Retourenvernichtung: Ist der Kunde schuld?

Nachdem verschiedene Medien, darunter das ZDF  , Anfang Juni 2019 über eine Retourenentsorgung in großem Stil bei Amazon   berichtet hatten, kochte das Thema "Retourenvernichtung" in der Folge in der Öffentlichkeit hoch. Grünen-Fraktionschefin   Katrin Göring-Eckhardt   bezeichnete Retouren als "eine Perversion der Wegwerfgesellschaft" gegenüber den Zeitungen der Funke-Mediengruppe. Und auch das Bundesumweltministerium   reagierte darauf und will nun mit einer Novellierung des Kreislaufwirtschaftsgesetzes einen Regelungsvorschlag vorlegen  , um die Entsorgung von retournierter Neuware einzudämmen. "Unser Ziel dabei ist klar, Retourware darf nicht automatisch Abfall werden. Sie soll (auch gemäß den Vorgaben der Abfallhierarchie) soweit wie möglich gebrauchstauglich erhalten werden und vorrangig weiterverkauft oder gespendet werden", hatte der Staatssekretär im Bundesministerium für Umwelt, Naturschutz, Bau und Reaktorsicherheit, Jochen Flasbarth , erklärt.

Das fordert die Politik

Die Grünen fordern in einem Drei-Punkte-Plan,

1. dass dem Onlinehandel verboten wird, neuwertige Produktretouren zu vernichten.
   
2. dass zurückgeschickte Produkte, die nicht mehr in den Verkauf gebracht werden können, verschenkt werden sollen, etwa über Sozialkaufhäuser.
   
3. dass die Rohstoffe zurück in den Wertstoffkreislauf müssten.

Das Bundesumweltministerium plant, einen Gesetzesentwurf vorzulegen mit dem Ziel, "zukünftig rechtlich gegen die unmittelbare Vernichtung von Retouren oder sonstiger Neuwaren vorgehen zu können." Außerdem prüft das Umweltministerium eine Umsatzsteuerbefreiung für zurückgesandte Neuwaren, die als Sachspenden weitergegeben werden.

So schätzt die ECommerce-Branche die aktuelle Situation ein

Hans-Jürgen Kaiser von Thaiger Trade   beispielsweise betont auf Anfrage, dass Retourenvernichtung ein klares No-Go sei, außer bei defekter und verschmutzter Ware. Er sieht eine falsche Schwerpunktsetzung: "Hilfreicher wäre ein Gesetz, das Gratisretouren verhindert. Z.B. indem die Kosten nicht mehr steuerlich geltend gemacht werden können. Wenn die Kunden selbst zahlen müssten, würde dieses - so nur in Deutschland existierende Übel 'Bestellen nur um zu retournieren, kostet ja nix' - über Nacht auf ein Normalmaß gestutzt werden und es gäbe deutlich weniger Retouren."

Für Rene Otto , Geschäftsführer des Merchandisingartikel-Versenders Rocknshop   ist die aktuelle Diskussion zur Retourenentsorgung "bei aller Wertschätzung für die Grünen populistisch und substanzlos- für mich reine Wahlkampf-Rhetorik ohne jegliche Kompetenz angestoßen und dankbar von den Medien aufgenommen". Für alle wirtschaftlich professionell agierenden Unternehmen gelte der Grundsatz, Retouren von Grund auf zu vermeiden. Das gelte auch für Amazon, denn "sonst würde es keine Warehouse-Deals geben!"

Für Kay Zimmer , Geschäftsführer und Gesellschafter des Schuhversenders Schuhplus   gehören Retouren wiederum zum Tagesgeschäft. Sie müssen als fester Aufwand einkalkuliert und strukturell berücksichtigt werden. Für ihn ist der Umgang der Kunden mit Retouren das eigentliche Problem: "Das Zurücksenden von gebrauchten Waren avanciert mehr und mehr zum eigenvertretbaren Rechtsempfinden: ein zunehmend etabliertes Kavaliersdelikt ohne Schuldgefühl. Die von ECommerce-Goliaths gelebte Kein-Problem-Mentalität bei Rücksendungen, selbst bei offensichtlichen Betrugsfällen, ist ein Schlag ins Gesicht eines jeden KMU-Betriebes, eine Systemperversion, die ethisch und kaufmännisch nicht tragbar ist." Zimmer vermisst bei der aktuellen Diskussion zum Umgang mit Retouren einen "echten Dialog auf Augenhöhe etwa zwischen Handel und Staat." Eine "theoretische Retouren-Regulierung" würde nach seiner Ansicht "in einem Desaster enden", bei dem auch Rechtssicherheit für die Unternehmen verloren ginge. Eine staatliche Regulierung ist daher für ihn ein "werbepolitischer Schachzug", der zwar "das politische Gutmenschbild fördern würde", aber die "Findung einer praktikablen Lösung würde dem Versuch gleichen, den Kapitalismus zu narkotisieren."

