CX-Ranking: Diese CE-Hersteller haben 2023 die beste Customer Experience

Die Customer Experience (CX) ist ein wichtiger Faktor für den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens. Denn Produkte und Services werden immer austauschbarer, da sie sich online sehr viel einfacher miteinander vergleichen lassen. Hinzu kommen die sich stetig ändernden und steigenden Kundenansprüche. So reichen günstige Preise oder hohe Qualität allein längst nicht mehr aus, um KundInnen für sich zu gewinnen und sie zu halten. Vielmehr zählt die Customer Experience.

Customer Experience bezieht sich auf alle Interaktionen, die eine Kundin oder ein Kunde mit einem Unternehmen hat und wie sie oder er diese Interaktionen wahrnimmt. Die Customer Experience umfasst alle Aspekte des Kundenerlebnisses, einschließlich der Interaktionen mit Produkten, Services, Marketing, Vertrieb, Support und anderen Touchpoints. Das Ziel der Customer Experience ist es, positive Kundenerlebnisse zu schaffen, die KundInnen zufriedenstellen und loyal machen.

Die Customer Experience ist daher ein wichtiger Aspekt für Unternehmen, um ihre Kundenbindung und Kundenzufriedenheit zu verbessern, indem sie positive Interaktionen und Erlebnisse schaffen, die die KundInnen begeistern und ihr Vertrauen in das Unternehmen stärken. Vor allem bei ECommerce-Strategien von Markenherstellern, die sich mit dem Direktverkauf an KonsumentInnen ("Direct to Consumer - D2C) beschäftigen. Wie gut sich die 50 umsatzstärksten Hersteller der Unterhaltungselektronik schlagen und wo es Verbesserungspotenzial gibt, zeigt der aktuelle CX-Score 2023.

Mit dem aktuellen CX-Score können wir für die Consumer Electronic (CE)-Branche erstmals einen Jahresvergleich ziehen. Die gute Nachricht direkt vorneweg: Die 50 umsatzstärksten Hersteller in der Unterhaltungselektronik erreichen einen Score von 74 bei der Bewertung ihrer digitalen Customer Experience. Die Branche konnte ihren Gesamtscore im Vergleich zum Vorjahr leicht verbessern (2022: Score 68,6). Damit besitzt die CE-Branche von allen bisher untersuchten Branchen den höchsten durchschnittlichen Customer-Experience-Score und baut ihren Vorsprung vor den Versicherern (67,0) und den Herstellern der Outdoor- und Sportbranche (66,3) weiter aus.

Insgesamt haben 21 Unternehmen im aktuellen Ranking ihren Score verbessert, während 27 Hersteller den gleichen Score wie im Vorjahr erreichen. Einzig für Grundig   wird ein schlechterer Score ausgewiesen, womit das deutsche Traditionsunternehmen, das mittlerweile zur Beko Gruppe   gehört, auf den vorletzten Platz im Ranking abrutscht.



Nicht mehr im Ranking gelistet ist Fujitsu   , da sich der Konzern bei seinem Markenauftritt nurmehr auf B2B fokussiert. Neu aufgenommen wurde daher der chinesischer Hardwareentwickler Anker   .

Regelmäßig veröffentlicht werden unter cx-score.de   die CX-Rankings einzelner Branchen, um Transparenz und Vergleichbarkeit herzustellen. Der CX-Score hilft Marketing- und DtC-Verantwortlichen bei Industrie und Markenverantwortlichen, ihre Position in der Gesamtbranche zu bestimmen und gegebenenfalls Maßnahmen zur Verbesserung einleiten zu können.

Der CX-Score untersucht in den Bereichen passive CX (alles, was der Kunde oder die Kundin an Informationen konsumieren kann), aktive CX (alles, an dem die Kundin oder der Kunde sich aktiv beteiligen kann) und Point of Sale (alle Services und Angebote rund um den Onlineshop), inwieweit verschiedene Funktionalitäten bereits vorhanden sind, um eine gute digitale Kundenbeziehung aufzubauen. Der Maximalwert von 100 wird erzielt, wenn in diesen drei Bereichen alle Funktionalitäten vorhanden sind.

CX-Score: Samsung ist der beste Hersteller der Consumer-Electronics-Branche

Samsung   hat erneut die Nase vorn und führt das Customer-Experience-Ranking der Consumer Electronics-Branche 2023 an. Der südkoreanische Technologieriese hat bei der Bewertung seines digitalen Kauferlebnisses im Vergleich zum Vorjahresranking noch einmal eine Schippe draufgelegt und erreicht einen hervorragenden Gesamtscore von 94. Damit thront Samsung nicht nur auf dem Siegertreppchen im CE-Ranking, sondern erreicht den besten Score über alle bisher gemessenen Branchen.

Microsoft   und Dell   haben ihre digitale Customer Experience ebenfalls verbessert. Sie folgen gemeinsam mit Huawei   und einem ebenfalls exzellenten CX-Gesamtscore von 91 dicht hinter dem Erstplatzierten. Rang drei teilen sich mit einem Score von jeweils 88 Apple   , Canon    , GoPro   und Sony   .

