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 (Bild: Hermes Logistik GmbH & Co.KG)
Bild: Hermes Logistik GmbH & Co.KG

Onlinehandel: Wege aus dem Retourendilemma

15.02.2013 - Der Onlinehandel wächst, die Zahl der Retouren steigt. Studien zeigen aber auch die Ohnmacht, mit der Shopbetreiber dem Problem begegnen. Im Kern bleibt für Onlinehändler nur ein ganzes Maßnahmenbündel, die Retouren (und vor allem: ihre Kosten) in den Griff zu bekommen.

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Die iBusiness-Handlungsmatrix zeigt, wie langfristig die vorgestellten Aufgaben angegangen werden müssen.
Im Onlinehandel ist das Thema Rücksendungen aufgrund von Rücktritt oder Garantiefällen ein wesentlicher Kostenpunkt für den einzelnen Onlinehändler. Für den ein oder anderen Shopbetreiber waren Rücksendungen und die damit verbundenen Aufwendungen schon häufig ein Grund für das Scheitern. Laut der aktuellen ECommerce-Studie von ibi Research zur Homepage dieses Unternehmens Relation Browser kalkulieren vier von zehn Kunden bereits beim Kauf die Rücksendung der Ware bewusst mit ein. Ibi Research zufolge sind eine immer wiederkehrende Zahl von Gründen für den Großteil der auftretenden Rücksendungen verantwortlich:

  • Artikel gefällt nicht
  • Artikel passt nicht
  • Mehrere Varianten zur Auswahl bestellt
  • Artikel ist beschädigt oder defekt
  • Falschbestellung
  • Keine echte Kaufabsicht
  • Artikel entspricht nicht der Produktbeschreibung
  • Doppelkauf


Besonders alarmierend ist das

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