Auch die Branchenverbände sehen die aktuelle politische Diskussion mit Skepsis. Florian Seikel , Director Public Affairs und Verbandwesen beim Händlerbund   argumentiert: "Wenn Textilkonzerne tonnenweise einwandfreie Waren vernichten, um ihr Markenprestige zu wahren, ist das verschwenderisch. Auf der anderen Seite stehen jedoch Händler, die Kosmetika, Lizenzprodukte oder Nahrungsmittel vertreiben und verpflichtet sind, die Retouren nicht weiterzuverkaufen und zu vernichten. Die politische Diskussion um ein generelles Retourenvernichtungsverbot verfolgen wir deshalb mit Sorge, weil sie an der tatsächlichen Herausforderung der ECommerce-Branche vorbei geht." Er kritisiert am aktuellen Vorschlag, dass er "eine klare Definition dessen, was 'Schrottwaren' sind" vermissen lasse. Auch würden geltendes Recht und Steuerpflichten dem Vorstoß entgegenstehen: "Händler, die unbrauchbare Waren künftig nicht mehr vernichten dürfen, müssen diese entweder spenden oder einlagern. Beide Varianten sind mit hohen Kosten verbunden, da für die Sachspenden nach wie vor eine Umsatzsteuer anfällt. Zunächst wäre es Aufgabe der Politik, die Weichen zu stellen, um diese Widersprüche zu beseitigen."

Und Christoph Wenk-Fischer , Hauptgeschäftsführer des BEVH   betont, dass man bei der Diskussion auch die Warenproduktion und den stationären Handel miteinbeziehen müsse, wo es ebenso oder sogar noch stärker zu Warenverlusten käme. Nur ein ganzheitlicher Lösungsansatz wäre sinnvoll. Die aktuell diskutierte Gesetzesregulierung hätte laut Wenk-Fischer auf jeden Fall mehr Bürokratie und Überwachung, Outsourcing und Verlagerung von Geschäftsprozessen ins Ausland oder von Marktanteilen zu den großen Playern am Markt zur Folge.

Wie gehen mittelständische Versandhändler mit ihren Retouren um?

Unsere Umfrage unter mittelständischen Onlinehändlern zeigt außerdem: Viele sind weiter, als Verbände und Politik meinen. Rocknshop setzt z.B. im allerersten Schritt darauf, Retouren von Grund auf aktiv zu vermeiden, über die Kunden-Kommunikation und explizit über die Artikeltexte. Der Selbstzweck dahinter sei einfach, da der Kostenfaktor einer Retoure in einem Kostenverhältnis von ca. 3:1 zu einer ausgehenden und beim Kunden verbleibenden Bestellung stehe. "Daher ist es unser ureigenstes Interesse, Retouren zu vermeiden", erklärt Otto. "Unsere aktuelle Retourenquote liegt bei 8 Prozent bei 80 Prozent Textilanteil - sprich 92 von 100 Paketen verbleiben bei Kunden." Artikel und Sortimente mit einem hohen Retouren-Risiko würde man dagegen dem Wettbewerb überlassen. "Bei uns werden nur reklamierte Artikel vernichtet bzw. zum Lieferanten weitergeleitet, alle handelbaren Artikel werden wieder in den Verkaufskreis eingebracht - entweder als neuwertig oder wenn nicht neuwertig, als reduzierte Gebrauchtware, die nicht zwingend online verkauft wird, sondern auch über Stationär-Events", so Otto.

