prozent kaufen online nur bei Unternehmen, denen sie vertrauen. 67 Prozent wählen nur vertrauenswürdige Zahlungsanbieter aus. Um das Vertrauen der Verbraucher aufrecht zu erhalten und die Reputation zu schützen, müssen Händler in sichere Systeme und Prozesse investieren. Tun sie dies nicht, drohen bei nur einem Sicherheitsvorfall ein dauerhafter Imageschaden und der Verlust einer kritischen Menge an Kunden. Der Vertrauensaufbau ist ein langwieriger Prozess, wohingegen der Vertrauensverlust bei einem ernsten Vorfall rapide eintritt. Hinzu kommt: Der Anbieterwechsel ist im Netz nur einen Klick entfernt.

Das Smartphone ist aus dem Einkaufsprozess nicht mehr wegzudenken: So sucht mittlerweile fast jeder zweite deutsche Verbraucher (46 Prozent) Produkte über das Smartphone. 39 Prozent nutzen es für Preisvergleiche. Ein Drittel liest Bewertungen zu Herstellern und Händlern. Auch die Anzahl der Kaufabschlüsse ist deutlich gestiegen: 38 Prozent kaufen mindestens einmal im Monat mobil ein.

Ein Viertel der Befragten (23 Prozent) ist der Meinung, dass die mobilen Websites von Händlern oder Markenherstellern nicht einfach zu bedienen sind. 39 Prozent empfinden die zu geringe Displaygröße als Kaufhindernis. Händler können diesen Malus mit ausgereiften Serviceangeboten auf der Basis von Artificial Intelligence ausgleichen. Intelligente Algorithmen sind beispielsweise in der Lage, das Sortiment individuell anpassen, die Suchergebnisse treffsicher zu machen, oder zum Beispiel über intelligente Sprachassistenten die Customer Journey interaktiver und persönlicher zu gestalten. Eine weitere Option ist der Einsatz von Konversationsagenten (Chatbots) zur umfassenden Beratung: "Chatbots ermöglichen es, auf der Basis intelligenter Algorithmen zielgerichtet und individuell mit Konsumenten zu kommunizieren. Mithilfe dieser Technologie können Händler und Hersteller ihren Kunden einen personalisiertes Einkaufserlebnis bieten", so Gerd Bovensiepen.

Für die Studie 'Total Retail 2017' hat PwC 25.000 Konsumenten in 29 Ländern weltweit online interviewt, darunter mehr als 1.000 deutsche Onlinekäufer, die schon mindestens einmal etwas im Internet gekauft haben.