Kundenberatung: Online holt gegenüber dem Einzelhandel auf

Bereits 37 Prozent der Deutschen wickeln ihre tägliche Kommunikation über digitale Medien ab. "Wir waren vom Ausmaß der Digitalisierung selbst überrascht", sagt Studienleiter Jonas vor dem Esche. "Es macht keinen Unterschied, ob wir ins berufliche oder ins private Umfeld schauen. Mehr als ein Drittel unserer täglichen Kommunikation passiert inzwischen über Telefone, das Internet und andere digitale Geräte." In nur anderthalb Jahren hat sich die Internetnutzung pro Verbraucher um eine Stunde pro Tag und das mobile Surfen mit dem Handy um 27 Prozent erhöht. Mehr als ein Viertel der gesamten Internetnutzung erfolgt inzwischen mobil.

Deutliche Spuren zeigt die voranschreitende Digitalisierung auch beim Kaufverhalten der Deutschen. Branchenübergreifend stammen 41 Prozent aller kaufentscheidungsrelevanten Informationen inzwischen aus digitalen Medien. Doch betrachtet man die einzelnen Industriebereiche, zeigen sich große Unterschiede. So stammen bei Reisen, Unterhaltungselektronik und Versorgungsdienstleistungen wie Strom, Wasser oder Gas sogar über 60 Prozent aller kaufbezogenen Informationen aus digitalen Quellen.

Das Internet steigert seine Beratungsqualität

Bislang konnte sich der Einzelhandel über die gute Beratungsqualität vom E-Commerce absetzen. Doch das Internet zieht nach. Für knapp 40 Prozent der Verbraucher sind Online-Empfehlungen wichtiger als die im stationären Handel. Laut Roland Berger nutzen erfolgreiche stationäre Einzelhändler immer mehr den Online-Kanal, um ihre gute Beratungsqualität auch im Netz fortzuführen.

Hinzu kommt: 41 Prozent aller nicht-routinierten Einkäufe erfolgen in Deutschland inzwischen digital. Auch hier zeigen sich deutliche Unterschiede zwischen den Industrien. Kaufen die Deutschen gerade mal 7 Prozent der Lebensmittel und Drogerieartikel online, so sind es bei Reisedienstleistungen bereits 80 Prozent.

Anteil der Social-Media-Abstinenzler steigt

Doch nicht alle Deutschen nutzen die digitalen Einkaufsmöglichkeiten in gleichem Maße. Viele stehen der digitalen Welt zunehmend skeptischer gegenüber: So haben sich mehr als 2 Millionen Deutsche seit 2012 von allen sozialen Netzwerken abgemeldet. Insgesamt über 11 Prozent der deutschen Verbraucher mit Internetanschluss verfügen heute über keinen Social Media Account. Das sind 4 Prozent mehr als noch vor eineinhalb Jahren.

Für die Studie befragten die Autoren über 2.500 Verbraucher zu ihren Informations- und Konsumgewohnheiten. Für den ECommerce-Teil der Untersuchung analysierten sie 3.800 reale Einkäufe in 19 verschiedenen Industriebereichen.