Auch bei Schuhplus bilden Retouren eine feste Säule im Distanzhandel. Der Versender setzt insbesondere auf die Aufbereitung von Retouren als "eine kaufmännische und produktethische Selbstverständlichkeit." Zimmer betont aber, dass das "Aufzeigen von Grenzen gleichwertig das Tagesgeschäft bestimmen muss, was wir deutlich praktizieren, wenn der Toleranzbereich der heimischen Anprobe mit Überschall durchbrochen wird."

Wie lassen sich Retouren reduzieren?

Für Otto ist die Sortimentierung der erste strategische Schritt, um Retouren zu reduzieren: "Artikel mit einem hohen Retouren-Risiko müssen nicht zwangsläufig den Weg ins Sortiment finden. Über ein entsprechendes Category Management ermittelt sich schnell, dass Artikel mit schlechten Retouren-KPI nicht wirklich zum Unternehmenserfolg beitragen." Er weiss: "Konzeptionell ist die Schnittstelle zwischen Customer Service (Kunden-Feedback), Shop-Management (Artikel-Bewertungen) und dem Category Management eine nicht zu unterschätzende Maßnahme. Wenn sichergestellt ist, dass die Daten aus Kunden-Service und Shop-Management mit den Retouren-KPI-Statistiken kombiniert werden, verringert sich die Retourenquote über alles signifikant zum Besseren."

Damit einhergehend sei der operativen Schwachstelle des Distanzhandels, dass die Ware bei Kaufentscheidung nicht physisch vorliegt, mit Content und Informationen zu begegnen: "Exakte Artikelbeschreibungen, exemplarische Passformen und -Abweichungen, verringern deutlich die vermeidbaren Retouren." Dieses sollte bereits proaktiv bei der Artikelanlage geschehen, könne aber auch reaktiv bei nachträglicher Informationsgewinnung geschehen. Otto kommentiert: "Um das Thema Retourenvermeidung auf eine Mate-Ebene zu hieven: Data-driven & AI können auch ganz operative Retouren vermeiden." Wenk-Fischer nennt als sinnvolle Schritte, um die Retourenquote einzuschränken, unter anderem: die Incentivierung des Nicht-Retournierens, die Qualitätssicherung hinsichtlich Ware und Service, detaillierte Abbildungen, den Versand von Ansichtsartikeln, Aus- und Anprobemöglichkeiten bei der Zustellung, den Einsatz von KI sowie die Einschränkung von Kulanz und die Nutzung legaler Möglichkeiten der Retouren-Erschwernis. Die "extensive Auslegung des gesetzlichen Widerrufsrechts mit einem aktuell sehr engen Katalog möglicher Ausnahmen davon" würde dies derzeit aber nicht gerade erleichtern.

Georg Mahn , Expansionsleiter und Gesellschafter von Schuhplus, sieht wenig reale Chancen, die Retourenquote künftig zu reduzieren: "Es gibt keinen entscheidenden neuen Weg. Das ist die Realität. Natürlich muss die Ware bestmöglich beschrieben werden - Standard. Natürlich muss die Bebilderung sehr gut sein - Standard. Und dann? Dann entscheidet der Kunde, ob er im Zweifelsfall eine Ware mag oder nicht: Und das können keine rationalen Merkmale oder Analysetools dieser Welt in der Form erforschen, dass nennenswerte Optimierungen das Ergebnis bestimmen."

Auch für den Händlerbund sind die hohen Retourenquoten infolge "kinderleichter und kostenfreier Versandoptionen" das Hauptproblem. Maßnahmen, um die Quote zu reduzieren, seien beispielsweise die Wiedereinführung von Versandkosten oder Mindestbestellwerten, um unter anderem das Bewusstsein der Kunden zu stärken. "Eine bevorzugte Maßnahme sollte außerdem sein, die Produktberatung und -präsentation so zu optimieren, dass Kunden gezielter bestellen", so Seikel. Zudem beteiligt sich der Händlerbund an einer aktuell laufenden Reform der EU-weiten Verbraucherrechterichtlinie, die die Rücksendung beschädigter und benutzter Waren bei voller Kaufpreiserstattung erschweren soll.

