Kundenservice-Studie: Kunde ist kanalübergreifend orientiert

Trotz der breiten Verfügbarkeit und regelmäßigen Nutzung von Smartphones, Tablets und Laptops in weiten Teilen der Bevölkerung bevorzugen mehr als 80 Prozent der Konsumenten in Deutschland die klassischen Kanäle Telefon, Filiale und E-Mail für eine Kontaktaufnahme. Apps, Livechat, Communities und Social Media befinden sich in puncto Nutzungshäufigkeit noch ganz am Anfang (2,4 Prozent), wachsen aber stark. Brief und Fax haben als Kommunikationsmittel hingegen zunehmend ausgedient.

Dies heißt nach Aussage der Studienautoren aber nicht, dass die Unternehmen Touchpoints wie Apps, Livechat, Communities und Social Media zukünftig außer Acht lassen können: Weil das Kontaktangebot steigt, stelle die Konvergenz und Verzahnung der Servicekanäle im Sinne gut integrierter Angebote in den kommenden Jahren die Hauptherausforderung für B2C-Unternehmen dar.

Ein weiteres Ergebnis der Studie: Die Zufriedenheit der Kunden mit der Qualität der angebotenen Kontaktkanäle rangiert bei den digitalen Kanälen Social Media, Videointeraktion und Livechat nur im Mittelfeld. Die Unternehmen indes sehen hier noch wenig Anlass zum Handeln. Eine Verschiebung des Kontaktvolumens hin zu diesen digitalen Kanälen wird ohne eine Verbesserung der Angebote und die Integration in ein übergreifendes Servicekonzept nicht von allein geschehen. Insgesamt gaben 87,5 Prozent der Befragten an, dass sie den Kanal, auf dem sie mit einem Unternehmen Kontakt aufgenommen haben, erneut wählen würden. Der beliebteste Kanal bei den Kunden ist dabei immer noch das Telefon, auf Platz zwei folgt die Filiale. Über die Hälfte aller Verbraucher schwört nach wie vor auf das persönliche Gespräch. Etwa ein Viertel der Befragten zeigt sich interessiert daran, per Videotelefonie Kontakt aufnehmen zu können.

Fragt man sowohl die Unternehmen als auch die Verbraucher nach ihren Vorstellungen vom Kundenservice der Zukunft, so sind diese in weiten Teilen deckungsgleich. Bei beiden Gruppen steht der Wunsch nach zentralen Kundenportalen weit oben auf der Agenda und belegt die wichtige Rolle von Self-Service-Angeboten im modernen Kundenservice. Doch während sich die Unternehmen zukünftig noch stärker auf mobile Apps mit Dienstleistungsangeboten und die Realisierung von VIP-Services konzentrieren wollen, wünschen sich die Verbraucher vor allem einen leicht erreichbaren, persönlichen Ansprechpartner - und das natürlich weiterhin kostenfrei. Eine Bereitschaft, für spezielle Mehrwertdienste oder individuelle VIP-Services zu bezahlen, ist nur bei einem geringen Anteil der befragten Kunden gegeben.

Im Rahmen der Erhebung haben die beiden Unternehmen in den vergangenen Monaten mehr als 1.000 Verbraucher und 40 CRM-Manager aus Branchen wie Automotive, E-Commerce, Health-Care, Tourismus/Mobility, Telko, Utilities sowie Banken und Versicherungen befragt.