Chatbot-Studie beweist: Das Zeitalter der Kinderkrankheiten ist noch nicht vorbei

Fragt man die Bundesdeutschen danach, über welche Kanäle sie mit Unternehmen am liebsten kommunizieren wollen, so nennen Sie E-Mail und Telefon, wie wir in unserer jährlichen Kommunikationsstudie regelmäßig feststellen. Chatbots werden als Lieblingskanäle nur von den wenigsten genannt - anders als beispielsweise Website-FAQ, Webformular und Mitarbeiter-Chat. Diese werden immerhin bei der einen oder anderen Art der Kommunikation geschätzt.

Nachdem sich KI-Systeme auch in der Kundenkommunikation immer weiter verbreiten, wollten wir im Frühsommer von den Deutschen wissen, wer eigentlich KI-gestützte Antwortsysteme nutzt und mit welchen Problemen sie als Nutzende zu kämpfen haben. Vor allem hat uns interessiert, bei welchen Zielgruppen Unternehmen und Onlineshops durch Chatbots ihre Customer Experience verbessern können - und wo die Schwachstellen der Voicebots immer noch sind.

In unserer neuen Erhebung wollten wir darum von den Deutschen wissen, ob sie schon mal auf einer Website oder bei einem Onlineshop mit einem Chatbot kommuniziert haben, welche Erfahrung sie dabei gemacht haben und auf welche Probleme sie dabei gestoßen sind.

Kernergebnis der bevölkerungsrepräsentativen Chatbot-Befragung, die das Hamburger Marktforschungsinstitut Splendid Research   im Juni 2026 für die Redaktion durchgeführt hat: Mehr als zwei Drittel der Befragten haben in den vergangenen 12 Monaten mit einem KI-Chatsystem interagiert. Allerdings hat sich diese Zahl gegenüber dem Vorjahr nur geringfügig geändert. 67,7 Prozent der Bevölkerung haben die Frage bejaht, ob sie schon mal auf einer Website oder einem Onlineshop mit einem Chatbot kommuniziert haben. Im April 2025 hatten dies 66,4 Prozent bejaht - 1,3 Prozent weniger.

Besonders Chatbot-affin ist dabei die Generation Z, die zu mehr als achtzig Prozent mit der Maschine kommunikativen Umgang hatte. Vor allem die 30- bis 39-Jährigen sind dabei überdurchschnittlich KI-aktiv - acht von zehn waren maschinell aktiv. Doch Chatbot-Nutzung ist - gerne oder ungerne - überall ein mehrheitliches Phänomen: Selbst von den Silver Surfern hatte mehr als jeder zweite in den vergangenen zwölf Monaten Chatbot-Umgang.

Mit einer Ausnahme stieg die Chatbot-Nutzung in allen Altersgruppen. Besonders stark bei den Berufstätigen zwischen 30 und 50 Jahren und bei den 60- bis 69-Jährigen. Die Altersgruppe der über 50-Jährigen ist die einzige, bei denen die Chatbot-Nutzung zurückging. Was eher auf eine aktive Verweigerungshaltung älterer ArbeitnehmerInnen schließen lässt.

Die Mehrheit hat eher positive Erfahrungen mit Chatbots gemacht

Zwei Drittel der Befragten hatten den eigenen Aussagen zufolge sehr oder überwiegend positive Erfahrungen mit den digitalen Antwortmaschinen gemacht. Gegenüber dem Vorjahr ist dabei die Haltung leicht kritischer geworden - ein Zeichen dafür, dass durch die wachsende Marktdurchdringung Chatbots nicht mehr von allen Menschen mit den Vorschusslorbeeren der Neuheit bedacht werden.

Immerhin mehr als ein Viertel gab an, die befragten Chatbots hätten schnell und vollständig geantwortet, fast zwei Fünftel waren mit der KI-Antwort "überwiegend zufrieden".

Deutlich Luft nach oben haben Chatbots auch im Jahr 2026. Ein Achtel der Befragten gab an: "Der Chatbot hat meine Frage beantwortet, aber es war für mich nicht einfach." "Nicht befriedigend" oder gar "unbefriedigend" waren die KI-Antworten für jeden Vierten - ein Zehntel weniger als im Vorjahr. Das deutet darauf hin, dass die allergröbsten Kinderkrankheiten in den Chatbots mittlerweile behoben worden sind.

Für Chatbot-Anbietende und vor allem für die umsetzenden Agenturen und Technik-Dienstleister bedeutet dieses Ergebnis jedoch vor allem: Zum jetzigen Zeitpunkt sind Technik und Datenaufbereitung der KI-Systeme in der Mehrheit noch eher für das Teststadium als für den produktiven Einsatz geeignet - zumindest, wenn man an sie dieselben Anforderungen stellen will, wie an andere Kommunikationskanäle. Rhetorische Frage: Oder würde man als Onlineshop oder als Versicherung bei seinem Callcenter-Dienstleister bleiben, wenn ein Drittel der Anrufenden dort über Probleme klagen würde? Bei Chatbots ist aber genau das der Fall.

Hauptproblem bei Chatbots sind die verwendeten KI-Algorithmen

Bei den Menschen, die nach eigenen Angaben negative Erfahrungen mit Chatbots hatten, wollten wir auch in diesem Jahr wissen, welche Probleme bei ihrer Chatbot-Kommunikation aufgetreten sind.