Mahn sieht den Kunden in der Pflicht, nachhaltiger zu agieren: "Solange Geiz geil ist und Kunden bei einem nicht vorhanden Schreianfall den gesamten Warenberg kostenfrei zurücksenden können, wird sich nichts ändern, da es keinen Anlass gibt. Mit der Übernahme einer Verantwortung seitens des Verbrauchers, etwa durch eine EU-weite Richtlinie zur verpflichtenden Übernahme der Kosten eines Versandweges, würde der Prozess des Abwiegens einsetzen." Im gegenwärtigen globalen Wettbewerb sei solch eine Regelung jedoch "dezidiert realitäts- und marktfern".

Das meinen die Kunden zu Retouren

Zwar erwarten deutsche Onlinekäufer Gratisversand. Bei Retouren ist es aber eher die gute Information, die Kunden wollen, wie der Reimagining Commerce Report' von Episerver   herausgefunden hat:



In Deutschland wurde 2018 im Durchschnitt etwa jedes sechste ausgelieferte Paket (16,3 Prozent) und jeder achte bestellte Artikel (12,1 Prozent) zurückgeschickt, gibt die Forschungsgruppe Retourenmanagement an der Uni Bamberg   an. Die festgestellten Retourenquoten haben sich seit 2014 nicht signifikant verändert, hängen aber weiterhin von der Warengruppe ab.

Ein retournierter Artikel verursacht im Mittel Kosten in Höhe von 11,24 Euro (5,67 Euro Transportkosten + 5,57 Euro Bearbeitungskosten), eine Retourensendung Kosten in Höhe von 19,51 Euro (9,85 Euro Transportkosten + 9,66 Euro Bearbeitungskosten). Als relevanteste Kostentreiber nennen die Teilnehmer die Porto-/Transportkosten (80,9 Prozent), den Wertverlust bei Artikeln, die sich nicht mehr als A-Ware verkaufen lassen (45,5 Prozent), die Sichtung und Beurteilung der Artikel (33,8 Prozent) sowie die Retourenvereinnahmung/Identifikation der Artikel (30,9 Prozent).

Ökologie: Retouren sind auch eine Umweltsauerei

Durch Retouren entstehen Gesamtkosten in Höhe von schätzungsweise 5,46 Milliarden Euro, die einerseits die Kunden durch höhere Marktpreise tragen, andererseits die Margen der E-Commerce Händler belasten. Die Umweltwirkung der Retouren beläuft sich 2018 geschätzt auf 238.000 Tonnen CO2-Äquivalente, dies entspricht in etwa den Umweltwirkungen von täglich 2.200 Autofahrten von Hamburg nach Moskau (Annahme: 150 g CO2/km). Der Anteil der Retouren am Gesamtausstoß in Deutschland (laut BMU 906,8 Mio. t CO2) ist trotzdem sehr gering (0,0262 Prozent).

Die mediale Darstellung einer massenhaften Vernichtung von Retouren deckt sich nicht mit den Daten der Forscher, sofern man diese in das Gesamtbild einordnet. Im Mittel wird eine Retoure wie folgt verwertet:

• Direkter Wiederverkauf als A-Ware (79,0 Prozent)
• Wiederverkauf als B-Ware (13,0 Prozent)
• Verkauf an externe industrielle Verwerter (2,1 Prozent)
• Spenden an gemeinnützige Organisationen (0,9 Prozent)
• Entsorgung/Verschrottung (3,9 Prozent)
• Sonstiges (1,1 Prozent)

Die im Markt durchschnittlich eingeräumte Widerrufsfrist liegt mit 28,4 Tagen deutlich über dem gesetzlichen Mindestmaß von 14 Tagen. In den vergangenen Jahren wurde das Retourenmanagement liberaler/kundenfreundlicher (so haben 28 Prozent der Befragten ihre Widerrufsfrist verlängert). Aber: Es deutet sich eine Trendwende im Markt an. Gingen die befragten Händler 2014 noch von einer weiteren Liberalisierung der Rücknahmeregeln aus (plus 0,24), ist diese Einschätzung nun leicht negativ (minus 0,20). In Bezug auf das Retourenmanagement arbeiten besonders viele Händler daran, die Prozesstransparenz für den Kunden zu erhöhen (etwa via Info-Mails).

Durchschnittlich knapp vier Prozent Retouren-Verschrottung bleibt aber ein ökologisches Menetekel, dass der Handel mittelfristig in den Griff bekommen muss. Denn dass ein Gesetz kommt, ist angesichts der momentanen politischen Lage klar.