Studie: Verbraucher akzeptieren KI im Kundenservice

KI-gestützte Tools gewinnen im Kundenservice lokaler Unternehmen an Bedeutung. Eine aktuelle Untersuchung von Greven Medien   zeigt: Vor allem jüngere Zielgruppen und Eltern sehen deutliche Vorteile - auch wenn für viele der persönliche Kontakt unverzichtbar bleibt.

Akzeptanz wächst - Unterschiede nach Alter und Lebenssituation

Laut Umfrage haben mehr als 44 Prozent der Befragten bereits KI-gestützte Services bei lokalen Anbietern genutzt. Besonders 18- bis 40-Jährige und Eltern zeigen sich offen für automatisierte Lösungen wie digitale Terminbuchungen, Online-Reservierungen oder KI-generierte Textantworten. Erwachsene ohne Kinder sowie ältere KonsumentInnen haben bislang weniger Berührungspunkte mit solchen Anwendungen. Auch die Herkunft spielt eine Rolle: Menschen in Städten mit über 100.000 EinwohnerInnen stehen neuen Technologien aufgeschlossener gegenüber als BewohnerInnen kleinerer Orte.

Balance zwischen Technik und persönlichem Service entscheidet

Mehr als die Hälfte der Befragten lobt die vereinfachte Terminvereinbarung durch KI, knapp 50 Prozent schätzen die Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit und 43 Prozent die schnellere Bearbeitung von Anfragen. Rund ein Viertel der VerbraucherInnen begrüßt es, wenn Aufträge oder Buchungen direkt und verlässlich durch KI abgeschlossen werden können. Insgesamt sehen 52,1 Prozent die Chance, dass KI-gestützte Services den Geschäftsalltag spürbar verbessern und die Zufriedenheit steigern.

Trotz positiver Erfahrungen gibt es Vorbehalte: Über 51 Prozent der Befragten befürchten mangelnde persönliche Betreuung, 49,4 Prozent zweifeln an der Qualität bei komplexen Anliegen und 40,2 Prozent äußern Bedenken beim Datenschutz. Die Studie zeigt, dass Unternehmen Transparenz schaffen und KundInnen über Datennutzung und -sicherheit informieren müssen.

Die Untersuchung unterstreicht, dass KI zwar Effizienz und Erreichbarkeit verbessert, Nahbarkeit und persönliche Beratung aber weiterhin entscheidend für Kundenbindung bleiben. Greven-Medien-Geschäftsführer Joachim Gassmann betont, dass Unternehmen mit einer Kombination aus digitalem Service und persönlicher Betreuung ihre Wettbewerbsfähigkeit sichern können.