Zwei Drittel der Befragten gaben dabei an, der Chatbot habe die gestellte Frage nicht verstanden. Offenbar sind die Antwortmaschinen im vergangenen Jahr deutlich schlauer geworden - oder die Nutzenden beim Fragenstellen. Im vergangenen Jahr waren es noch drei von vier Menschen, die sich von Chatbots unverstanden gefühlt haben.

Bei zwei Fünftel der Befragten hat der Chatbot Rückfragen gestellt, die mit der ursprünglich gestellten Frage nichts zu tun hatten. Fast ebenso viele gaben an, dass die Antworten des Chatbots schlicht falsch gewesen seien - die bekannten ChatGPT-Phantasien lassen grüßen. Beide Werte sind leicht niedriger als im Vorjahr. Eine deutliche Verbesserung ist das allerdings nicht. Vor allem der hohe Anteil an komplett falschen Antworten zeigt, dass im Kundenkontakt eine Antwortweiche in Richtung Mensch auf absehbare Zeit unabdingbar ist.

Dieser Weg wird aber entweder absichtlich oder aus UX-Schwäche durch viele Chatbots geblockt: Immerhin zwei von fünf Befragten gaben an, sie hätten mit einem Menschen sprechen wollen, aber der Chatbot habe sie nicht weitergeschaltet. Diese Erfahrung haben sogar mehr Menschen als im Vorjahr gemacht. Entweder fehlte diese Option in der Implementation des Chatbots. Oder die Befragten wurden mit einem System konfrontiert, bei dem Kostensenkung für die Betreibenden wichtiger war als Kundenfreundlichkeit.

Ebenfalls mehr Menschen als im Vorjahr waren mit der Maschinenkommunikation generell unglücklich. Und: Berichtete im Vorjahr weniger als jeder Zwanzigste von Chatbots, die unhöflich waren, so sind es aktuell fast doppelt so viele. Dieser Anstieg ist aber vermutlich vor allem der gestiegenen Zahl von Chatbot-Nutzenden geschuldet.

Junge haben mehr Probleme mit Chatbots als Ältere

Probleme mit der Chatbotnutzung scheinen offensichtlich unabhängig vom Alter aufzutreten - und die auftretenden Probleme haben offenbar weniger mit der Kommunikationskompetenz der Menschen zu tun als mit ihrer KI-Nutzungsmenge. So berichtet vor allem die GenZ überdurchschnittlich oft von Chatbot-Problemen. Insbesondere die Altersgruppe der 30- bis 40-Jährigen, mit einer Chatbot-Nutzung von 83,7 Prozent führend, hat auch anteilig die meisten Probleme mit den von ihnen verwendeten Chatbots.

Ebenfalls überdurchschnittlich oft klagt die Hektik- und Stressgeneration der 40- bis 50-Jährigen über Chatbot-Probleme, während die (anteilig weniger Chatbot nutzenden) Älteren auch mit den Antwortmaschinen weniger Probleme haben. Mit dem Alter kommt wohl außerdem offenbar mehrheitlich die Gelassenheit - nicht nur mit Kindern und Enkeln, sondern auch mit widerborstigen digitalen Systemen.

Wenn aber die Menge an Chatbot-Problemen mit der Häufigkeit der Chatbot-Nutzung fast linear steigt, dann liegt das Problem offenbar bei der UX der Maschinen. Hier, so scheint es, ist das Zeitalter der Kinderkrankheiten noch nicht vorbei. Die Anbieter werden dringend nachrüsten müssen.

Chatbot-Ärger ist eine Frage des Einkommens

Es gibt allerdings demographische Gruppen, bei denen übersteigt der Anteil derer, die über Chatbot-Probleme klagen, den Nutzungsanteil zum Teil deutlich.
In den allermeisten gesellschaftliche Gruppen ist die (positive) Abweichung vom Durchschnitt bei der Chatbot-Nutzung höher als die Abweichung vom Problemdurchschnitt. Beispiel: 79,1 Prozent derer, die über ein Haushalts-Nettoeinkommen zwischen 4.000 und 7.500 Euro monatlich verfügen, verwenden Chatbots. Das sind 11,4 Prozent mehr als der Gesamtdurchschnitt. Probleme meldet auch diese Gruppe überdurchschnittlich - allerdings ist die Abweichung zum Durchschnitt nur 0,3 Prozent. Die Differenz aus beiden Werten beträgt also 11,1 Prozentpunkte.

Umgekehrt ist es bei Menschen mit einem Haushaltsnettoeinkommen zwischen 2.000 und 2.600 Euro im Monat. Nur 60,9 Prozent dieser Gruppe nutzt Chatbots (Abweichung -6,8 Prozent). Gleichzeitig ist der Anteil derer, die über Chatbot-Fehler klagen, mit 58,3 Prozent um 6,8 Prozentpunkte höher als im Bundesdurchschnitt. Mit einer kumulierten Differenz von 14 Punkten landet diese Gruppe an der Spitze derer mit mehr Problemen als Nutzung bei Chatbots (siehe Chart).

Es fällt auf, dass es vor allem demographische Gruppen mit niedrigem Einkommen sind, die mehr Chatbot-Probleme als -Nutzung haben. Auch die Altersgruppe der 50- bis 60-Jährigen fällt in diese Kategorie. Umgekehrt sind es die Gutverdienenden und die sehr gut Verdienenden (HHNE oberhalb von 7.500 Euro), die hohe Chatbot-Nutzung bei unterdurchschnittlich vielen Chatbot-Problemen aufweisen. Auch Menschen mit Uniabschluss und die mit Promotion fallen in diese Kategorie.