CRM: Kleine Unternehmen scheuen Investments in neue Technologien

Fast jede zweite befragte Führungskraft (47 Prozent) in der DACH-Region meint, dass der Einsatz einer Kundendatenmanagement-Lösung die Kundenbindung stärkt. 39 Prozent sagen, dass dadurch der Kundensupport, etwa im Vertrieb, verbessert wird. Mehr als jeder Dritte (35 Prozent) sieht das Potenzial, Kunden zurückzugewinnen.

Obwohl 78 Prozent der KMU deutliche Potenziale in der Verbesserung des Kundendatenmanagements sieht, halten 67 Prozent die Einführung von neuen Lösungen für kostspielig und sind der Meinung, dass diese mit einem hohen personellen Aufwand verbunden ist (60 Prozent). 42 Prozent der Befragten meinen sogar, dass sich derartige Lösungen nur große Unternehmen leisten können.

Wissen zu effizienten Lösungsansätzen fehlt

Gleichzeitig fehlt es den Entscheidern oft an Wissen, welche Maßnahmen tatsächlich praktikabel und profitabel sind. So geben laut Studie 69 Prozent der Befragten an, dass Kundendaten in ihrem Unternehmen stets aktuell, vollständig und korrekt sind. Eine trügerische Sicherheit, sagt Uniserv: "Insbesondere kleine und mittelständische Unternehmen gehen davon aus, dass die manuelle Datenpflege günstiger und verlässlicher sei, als eine technologische Lösung, die individuelle Unternehmensansprüche erfüllt. In Zeiten der Digitalisierung, in denen das Datenaufkommen explodiert, ist dem aber nicht mehr so", sagt Holger Stelz, Direktor Marketing & Business Development bei Uniserv.

84 Prozent der befragten Geschäftsführer und Projektverantwortlichen geben an, ihre Kundendaten in der Regel noch manuell zu pflegen. Gleichzeitig bemängelt jedes fünfte Unternehmen (22 Prozent), zu wenig Personal zu haben, das sich um die Aktualität der Daten kümmert. Weitere 27 Prozent beklagen, dass die Pflege ihrer Kundendaten aktuell hohe Kosten verursacht.

Datensilos erschweren das Datenmanagement

Hinzu kommt, dass Unternehmen ihre Kundendaten in mehreren Systemen lagern: vorrangig in Finanz- und Buchhaltungssystemen (49 Prozent), Customer-Relationship-Management (CRM)-Systemen (30 Prozent) und Marketing-Lösungen (17 Prozent), etwa für E-Mail-Marketing oder Direktmarketing. Dies führt oft zu Datensilos. "Aus Erfahrung wissen wir, dass selbst in kleineren Unternehmen Kundendaten auf bis zu sechs oder sieben verschiedenen Systemen liegen", erklärt Holger Stelz. "So entsteht oft ein Problem beim Datenabgleich und die Datenqualität leidet."

Laut Studie weiß zudem jeder fünfte Unternehmensentscheider nicht (21 Prozent), wo und in welchen Systemen Kundendaten liegen. Um in einer digitalen Welt jedoch eine Rundumsicht auf den Kunden zu haben, müssen Unternehmen ihre Datensilos überwinden, indem sie die Verwaltung ihrer Kundendaten zentralisieren. Eine einheitliche Datenquelle ohne Technikunterstützung ist nicht machbar.

Die Studie wurde vom Marktforschungsinstitut YouGov im Auftrag von Uniserv durchgeführt. Im März 2015 wurden über 200 Führungskräfte in kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU) in der DACH-Region branchenübergreifend befragt. Die untersuchten KMUs beschäftigen maximal 499 Mitarbeiter und verfügen über einen maximalen Jahresumsatz von 100 Millionen Euro.