Unternehmen setzen Künstliche Intelligenz bisher kaum ein

So planen und steuern drei Viertel von ihnen mittels KI und ML bereits Marketingkampagnen. Mehr als jeder Zweite analysiert und prognostiziert auf diese Weise das Kundenverhalten (52 Prozent). Bei immerhin 48 Prozent unterstützt KI die Betreuung von Kunden sowie den Kundenservice.

Unternehmen nutzen KI für Unternehmensanalysen und zur Interaktion mit Kunden

Doch welche KI-basierten Technologien werden bereits konkret eingesetzt? Unternehmen nutzen smarte Algorithmen vor allem zur vorausschauenden Analyse (Predictive Analytics) (76 Prozent). Auf maschinelles Lesen (36 Prozent) und Chatbots (32 Prozent) setzt etwa jeweils jeder dritte Befragte. Maschinelles Lesen wird beispielsweise in der Versicherungsbranche eingesetzt, unter anderem von der Versicherungskammer Bayern  , um Kundenbriefe zu bewerten und darin enthaltene Unzufriedenheitsäußerungen zu erkennen. Chatbots, also textbasierte Dialogprogramme, nutzen Unternehmen wie Lufthansa  , Zalando  , Opel   oder Wetter.com   bereits, um Kundenanfragen zu beantworten oder ihren Kunden einen rund-um-die-Uhr-Service zu bieten.

Komplexität und fehlende Expertise hindern Unternehmen am KI-Einsatz

Rund 40 Prozent der Umfrageteilnehmer, die noch nicht auf KI setzen, möchten dies künftig tun. Bereits innerhalb der nächsten zwölf Monate wollen knapp 28 Prozent von ihnen die intelligente Technologie nutzen. Mehr als jedes dritte (37 Prozent) Unternehmen plant die Umsetzung innerhalb eines mittelfristigen Zeithorizonts. Von 60 Prozent der Umfrageteilnehmer werden Künstliche Intelligenz und Maschinelles Lernen hingegen noch zurückhaltend betrachtet. So sieht mehr als jeder Zweite (51 Prozent) von ihnen noch keinen Bedarf oder Vorteil, der sich für sie aus dem Einsatz von KI- und ML-Methoden ergibt. Für 21 Prozent stellt sich das Thema KI als deutlich zu komplex dar. 53 Prozent geben zu, dass ihnen das notwendige Know-how fehlt, um KI-Initiativen umzusetzen.

Unternehmen stufen Künstliche Intelligenz als künftig relevant ein

Trotz etwaiger Zurückhaltung gehen 72 Prozent aller Umfrageteilnehmer davon aus, dass KI und ML in Zukunft eine wichtige Rolle einnehmen werden. Nach konkreten Anwendungsszenarien im Marketing, Vertrieb und Service gefragt, sagen 89 Prozent: KI wird besonders bei der Planung von Marketingkampagnen eine große Rolle spielen. 87 Prozent meinen, dass KI vor allem für die Analyse des Kundenverhaltens und der Kundenloyalität wichtig wird. Dahinter folgt die Automatisierung manueller Aktivitäten mit 67 Prozent.

Die Umfrageteilnehmer wurden zudem gefragt, wie sie den Zusammenhang zwischen der Qualität der im Unternehmen vorhandenen Kundendaten und dem Thema KI einstufen. 42 Prozent der Unternehmen haben die enge Beziehung zwischen beiden Themen bereits erkannt, 40 Prozent konnten hingegen keine Einschätzung abgeben. Hier scheint es also noch deutliche Unterschiede beim Informations- und Kenntnisstand in deutschen Unternehmen zu geben. Beim Grundlagenthema Datenqualität und ihrem Zusammenhang mit KI besteht also immer noch ein hoher Aufklärungsbedarf.