Digitaler Kundenservice von Versicherungen: Anspruch der Kunden steigt

Wie gut Versicherer für den digitalen Kundendialog aufgestellt sind und ob sie ihre digitale Kommunikation genügend ausschöpfen, um persönlichen und individuellen Kundenservice über das Internet anzubieten, haben Statista  , Focus Money   und Deutschland Test   untersucht. Zum dritten Mal nach 2013 und 2014 haben sie die Dialog- und Servicequalität über digitale Kanäle bei Versicherern unter die Lupe genommen.

Versicherungskunden werden anspruchsvoller, zeigt die Studie  : Zwar dominieren E-Mail und Online-Kundenbereich das aktuelle Nutzungsverhalten, jedoch gewinnen Kundenforen und Chats verstärkt an Relevanz aus Sicht des Kunden. Versicherungskunden präferieren das Kundenforum deutlich vor Facebook   und Twitter  , um in Kontakt mit ihrem Anbieter zu treten. Problematisch jedoch ist, dass nur zwei der zehn untersuchten Versicherer überhaupt ein Kundenforum oder eine Kunden-Community-Plattform anbieten.

Ergo Direkt sehr gut, TK und Allianz auf Platz 2 und 3

Im Vergleich der Versicherungsanbieter zueinander geht der Direktversicherer Ergo Direkt   als Gesamtsieger hervor. Die Ergo Direkt ist der einzige Versicherer mit einem sehr guten Gesamtresultat. Mit einem guten Ergebnis rangieren die Techniker Krankenkasse   und die Allianz Versicherung   auf Platz 2 und 3. Auffällig ist auch, dass die Direktversicherer Huk24   und Cosmos Direkt   nicht dominieren, sondern mit Platz 4 (Huk24) und Platz 10 (Cosmos Direkt) nur im Mittelfeld bzw. hinteren Feld platziert sind.

Versicherungen erfahren im Vergleich zu anderen Branchen den höchsten Zuspruch ihrer Kunden, wenn es um die Bewertung der Service- und Dialogqualität über digitale Kanäle geht. Hier rangieren Versicherer deutlich vor Banken und Telekommunikationsanbietern. Dennoch zeigt sich im Vergleich zu den Ergebnissen aus dem Jahr 2013, dass die Kunden anspruchsvoller werden und den Online-Service leicht schwächer bewerten als noch zuvor.