Überdurchschnittlich stark schneiden die untersuchten Unternehmen der Unterhaltungselektronik (UE) bei der Umsetzung ihrer ECommerce-Aktivitäten ab. 21 der gelisteten 50 Unternehmen haben im Untersuchungsfeld Point of Sale (alle Services und Angebote rund um den Onlineshop) den höchstmöglichen Teilscore von 100 erzielt. Sie bilden nicht nur ihr gesamtes Produktportfolio online zum Kauf ab, sondern erfüllen im Untersuchungsfeld digitale Verkaufsaktivitäten sämtliche weitere Kundenerwartungen. Insgesamt erreichen 44 Anbieter hier einen Score über 75 (max 100). Das heißt, die große Mehrheit der gelisteten Hersteller von Consumer Electronic ist in puncto E-Commerce und Kundenerlebnis sehr engagiert und bestens aufgestellt. Lediglich drei Hersteller, nämlich Yamaha   , Grundig und Sharp   , haben keinen Onlineshop in ihren Markenauftritt integriert. Diese Unternehmen setzen beim Verkauf auf den Fachhandel. Dennoch, unter dem Strich erreicht die Unterhaltungselektronik-Branche bei der Bewertung POS einen ausgezeichneten Score von 88,4. Dieses Spitzenergebnis zeigt, die CE-Branche übernimmt hier klar eine Vorreiterrolle.



Ebenfalls recht ordentlich sind die Angebote rund um die Markenauftritte, bei denen die KonsumentInnen keine aktive Rolle spielen (CX-Passiv). Über die gesamte Branche betrachtet liegt der Teilscore bei 74. Damit haben sich die UE-Hersteller hier zwar gegenüber dem Vorjahr verbessert (2022: 71,2), kommen aber im Branchenvergleich nicht an die Versicherer heran, die beim passiven Kundenerlebnis mit einen Score von 80 am besten abschneiden.

Top-CX-Performer in diesem Untersuchungsbereich sind Samsung, Canon und Sony. Sie erreichen als einzige im Ranking volle Punktzahl, also einen Teil-Score von 100. Diese drei Unternehmen lassen bei den analysierten passiven Faktoren keinerlei Wünsche offen und punkten bei ihren NutzerInnen mit Features, wie einem redaktionell betreuten Blog, aktuellen News, personalisierten Produkt- beziehungsweise Kaufempfehlungen, umfassendem Kundenservice (Customer Care), Ratgeber zu Produktanwendungen, Kaufhilfen (bspw. Produktvergleiche) und direkter Social-Media-Integration.

27 Anbieter erreichen mehr als dreiviertel der möglichen Punkte, also deren Score liegt über 75. Das heißt, insgesamt haben die Hersteller mit den Funktionalitäten in Sachen Informations- und Beratungsangeboten sowie Kaufunterstützung bereits eine gute Basis für eine gute (passive) CX geschaffen. Deutlich unterrepräsentiert sind über die gesamte Branche hinweg noch Erlebnisangebote, die sich nicht nur an NeukundInnen, sondern vor allem an BestandskundInnen richten, wie Vorteils- oder Loyalty-Programme.



Für Consumer-Elektronik-Marken, die ihre (digitale) Customer Experience verbessern wollen, lohnt sich in jedem Fall ein Blick auf die Angebote und Services rund das aktive Kundenerlebnis. Die detaillierten Score-Daten zeigen, dass in den Bereichen, in denen NutzerInnen selbst aktiv werden können, bei allen untersuchten Herstellern über das gesamte Ranking betrachtet der größte Handlungsbedarf besteht. Hier vernachlässigen die Unternehmen wichtige Online-Angebote, die positiv auf das digitale Kundenerlebnis einzahlen. Funktionalitäten, die etwa dazu beitragen, den Kunden oder die Kundin besser kennenzulernen, mehr zu seinen oder ihren Interessen und Bedürfnissen zu erfahren, beispielsweise ein personalisierbares Nutzerprofil, sind bei nur 14 der untersuchten Markenauftritte vorhanden. Auch das Anlegen von Bedürfnisdaten, beispielsweise Wunschlisten oder Merkzettel, bieten nur 18 Hersteller ihren KundInnen. Außerdem sucht man häufig vergebens nach einer Option für einen persönlichen Chat. Viele Hersteller bieten zudem keine Feedback-Funktionen oder/und Content lässt sich nicht proaktiv einpflegen. Auch Produktbewertungen oder Erfahrungsberichte lassen sich von den NutzerInnen häufig nicht abbilden. Das Potenzial, hier relevante Kundendaten zu sammeln, um die Customer Experience weiter zu steigern und kundenzentrierte Angebote bereitzustellen, wird von den Unternehmen noch wenig genutzt.

Die untersuchte Kategorie CX-Aktiv erreicht in der Gesamtbetrachtung der Top 50 einen Score von nur 54. Kein Hersteller erreicht in dieser Kategorie volle Punktzahl. Der beste erreichte Score-Wert liegt bei 80 und diesen erlangen sieben Unternehmen. Bei mehr als der Hälfte der untersuchten Unternehmen liegt der CX-Aktiv-Score bei 50 beziehungsweise darunter.

