Mobiles Internet im Service: Wie der Kundenservice mobil wird

Die Nutzer werden ihre Anfragen oder Reklamationen per Handy-Kamera als Bild oder Video einsenden, das Support-Team wertet diese aus und kann den Kunden gezielt unterstützen. Die technologischen Grundlagen für solche Service-Portale sind bereits heute vorhanden. Unternehmen können mit innovativen Service-Konzepten am Markt Zeichen setzen.

Mitarbeitern in Außendienst und Vertrieb eröffnet das mobile Internet den permanenten Zugriff auf Unternehmensserver und zentrale Datenbanken. Der Abgleich von Kundendaten, Anfragen oder Bestellungen erfolgt dann in Echtzeit. Neben dem Notebook gewinnen Smartphones oder Tablet-PCs immer stärker an Bedeutung. Maßgeschneiderte Applikationen für den geschäftlichen Einsatz unterstützen bereits Mitarbeiter bei Kundengesprächen. Sie erlauben es beispielsweise, Serviceaufträge schnell zu erfassen und zur sofortigen Bearbeitung weiterzuleiten oder Kontrollfunktionen auszuüben.

Unternehmen, die primär nach neuen Umsatzquellen suchen, finden im mobilen Internet eine hervorragende Wachstumschance. Denn hier lassen sich kostenpflichtige Dienste schneller und einfacher als im stationären Web etablieren.

Beispiele für kostenpflichtige Anwendungen sind Apps für Banking, Navigation, Zeitungen oder Zeitschriften sowie Preis- oder Servicevergleiche. Grundsätzlich bietet sich dieses Vorgehen jedoch für alle Arten von Informationsdiensten an: Anbindungen an Datenbanken mit wirtschaftlichen Kennzahlen oder Echtzeit-Finanzinformationen im Geschäftskundenbereich sind hier als Entwicklungstreiber zu nennen. Zukünftig werden zudem neue Formen der wirtschaftlichen Verwertung entstehen, etwa über Mobile Auctioning oder andere zeitkritische Geschäftsvorfälle.

Die Entwicklung des mobilen Service

Der mobile Datenverkehr wächst und wächst. Mehr und mehr Kunden greifen von mobilen Endgeräten auf Unternehmens-Webseiten zu: 19 Prozent des Gesamt-Traffics kommt inzwischen von Mobilgeräten. Unternehmen haben aber große Probleme damit, ihren Kunden gute Mobilerlebnisse zu garantieren. Sie wissen schlicht nicht, was ihre Kunden brauchen. Rund 40 Prozent der Unternehmen geben an, mit der mobilen Customer Experience mehr Probleme zu haben als im stationären Web.

70 Prozent beschreiben ihr eigenes Multichannel-Angebot als "durchschnittlich" bis "schlecht". Der Grund liegt darin, dass viele Unternehmen für den mobilen Auftritt lediglich die Unternehmenswebsite spiegeln, ohne die Eigenheiten von Mobil zu berücksichtigen. Das sorge nicht nur für schlechte Bedienbarkeit, sondern beeinträchtigt den Erfolg von Mobile als Vertriebskanal.

Die großen Herausforderungen für einen mobilen Unternehmensauftritt lauten: Navigation, Auffindbarkeit und Bildschirmgrößen. Für die Studie mit dem Titel "Reducing Customer Struggle 2013  " befragte Econsultancy im Auftrag von IBM   mehr als 500 Teilnehmer weltweit aus Einzelhandel, der Finanz- und Reise- sowie weiteren Branchen.

Die Herausforderung, vor der die meisten Marketer stehen, lautet: Wie können wir die unterschiedlichen Geräte und das individuelle Nutzerverhalten richtig bedienen? Alleine ein Smartphone benutzen die einen Konsumenten waagerecht, die anderen senkrecht. Hinzukommen unterschiedlichste Bildschirmgrößen, verschiedene Tablet's und eine Änderung des Nutzerverhaltens je nach Kontext und Situation. Ein Unternehmen muss also sehr differenzierte Lösungen entwickeln.

"Gut" bis "durchschnittlich" ist dieses Verständnis bei weiteren 78 Prozent. Ein genauerer Blick zeigt, dass Unternehmen bereits viele Informationen über die ersten Stadien des Verkaufsprozesses haben, den Unternehmen aber noch nicht klar ist, was beim tatsächlichen Verkaufsabschluss passiert und warum Kunden Einkäufe abbrechen. Die Unternehmen kennen ihr System laut der Econsultancy-Studie sehr gut und wissen auch, wie sich Nutzer dort bewegen, sie haben aber kein Wissen darüber, warum die Kunden letztlich kaufen oder nicht.

Die Nachfrage nach mobilen Lösungen im Service wächst. Unternehmen sind nun aufgefordert, zum einen sich den sich wandelnden Kundenbedürfnissen zu stellen und zum anderen durch den Einsatz neuer Technologien den Servicenutzen zu verbessern.

Die große Mehrheit der Teilnehmer ist sich darüber im Klaren, dass die Bedeutung mobiler Services weiter zunehmen und dabei positive Auswirkungen auf die Verbesserung des Images und Erhöhung der Bekanntheit der Unternehmen haben wird.

Dominierende Themen für die Verantwortlichen sind zum einen die "Vereinfachung der Kundenprozesse" und die "Anpassung an Kundenszenarien", zum anderen die "Individualisierung der Kundenangebote" sowie die "Personalisierung der Kundenlösungen".

Der Trend zur Nutzung mobiler Services spiegelt sich in den hauptsächlichen Kundensituationen wider:

1. Kontaktaufnahme
2. Informationsbereitstellung
3. Anwendungsunterstützung

Apps/Dienste, Communities, Blogs, Wikis und Social Media im Service sollen nach Ansicht der befragten Unternehmen in Zukunft zur "Vereinfachung von Lösungen", zur "Erhöhung der Effizienz" und zur "Verbesserung der Ergebnisse" eingesetzt werden.

Mobile Servicelösungen wie "Location-based Services" (LBS) werden aber mindestens schon von jedem vierten Deutschen genutzt. Diese Apps decken mittlerweile nahezu alle Themenbereiche ab: Navigation, Verkehr, Carsharing, Taxi, Augmented Reality, Sport, Gastronomie, Tourismus oder auch Spiele. Laut einer Studie der Bayerischen Landeszentrale für neue Medien BLM   von Goldmedia    gab es Ende 2012 in Deutschland 181 Anbieter von Location-based Services. Die Zahl der Dienste wächst allerdings rasant. Experten gehen davon aus, dass künftig in nahezu jede Applikation eine LBS-Funktion integriert sein wird.

Noch ist der LBS-Markt am Entstehen: Nur jeder fünfte Anbieter in Deutschland kann aktuell mit seiner App bziehungsweise seinem LBS-Feature relevante Umsätze generieren.

Diverse Nutzerstudien zeigen, dass 2012 schon jeder dritte bis vierte Deutsche Location-based Services angewendet hat. Laut der Arbeitsgemeinschaft Online Forschung (AGOF)   nutzen 37 Prozent der mobilen Internetnutzer standortbezogene Dienste mindestens einmal täglich. Am beliebtesten sind dabei standortbezogene Navigations-Dienste, die bereits 56 Prozent der LBS-Nutzer anwenden.

Dirk Zimmermann ist Geschäftsführender Direktor vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, auch bekannt als Die Serviceforscher  .