So kommen Sie an Ihr Geld: Sechs Tipps im Forderungsmanagement

Fast jeder Onlinehändler kennt folgendes Szenario: Die Ware ist versendet, der Kunde erhält sein Paket und scheint zufrieden. Nur leider bleibt die Zahlung aus. Mehr als ärgerlich, denn nun steht dem Online-Händler ein unliebsamer Prozess bevor, das Mahnverfahren. Denn der Mahnprozess ist aufwendig und es ist nicht sicher, dass der Kunde im Mahnprozess zahlt. Was tun? Einerseits will man zu Recht sein Geld, andererseits will man die Situation auch nicht unnötig eskalieren lassen und viel Wirbel mit negativen Kundenbewertungen riskieren. Die große Frage ist also, wie der Prozess des Forderungsmanagements so optimiert werden kann, dass die Beziehung zum Kunden keinen Schaden nimmt, der Händler aber trotzdem sein Geld erhält? Sechs Tipps zeigen, wie modernes Forderungsmanagements heute funktioniert.

1. Sprechen Sie Ihre Kunden auf dem richtigen Kanal an

Ein modernes Mahnwesen sollte nicht ausschließlich auf dem Briefweg basieren. Vertraut man nur darauf, wird man den veränderten Kommunikationsgewohnheiten nicht gerecht. Denn der Brief ist nur eine der Möglichkeiten, die einem Unternehmen zur Verfügung stehen. Viele Kunden sind beispielsweise effektiver über E-Mail, Messenger-Dienste oder SMS zu erreichen. Dabei gilt es zu erörtern, wer welches Medium verwendet, um eine gezielte Ansprache möglich zu machen.

2. Neue und einfache Zahlungsmethoden können den Unterschied ausmachen

Im eigentlichen Kaufprozess ist der Bezahlprozess oft über Monate oder Jahre optimiert, um Conversion Rate und Kosten im besten Verhältnis zu halten, im Forderungsmanagement oft nicht. Häufig ist die einzige Möglichkeit, die ausstehende Bezahlung zu leisten der Überweisungsträger. Es ist aber wichtig, auch im Mahnprozess die Erkenntnisse aus dem Kaufprozess zu nutzen und Zahlmöglichkeiten anzubieten, die einfach genutzt werden können.

3. Den Kunden ansprechen, bevor er in Verzug gerät

Kunden mit ausstehenden Zahlungen, die "at risk" sind, sollte man nicht erst mit freundlichen Zahlungserinnerungen und Mahnungen ansprechen. Bereits früh nach einem Kauf sollte man sich beim Kunden für den Kauf bedanken, ggf. noch etwas wie einen Gutschein für den nächsten Kauf mitschicken und dabei auch auf die Bezahlmöglichkeiten hinweisen. Solch eine Kommunikation ist im Grundsatz positiv aufgeladen, anders als Erinnerungen und Mahnungen.

4. Kundenzentrierte Tonalität

In vielen Fällen kann die falsche Ansprache schon mehr Schaden anrichten, als dass sie den Kunden zur Zahlungen bewegt. Jeder Kunde reagiert anders und wenn man die Ansprache nicht auf die jeweiligen Bedürfnisse anpassen kann, erreicht man weder die eigenen Ziele, noch behält man den Kunden. Lösungsorientiert mit dem Kunden zusammenarbeiten, wirkt nicht nur gewinnbringend, sondern hat auch eine kundenbindende Wirkung.

5. Hohe Automatisierung und künstliche Intelligenz

Prozesse mit einem hohen Automatisierungsgrad schonen die Kapazitäten eines jeden Händlers. Zusätzlich sollte man aber auch auf eine künstliche Intelligenz setzen. Selbstlernende Systeme ermöglichen, einen spezifischen Kunden individuell anzusprechen, sprich über den richtigen Kanal, mit der richtigen Tonalität und zum richtigen Zeitpunkt, um den Erfolg zu maximieren.

6. Auch im Inkasso angemessene Behandlung der Kunden

Trotz allem kann es möglich sein, dass ein Kunden doch in das Inkasso übergeben werden muss. Dies sollte aber erst dann geschehen, wenn wirklich ein sauberer und umfassender Mahnprozess durchgeführt wurde. Und selbst im Inkasso sollte, vor allem zu Beginn, die Sicherung eines möglichen Kunden Priorität haben.

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Mirko Krauel ist CEO des Fintech-Unternehmens CollectAI, einer Ausgründung von Liquid Labs, dem Company Builder der Otto Group. CollectAI bietet modernes, kundenfreundliches Forderungsmanagement.