Der Fairness halber muss aber gesagt werden, dass sich auch in puncto CX-Aktivscore die UE-Branche gegenüber dem Vorjahr leicht verbessert hat. Sie erreicht im Branchenvergleich den höchsten Teilscore vor Versicherungen mit 49 und Outdoor- und Sportbranche mit 46,8. Zum Vergleich: Die Heimwerkerbranche erreicht in diesem Teil-Bereich einen Score von 34,2 und bildet das Schlusslicht. Generell lässt sich sagen, der Abstand der Branchen untereinander ist beim Vergleich des CX-Aktivscore insgesamt geringer - hier haben alle acht bisher untersuchten Branchen starken Nachholbedarf.



Die Hersteller in der Unterhaltungselektronik sind zum großen Teil bereits vergleichsweise gut aufgestellt, was ihre Customer Experience betrifft. Dennoch lohnt sich für viele der genaue Blick auf die jeweiligen Angebote rund um das passive und/oder digitale aktive Kundenerlebnis, um die Customer Experience zu steigern. Denn OnlineshopperInnen legen immer mehr Gewicht auf den Service, den Marken ihnen bieten. Ein durchweg positives digitales Kundenerlebnis ist also bares Geld wert und zahlt auf die Markenbindung ein.

Und gerade im Bereich Consumer Electronics ist im deutschen Onlinehandel sehr viel Geld für Hersteller, Marken und ECommerce-treibende Unternehmen drin. Im Segment Consumer Electronics wächst der E-Commerce seit Jahren so stark, dass der Onlineanteil am Gesamtmarkt längst bedeutend mehr als die Hälfte ausmacht. Seit mehreren Jahren weist der Markt für Consumer Electronics im Onlinehandel kontinuierlich starkes Wachstum auf. Der Umsatz im Gesamtmarkt hingegen ist seit Jahren rückläufig.

Das ECommerce-Umsatzvolumen hat in dieser Warengruppe von 2009 (1,75 Milliarden Euro) bis 2021 (16,4 Milliarden Euro) um mehr als 900 Prozent zugelegt. Gemessen am Gesamtumsatz der Branche Consumer Electronics, den der Bitkom   in 2021 auf 20,5 Milliarden Euro beziffert, ist der Anteil des Onlinehandels auf mittlerweile 80 Prozent gesprungen. Das ist erneut eine massive Zunahme des Internetgeschäfts in diesem Markt. Ein Ende des Onlinebooms in dieser Warengruppe ist vorerst nicht in Sicht, auch wenn sich das Wachstum im Gesamtmarkt künftig abschwächen wird. (ECommerce-Prognose Elektronikhandel 2025: Verdrängter Stationärhandel  )

Stark profitieren von diesem ECommerce-Wachstum werden vor allem die Marken und Hersteller, die ihre NutzerInnen beziehungsweise ihre bestehende Marken-Community sehr gut kennen, sie über ihre digitale Einkaufsplattform durchgängig ansprechen und an sich binden können. Wenn sich UE-Anbieter nicht schnellstens darauf einstellen, etwa Personalisierung, Produktbewertungen oder Kundenbindungsprogramme-Programme zu schaffen, besteht die Gefahr, dass KundInnen abwandern.

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Über den CX-Score

Die Customer Experience nimmt für Marken, Hersteller und ECommerce-Treibende mittlerweile eine zentrale Rolle ein. Dabei macht ein wirklich gutes Kundenerlebnis weit mehr aus als den Kundenservice und einen reibungslosen Kaufprozess. Vor diesem Hintergrund veröffentlichen rpc - The Retail Performance Company    , Beratungsunternehmen für Customer-Centric-Transformation in Omnichannel-Industrien, in Zusammenarbeit mit dem Institut für Marketing der Ludwig-Maximilians-Universität München   und iBusiness regelmäßig den Customer Experience(CX)-Score.

Der CX-Score bildet als Branchenstandard den digitalen Reifegrad deutscher Markenauftritte von Herstellern verschiedener Branchen ab. Der CX-Score gibt detailliert Aufschluss darüber, inwieweit Hersteller und Marken aus Sicht der KundInnen die digitalen Voraussetzungen für eine gute Kundenbeziehung geschaffen haben.

Der Gesamt-Score, der maximal bei 100 Punkten liegt, setzt sich aus dem Durchschnitt drei untersuchter Kategorien zusammen:

• CX Passiv bestimmt die Aktivitäten, in denen Kundinnen und Kunden Zielgruppe von Unternehmensaktivitäten sind (u.a. Newsletter, Magazin/Blog, Beratung, Social Media-Integration).
  
• CX Aktiv sind die CX-Faktoren, bei denen Kundinnen und Kunden selbst tätig werden können (u.a. Chat, Feedbackformulare, Produktbewertungen).
  
• Die Teile des digitalen POS bewerten die eigentlichen Verkaufsaktivitäten (u.a. Onlineshop, Sortimentstiefe, Händlersuche).

In den drei Bereichen werden eine Vielzahl vordefinierter Funktionen und Angebote untersucht, bei denen unterschiedlich gewichtete Punkte vergeben werden.