Analyse deutsche Onlineshops: 'Corona? Was ist Corona?'

In dieser besonderen Situation bestellen die Bundesbürger das online, was sie in den (durch die Corona-Sperre geschlossenen) Läden nicht mehr bekommen. Nicht nur weniger ECommerce-affine Konsumenten haben gegenüber dem Onlineshop ihres Vertrauens Fragen zu Sortiment, Lieferzeiten und Auslieferung. Für die Betreiber von Onlineshops sollte aktive Information ihrer Kunden ganz oben auf der Agenda stehen. Sollte man meinen.

Tatsächlich kümmert sich nur eine Minderheit der größten deutschen Onlineshops um die Corona-induzierten Fragen, Sorgen und Nöte der Verbraucher, wie unsere Untersuchung belegt. Die Redaktion hat zwischen dem 23. und 25. März die 100 größten deutschen Onlineshops danach untersucht, welche Corona-Kommunikation sie betreiben. Von Amazon   bis Walbusch   haben wir das gemacht, was auch ein Konsument machen würde, der sich zu dem Thema informieren will: Er durchsucht die Startseite und die Unterseiten des Shops nach dem Stichwort "Corona". Zusätzlich haben wir uns noch auf den Content- und Service-Seiten sowie den shopeigenen Blogs nach Informationen zum Virus umgesehen.

Das Ergebnis ist eindeutig. Lediglich bei einem von vier führenden Onlineshops konnten wir während des Untersuchungszeitsraums einen Hinweis darauf finden, wie der Onlineshop mit den Problemen rund um Corona umgeht, was er tut, um die Probleme in den Griff zu bekommen und welche Auswirkungen das auf Bestellerin oder Besteller hat. Knapp drei Viertel der untersuchten ECommerce-Größen ist der Umgang mit der Pandemie keinerlei Kundenkommunikation auf ihrer Website wert:



Von denen, die das Thema ihren Kunden gegenüber kommunizieren, ist es der Mehrheit wichtig, Liefergarantien auszusprechen. Zalando   beispielsweise garantiert, Pakete innerhalb von 2 bis 4 Werktagen zuzustellen. Elektronikversender Mindfactory   erklärt lapidar zu Corona: "Online-Bestellungen sind davon nicht betroffen. Diese werden wie gewohnt bearbeitet" und Einrichtungshändler Reuter   verkündet stolz und knapp: "Wir haben uns sehr gut auf die derzeitige Situation eingestellt, deshalb ist unser Lager prall gefüllt. Ihre Bestellungen versenden wir schnell und zuverlässig."

Möbelversender Home24   erklärt detailliert, wann und wie Möbel geliefert werden können. Versandhändler Klingel   weist bei seiner Auslieferungsgarantie zusätzlich darauf hin, dass die "Ansteckungsgefahr bei Paketen gering ist."


Wie sie mit der Mitarbeitergesundheit umgehen, steht bei jedem zehnten Onlineshop oben auf der Kommunikationsliste. So wie bei Möbelversender Wayfair  , der immerhin auf seinen Service-Unterseiten einen Brief des Geschäftsführers an die Mitarbeiter veröffentlicht: ("Wir haben in letzter Zeit viel an euch gedacht - unsere Kunden, unsere Mitarbeiter, unser gesamtes Umfeld. Während unser Betrieb überwiegend normal weiterläuft, stehen eure Gesundheit und Sicherheit im Mittelpunkt jeder Entscheidung.") Tierbedarfshändler Fressnapf   setzt in Sachen Gesundheit einen anderen Schwerpunkt: "Coronaviren kommen seit vielen Jahren bei Haustieren vor. (...) Diese sind in der Regel nicht von einer auf die andere Spezies und auch nicht auf den Menschen übertragbar", heißt es dort in seinem Ratgeber.

Der Corona-Hinweis von Crosschannel-Händler wie Sportscheck  , Notebooksbilliger  , Cyberport   oder Ikea   enthält in der Regel die Nachricht, dass ihre Läden geschlossen sind, der Onlineversand allerdings weitergehe. Saturn   weist immerhin darauf hin, dass "eine Abholung der Bestellung im Markt vor Ort derzeit in den meisten Fällen möglich" sei.

Service-Einschränkungen wie nicht mehr angebotene Vorauskasse bei Notebooksbilliger oder die veränderte Rückgabegarantie bei Otto   halten sich die Waage. Interessant ist allerdings, dass Spenden an Partner, Wissenschaft oder Gesundheitssystem fast ausschließlich von angelsächsischen Anbietern wie Amazon  , Apple   oder Dell   auf der Website kommuniziert werden.

Zusätzlicher Content oder Hilfen zum Umgang mit der Pandemie stellen nur sehr wenige Onlineshops bereit. Zu den löblichen Ausnahmen zählt Musikhändler Thomann, der in seinem Blog über "Zehn Dinge, die Musiker zu Hause machen können"   schreibt. Empfehlung zehn: "Starte eine Jam-Session auf dem Balkon", um "ein Gefühl der Gemeinschaft und Fröhlichkeit zu schaffen." Mehr von solch einem Optimismus hätten wir uns bei dem einen oder anderen großen Onlineshop auch gewünscht.