Neue Wege im Kampf gegen Retouren: Zwang und Kosten bringen nichts.

Retourenkiller soziale Netze

Zur Retourensenkung sollen auch soziale Netzwerke wie Facebook   oder Twitter   beitragen. Neben Werbeeffekten führt Social-Media-Kommunikation zu einer besseren Produktinformation, da sich die Nutzer untereinander austauschen und Empfehlungen aussprechen. Die Unternehmen erhoffen sich dadurch eine Senkung der Retourenquote. 52 Prozent der Studienteilnehmer nutzen bereits die Sozialen Netzwerke, 14 Prozent planen dies in naher Zukunft.

Rückgaben: komfortabel und kostenlos

Eine Einschränkung der Rückgabeoptionen bringt die Kunden nach Ansicht der Händler allerdings nicht dazu, ihre Warenbestellungen öfter zu behalten. Im Sinne des Kunden gestalten die Händler den Rückgabeprozess eher komfortabel. 67 Prozent der Studienteilnehmer bieten eine Rückgabemöglichkeit sowohl über den Versandweg als auch in den Filialen an. Hingegen bieten nur 15 Prozent der Studienteilnehmer die Retouren-Rückgabe ausschließlich über den Versandweg an, 18 Prozent ausschließlich in den Filialen.

Kosten abwälzen? Bringt nichts!

Auch die Weitergabe der Versandkosten für Retouren an den Kunden als Maßnahme, die Retourenquote zu verringern, nutzt der Handel kaum. Hauptsächlich aus Wettbewerbsgründen reichen nur 7 Prozent der Teilnehmer die Rücksendekosten an den Besteller weiter. 22 Prozent wollen dies allerdings vom jeweiligen Einzelfall abhängig machen. Mehr als zwei Drittel der befragten Händler (71 Prozent) haben sich dafür entschieden, die Rücksendekosten weiterhin komplett selbst zu tragen.

An der Online-Befragung beteiligten sich insgesamt 35 Multichannel-Händler aus Deutschland, Österreich und der Schweiz. Ergänzend wurden Experteninterviews erstellt.