Studie: Große Reiseveranstalter bieten schlechten Online-Service

Nur ein Viertel (26,4 Prozent) der 50 bis 64-Jährigen bucht online eine Reise über die Portale der sechs größten deutschen Reiseanbieter. Das belegen Ergebnisse des 'Usability Monitors 2007' der Internetagentur Syzygy   . Die Begründung: Die Veranstalter schaffen es nicht, im Web die Generation 50plus richtig anzusprechen. Syzygy lies Testpersonen über 50 Jahren versuchen, bei den Reise-Veranstalter online eine Reise zu buchen.

Am schlechtesten schneidet der Studie nach Branchenprimus TUI   ab: "Keiner der Testpersonen gelang es, auf der TUI-Website eine Reise zu buchen", bilanziert Studienleiter Joachim von Maltzan . Aber auch anderen Unternehmen FTI  , Thomas Cook  , Avigo  , Alltours   und Öger Tours   zeigen deutliche Schwächen bei ihren Internetauftritten. Im Vergleich hat das Portal von Öger Tours am besten abgeschnitten: Immerhin schafte es dort die Hälfte der Testpersonen, eine Reise zu buchen.

Klares Fazit der Studie: Reiseunternehmen im Internet haben sich nicht auf die Zielgruppe der über 50-Jährigen mit ihren spezifischen Anforderungen und Bedürfnissen bei der Konzeption und Gestaltung von Websites eingestellt. Dabei ist die Generation insbesondere für die Reisebranche eine der wichtigsten. Denn die Generation 50plus verreist laut der Studie fast doppelt so häufig wie der Rest der Bevölkerung.

Zu den gravierenden Barrieren bei den Online-Auftritten der Reiseunternehmen zählen zu lange Ladezeiten oder Datenverluste beim ‘Zurück'- Navigieren. Syzygy: "Die Generation 50plus hat aufgrund ihres ausgeprägten Bewusstseins für Service und Qualität wenig Verständnis für solche Gestaltungs- und Programmierfehler."
Buchungsabbrüche sind daher die unvermeidliche Konsequenz: Anders als etwa bei der Generation, die mit dem Internet groß geworden ist und sich der Studie nach an so manchen Makel "gewöhnt" hat. Häufig haben die Testpersonen zudem die Orientierung auf der Homepage verloren sowie über schlechte Lesbarkeit von Textpassagen mangels fehlender Größeeinstellung, Tücken bei der Dateieingabe oder über unklare Textpassagen geklagt. "Die Generation 50plus wird im E-Commerce schlichtweg vergessen", Professor Wolfgang Henseler , Geschäftsführer der Syzygy GmbH.

Ranking der Reise-Anbieter
Anbieter	Usability-Ergebnis*
Öger Tours	55,7 Prozent
Alltours	51,4 Prozent
Avigo	39,1 Prozent
Thomas Cook	36,6 Prozent
TUI	32,1 Prozent
FTI	31,0 Prozent

Quelle: Syzygy GmbH; *=maximal möglich: 100 Prozent